上海市公共衛(wèi)生臨床中心圖書(shū)館品管圈活動(dòng)

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品管圈(Quality control circle，QCC)是由同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人(5-12人)自發(fā)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)(圈)，通過(guò)全體合作，集思廣益，科學(xué)運(yùn)用各種工具及品管手段，持續(xù)提升效率，解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理等方面所發(fā)生的問(wèn)題。它立足于平時(shí)工作的“小改進(jìn)”，是由淺入深、由點(diǎn)至面、由下而上的質(zhì)量管理活動(dòng)[1]。

上海市公共衛(wèi)生臨床中心(以下簡(jiǎn)稱“公衛(wèi)中心”)前身為上海租界華人隔離醫(yī)院，經(jīng)過(guò)百年發(fā)展，逐步成為具有較高臨床水平和較高科研力量的研究型醫(yī)院。目前公衛(wèi)中心圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)與復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館信息資源共享，提供資料檢索、科技服務(wù)、定題、科技查新等服務(wù)[2]。我館將QCC的操作流程融入信息服務(wù)過(guò)程，通過(guò)圈員共同分析實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，提出改善方案，進(jìn)而提高圖書(shū)館的管理水平及信息服務(wù)水平。

1 上海市公衛(wèi)中心品管圈活動(dòng)實(shí)踐

1.1 組建“書(shū)香圈”

2014年3月起，公衛(wèi)中心全體人員分3批接受專項(xiàng)品管專家的品管圈相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括品管圈的基本概念、操作步驟、方法和成果分享等，提高了品質(zhì)管理重要性的認(rèn)識(shí)。

2014年4月，圖書(shū)館QQC小組由2名館員與4名科研員自發(fā)組圈，圖書(shū)館負(fù)責(zé)人擔(dān)任圈長(zhǎng)，選出內(nèi)部輔導(dǎo)員1名。小組成員平均年齡36歲，碩士3名、本科3名，中級(jí)職稱4名、初級(jí)職稱2名。全體圈員討論后選定圈名——“書(shū)香圈”，并制作了圈徽。

1.2 選定主題

圖書(shū)館服務(wù)的主體是讀者，圖書(shū)館價(jià)值體現(xiàn)在館藏資源是否被讀者充分使用。隨著信息化的日益發(fā)展，電子數(shù)據(jù)庫(kù)館藏資源越來(lái)越受到年輕讀者的喜愛(ài)。因此，面對(duì)日益豐富的各類數(shù)據(jù)庫(kù)資源，如何不斷優(yōu)化和提升資源配置，提高電子資源使用率，使其在科研、臨床、教育中充分發(fā)揮作用，是我館工作的重點(diǎn)和需要不斷探索的工作方向[3]。

2014年4月23日，全體圈員積極提出圖書(shū)館工作需要改善的問(wèn)題，如圖書(shū)館還書(shū)及時(shí)率有待提高，如何提高圖書(shū)館電子資源使用人數(shù)，大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展,如何推進(jìn)學(xué)科服務(wù)。按照上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力依照最高分5分、普通3分、最低1分進(jìn)行評(píng)分，最終以21分最高分選出“提高圖書(shū)館電子資源使用人數(shù)”為本期品管圈活動(dòng)的主題。

1.3 書(shū)香圈活動(dòng)

根據(jù)主題，運(yùn)用六何(5W1H)法制定活動(dòng)計(jì)劃，包括計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)、決定活動(dòng)日期、圈員的工作分配等，確定活動(dòng)周期為2014年4-10月。

1.3.1 調(diào)查統(tǒng)計(jì)

在活動(dòng)的開(kāi)始階段，我館統(tǒng)計(jì)了公衛(wèi)中心臨床科主任、臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員(含科研人員)、行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生使用電子資源的情況及不常用電子文獻(xiàn)的原因。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，回收96份。

我館電子資源的利用主要是通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)實(shí)現(xiàn)，但調(diào)查結(jié)果顯示，有51人(占53.13%)不知道圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，61人(占63.54%)不常使用電子文獻(xiàn)，只有35人(占36.46%)經(jīng)常使用電子文獻(xiàn)，其中醫(yī)技人員17人，臨床醫(yī)生護(hù)士11人，臨床科室主任只有2人。行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生常利用電子文獻(xiàn)的人數(shù)最少，說(shuō)明學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生利用電子文獻(xiàn)資源的意識(shí)有待提高。

不常使用電子文獻(xiàn)資源的原因中，有21人(占34.43%)是由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響(如網(wǎng)速慢、IP地址不夠、代理服務(wù)器設(shè)置等)，16人(占26.23%)是因?yàn)椴粫?huì)查找和檢索圖書(shū)館文獻(xiàn)資料，9人(14.75%)是因?yàn)椴涣?xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源，8人(13.11%)是因?yàn)椴恢缊D書(shū)館有電子資源，5人(8.2%)是因?yàn)椴粫?huì)用計(jì)算機(jī)，有2人(3.28%)是找學(xué)生或圖書(shū)館代查。其中網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素比例最高，而且部分讀者不知道圖書(shū)館有電子資源。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出“書(shū)香圈”活動(dòng)前的柏拉圖(圖1)。

圖1 “書(shū)香圈”活動(dòng)前的柏拉圖

柏拉圖分布結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素、不會(huì)或不習(xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源及部分讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源不知道等原因占88.52%。

依柏拉圖二八定律，將此列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)檢索方法的培訓(xùn)及網(wǎng)頁(yè)電子資源的宣傳。

依據(jù)改善前現(xiàn)狀，將柏拉圖分析結(jié)論中的主要因素作為改善重點(diǎn)，本圈圈員自我評(píng)估問(wèn)題/解決能力為50%，經(jīng)輔導(dǎo)員及圈長(zhǎng)對(duì)改善能力予以肯定，故將圈能力指標(biāo)設(shè)為60%。

目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)狀值*改善重點(diǎn)*改善圈能力= 61-(61*88.52%*60%)=29

1.3.2 要因分析

為了合理地分析和直觀地指出本院圖書(shū)館電子資源使用人數(shù)少的原因，圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，對(duì)電子資源使用的各環(huán)節(jié)中的人員、方法、環(huán)境及制度4方面進(jìn)行了要因分析，繪制魚(yú)骨圖(圖2)。

圖2 要因分析魚(yú)骨圖

從圖2可看出，導(dǎo)致本館電子資源使用人數(shù)少的要因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素、宣傳方法、培訓(xùn)制度，因此需要重點(diǎn)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、加強(qiáng)宣傳手段、落實(shí)培訓(xùn)制度3個(gè)方面的工作。

1.3.3 制定對(duì)策

本圈組員以頭腦風(fēng)暴的形式針對(duì)以上的要因分析進(jìn)行了多次討論。針對(duì)宣傳手段單一，擬定了加強(qiáng)公衛(wèi)中心圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)、海報(bào)宣傳的具體政策；針對(duì)讀者培訓(xùn)形式傳統(tǒng)，改變了讀者的培訓(xùn)模式，根據(jù)讀者需要開(kāi)展小班化培訓(xùn)；通過(guò)完善制度，加強(qiáng)服務(wù)器、網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)建設(shè)。

全體圈員就根據(jù)每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)選定對(duì)策，擬定了實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行了圈員的工作分配。

1.3.4 對(duì)策實(shí)施與效果

1.3.4.1 采用多渠道、多形式的宣傳方式

制作圖書(shū)館宣傳手冊(cè)與檢索手冊(cè)，主動(dòng)發(fā)放至各科室工作人員，使每一位員工熟悉并了解我館現(xiàn)狀和數(shù)據(jù)庫(kù)資源。在《公衛(wèi)報(bào)》開(kāi)設(shè)圖書(shū)館專欄，分期宣傳各類數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)。

配合復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館聯(lián)盟，宣傳并指導(dǎo)院外登錄訪問(wèn)復(fù)旦數(shù)據(jù)庫(kù),使更多的讀者可以隨時(shí)隨地利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

1.3.4.2 運(yùn)用靈活多樣的讀者培訓(xùn)

新員工和進(jìn)修醫(yī)生培訓(xùn)制度化。邀請(qǐng)專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)講師與復(fù)旦專業(yè)高級(jí)講師定期舉辦各類數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、文獻(xiàn)檢索方法及論文寫(xiě)作的培訓(xùn)。

按照讀者需求，開(kāi)展小班化隨時(shí)隨地培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)視頻的培訓(xùn)。

1.3.4.3 整合電子資源

引入專業(yè)公司，建立具有本院特色的整合數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，如建立結(jié)合醫(yī)、教、研等各方面的整體化的平臺(tái)。

建立本院專家數(shù)據(jù)庫(kù)、本館典藏電子數(shù)據(jù)庫(kù),建立一鍵式檢索平臺(tái)[4]，真正實(shí)現(xiàn)一站式檢索，有效促進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。

1.3.4.4 利用新技術(shù)，建立移動(dòng)圖書(shū)館[5]

依托最新網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，采取升級(jí)圖書(shū)管理系統(tǒng)，使讀者可以通過(guò)各種通訊工具隨時(shí)隨地查找和獲取移動(dòng)圖書(shū)館提供的電子圖書(shū)、期刊論文、報(bào)紙及學(xué)位論文、會(huì)議論文、專利等中外文文獻(xiàn) ，還可以通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)館藏OPAC系統(tǒng)自助完成圖書(shū)檢索，查看借閱信息，圖書(shū)續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)[6]。

1.3.5 實(shí)施效果

對(duì)策實(shí)施后，我館再次對(duì)公衛(wèi)中心臨床科主任、臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員(含科研人員)、行政管理人員、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生使用電子資源的情況及不常用電子文獻(xiàn)的原因進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表120份，回收98份(由于隨機(jī)抽樣調(diào)查，回收問(wèn)卷表較活動(dòng)前多2份)。

調(diào)查結(jié)果顯示，不常使用電子資源的人數(shù)從之前的61人降至28人，說(shuō)明品管圈活動(dòng)的實(shí)施對(duì)提高電子資源的使用起到了一定的作用。

不常使用電子資源的原因中，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響(如網(wǎng)速慢、IP地址不夠、代理服務(wù)器設(shè)置等)不使用電子文獻(xiàn)資源的人數(shù)從之前的21人降至14人，不會(huì)查找和檢索圖書(shū)館文獻(xiàn)資料的人數(shù)從16人降至7人，不習(xí)慣使用電子文獻(xiàn)資源的人數(shù)從9人降至3人。品管圈活動(dòng)實(shí)施后，讀者不知道圖書(shū)館有電子資源的情況沒(méi)有再出現(xiàn)。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出“書(shū)香圈”活動(dòng)改善后的柏拉圖(圖3)。

圖3 “書(shū)香圈”活動(dòng)改善后的柏拉圖

根據(jù)書(shū)香圈改善前后的數(shù)值以及目標(biāo)設(shè)定值，可得出目標(biāo)達(dá)成率達(dá)103.6%，其進(jìn)步率為55.7%，因此本次書(shū)香圈活動(dòng)對(duì)提高電子資源的使用是比較有意義的。

通過(guò)書(shū)香圈活動(dòng)，圈員解決問(wèn)題能力、自信心、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作力、溝通協(xié)調(diào)能力、品管圈手法掌握程度、責(zé)任心、積極性均有一定程度的提高(見(jiàn)表1和圖4)。

表1 無(wú)形成果評(píng)價(jià)表

注：數(shù)據(jù)最高分5分，是圈成員集中針對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目打分，取平均分作為書(shū)香圈活動(dòng)前后的數(shù)據(jù)，繪制雷達(dá)圖(圖4)。

圖4 “書(shū)香圈”活動(dòng)前后數(shù)據(jù)對(duì)比雷達(dá)圖

2 實(shí)踐總結(jié)

經(jīng)過(guò)“書(shū)香圈”活動(dòng)對(duì)策擬定、實(shí)施、效果確認(rèn)后，全體圈員最終討論形成了《提高復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)使用的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)》，使此次活動(dòng)的成果得以進(jìn)一步鞏固并利于今后工作的持續(xù)開(kāi)展。

“書(shū)香圈”活動(dòng)最后階段，全體圈員回顧總結(jié)了實(shí)施過(guò)程中的心得和感受，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了檢討并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。如主題選定要突出重點(diǎn)，擬定的活動(dòng)計(jì)劃可實(shí)施性強(qiáng)，設(shè)定的目標(biāo)要與本部門(mén)的工作目標(biāo)一致，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)品管工具的使用，資料收集和分析方法的運(yùn)用要進(jìn)一步熟練并且需要學(xué)習(xí)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)方法，擬定對(duì)策時(shí)要進(jìn)一步開(kāi)拓思維，溝通和解決問(wèn)題的能力需要加強(qiáng)，宣傳力度和手段還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在確認(rèn)效果時(shí)要以數(shù)據(jù)說(shuō)明獲得的實(shí)際改善結(jié)果，要逐漸完善各項(xiàng)工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

下一步，小組將以大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展，挖掘創(chuàng)新潛力，提高公衛(wèi)中心醫(yī)務(wù)圖書(shū)館情報(bào)信息服務(wù)水平為選題，展開(kāi)新一輪以“關(guān)于學(xué)科化服務(wù)探討”為主題的品管圈活動(dòng)。

此次活動(dòng)也提升了用戶對(duì)圖書(shū)館的滿意度。隨著培訓(xùn)的加強(qiáng)和制度化，員工對(duì)圖書(shū)館的了解更加深入，對(duì)圖書(shū)館的技術(shù)性服務(wù)更熟悉，對(duì)圖書(shū)館工作的重要性有了充分認(rèn)識(shí)。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)使用人數(shù)的不斷上升，各部門(mén)和圖書(shū)館的聯(lián)系更緊密，從而提高了對(duì)圖書(shū)館工作的滿意度。

品管圈活動(dòng)增強(qiáng)了組員合作能力和凝聚力[7]。品管圈活動(dòng)不但強(qiáng)調(diào)組員要有更高的自主性、參與性、發(fā)揮各自潛能，更注重全員參加，群策群力，通過(guò)團(tuán)體協(xié)作，各自分工合作的完成。因此，此次活動(dòng)更加強(qiáng)了組內(nèi)凝聚力。

3 結(jié)語(yǔ)

實(shí)踐證明，本次QCC活動(dòng)是一次非常成功和有益的嘗試。通過(guò)本次活動(dòng)，圖書(shū)館館員得到了很大的改進(jìn)和提升，公衛(wèi)中心全體職工熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)的比例明顯提升，要求登記院外訪問(wèn)權(quán)限的人員增多，登陸數(shù)據(jù)庫(kù)的每日人次數(shù)量翻升，極大地促進(jìn)了院內(nèi)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)氛圍。

在今后的日常工作和管理中，要持之以恒地應(yīng)用QCC科學(xué)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷提高我館的服務(wù)水平及管理水平。