品管“知心圈”在住院處管理中的實踐△

蘇 丹 周建新 唐淼石 王 勇 龔文龍 朱新華

品管“知心圈”在住院處管理中的實踐△

蘇 丹①周建新①唐淼石①王 勇①龔文龍①朱新華①

通過開展品管圈活動，應用一系列的品管工具和手法，探索在住院處管理中的效果。經過半年多的實踐，“知心圈”在提高科室人員解決問題能力、增強員工團隊合作精神的同時，全面提升了住院處的工作質量。

品管圈 住院處管理 病人滿意度

通過在住院處開展品管圈活動，發揮工作人員的主動性、創造性和積極性，提升專業水平和服務技能，增強員工的團隊合作精神，從而全面提升住院處的工作質量。

1 品管圈介紹

日本質量管理專家石川馨博士說過：“有人的地方就適合實施品管圈活動。無論是什么行業，什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求。”品管圈是同一個工作場所的人，為了解決現場工作問題，提升工作績效，自動自發地組成一個團隊(圈)，然后團隊成員分工合作，應用品質管理的手法工具，進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標[1]。在品管圈活動中，需要運用各種改善手法來表現數據收集的結果，原因分析的結果以及改善的成果。以往的管理方式大都是“由上而下”的行政命令，而品管圈活動則是“由下而上”的管理，這種人性化的管理方式，更能得到員工的認同與配合[2]。通過對品管知識的學習，了解到品管圈是一種獨特的質量管理工具，能在集中有序有效地解決問題的同時，營造愉快團結的團隊氛圍。

2 品管圈實踐

2.1 組圈 2014年3月住院處組建品管圈，圈員有15人，在圈會上確定圈名為“知心圈”，意思是作為醫療機構的服務窗口，要想病人所想，急病人所急，這就要求住院處每位員工做患者的知心人，用關愛的心使自己在平凡的事業中得到升華。我們的圈徽由紅十字、心形和紅絲帶組成。紅十字寓意醫療機構，即代表無錫市人民醫院，心形寓意醫院的工作人員要有愛心，與患者心連心，紅絲帶寓意我們工作人員是連接醫院和病人的紐帶，要善于和病人溝通與交流。

2.2 選題 在品管圈的會議上，大家一致認為住院處作為一個服務窗口，提高病人對窗口的滿意度是一個總的目標，所以針對住院處的工作中還有哪些需要完善的地方，各位圈員踴躍發言，各抒已見，會后根據大家的發言，繪制了影響滿意度的各種因素的一張魚骨圖，并由大家投票。共12人參與選題過程，最高5分，普通3分，最低1分。第一順位為本次活動主題。根據得票的高低決定第一次品管圈活動的主題是“做到首問負責制”和“結賬后主動提醒病人打印清單”(見表1、2)。

選題的理由是：對患者而言，要為患者提供全面、全程、優質的服務，做患者的知心人；對員工而言，可以提高綜合素質，減輕工作壓力，提升自我成就感；對部門而言，可以增強團隊凝聚力，改善工作品質，提高工作效率；對醫院而言，可以提高患者滿意度，增加社會效應，提升醫院整體品牌形象。

針對選定的主題，擬定了品管圈計劃，5月份進行現狀調查和原因分析，6月份設定目標，7月份是組織實施階段，8月份效果檢查和鞏固階段。

2.3 現狀分析 針對以上兩個主題進行了現狀調查，用魚骨圖、雷達圖等工具分析了現狀。現階段這兩個主題執行不到位的主要影響因素有責任心不強，團隊協作精神不夠，溝通能力欠缺，制度不健全，環境因素，設備因素，病人因素等。我們還對部分出院病人就此兩主題進行了問卷調查，對于“首問負責制”滿意率為90%，對于“結賬后主動提醒病人打印清單”滿意率為86%，這些數據都表明了這兩個主題改善的迫切性。所以我們召開了品管圈會議，根據我們的圈能力，設定了改善目標，“首問負責制”改善幅度為5%，提高到95%；“主動提醒病人打印清單”改善幅度為7%，提高到93%。

表1 評價法選定主題

表2 評價說明表

2.4 對策擬定與實施 為了使品管圈的改善目標能更好地落實，全體圈員用頭腦風暴的方式展開大討論，針對各項影響因素制定了相應的對策，并責任到人，明確了每個圈員的分工，將改善方案依PDCA循環徹底實施(見表3)。

表3 對策擬定

2.4.1 加強專業知識培訓。部門內部利用中午休息時間進行了專業知識培訓，熟悉各項財務制度，各項醫保政策，及時更新業務知識，隨時掌握最新動態。有問題及時記錄和反饋，大家一起討論，共同進步。

2.4.2 完善內部各項規章制度。規范了辦理住出院的流程，住出院處的窗口服務規范和儀表規范等，并張貼上墻，以對照執行。

2.4.3 培養良好的溝通能力。石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此可見溝通的重要性。 人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方，會引起誤解或矛盾。所以要學習與病人的溝通技巧，要學會換位思考，設身處地為病人著想，盡可幫助病人解決問題。

2.4.4 增強服務意識，強化服務理念，提高員工整體素質，加強崗位責任心教育。責任感是一種態度，一個人未必什么問題都會解決，但當他做任何事情都很認真負責的時候，他就有可能憑借這種態度戰勝困難，發揮出自己最大的潛能。

2.4.5 強化團隊協作精神。 團隊協作精神是營造良好工作氛圍的關鍵，每個人都要了解到自己是整個團隊的一分子，要有集體觀念，杜絕推諉病人，及時地為病人解決問題才是應有的工作態度。住出院進行輪崗制，使每個人熟悉各個崗位流程。

2.4.6 環境因素。在醒目位置張貼打印清單標識，在打印機上有操作提示，方便病人掌握打印方法。

2.4.7 設備因素。因自助打印機使用頻率非常高，打印量很大，所以經常會出故障，影響病人及時打印清單。今后將定期地主動與信息處聯系，進行打印機的保養和維護。

2.4.8 人員因素。病人結好賬后，主動提醒每個病人去打印清單，改變不良習慣，摒棄慣性思維。

3 效果

3.1 有形成果 知心圈通過活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、對策擬定等品管活動手法，針對“首問負責制”和“結賬后主動提醒病人打印清單”兩個主題，病人的滿意度分別由原來的90%和86%上升到99%，監察處每月統計的住院處的綜合滿意度也一直保持在95%左右，見圖1。

圖1 2014年3—7月住院處滿意度

3.2 無形成果 知心圈通過QCC活動，圈員的責任心、解決問題能力、工作效率、團隊協作精神、工作積極性都有了明顯的提高。圈員們學會了通過柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解決問題。了解到QCC活動要按PDCA循環進行，通過問題的逐個解決，來提高自身的工作質量。圈員們在學習新的質量管理知識和技能的同時，培養了積極的工作態度，營造了和諧的團隊氛圍，提升了圈員的滿意度[3]，見圖2。

圖2 無形成果改善前后的雷達圖

4 討論

這次品管圈活動的順利開展，離不開領導支持和各位圈員的努力。品管圈的活動，因為人人能參與管理，圈員的工作積極性被大大地調動起來，工作熱情空前高漲，取得了令人滿意的成果。其中有形成果是提升了住院處的服務質量，提高了病人的滿意度。無形成果是本次活動的最大財富，圈員們在活動過程中，積極溝通，交換意見，融洽了同事之間的關系，增強了團結協作能力和解決問題的能力。品管圈是持續進行的質量改善活動，所以需要系統持續地開展下去才會有持久的效果，把品管圈活動作為一個日常活動，不斷去發現問題，解決問題，從而提升員工的綜合素養，各項工作才能更上一個臺階。

1 張幸國，王臨潤，劉勇. 《醫院品管圈輔導手冊》[M].北京：人民衛生出版社，2012：1.

2 劉庭芳，劉勇.《中國醫院品管圈操作手冊》[M].北京：人民衛生出版社，2012：2.

3 薛曉紅，謝輝平. 品管圈在門診藥房管理中的應用[J] .中南藥學，2010，12(8)：936-938.

·本文編校 曹家和·

江蘇現代醫院管理研究中心醫院管理研究課題(JSY-2014-204)

2014-11-25)

①無錫市人民醫院 無錫市 214023