·后勤管理·PDCA循環在醫院后勤管理工作中的應用

張 為 毛向陽 王寶姣

·后勤管理·PDCA循環在醫院后勤管理工作中的應用

張 為①毛向陽①王寶姣①

文章對蘇北人民醫院后勤管理工作中存在的問題進行深入分析，討論近年來PDCA循環法在后勤服務質量管理工作中的實際應用及取得的成效。

后勤管理 PDCA循環法 成效

后勤管理工作是整個醫院正常運行的基礎和保障。積極探索提高醫院后勤管理水平、創新后勤工作機制、提升后勤保障能力和質量，為醫院實現科學、和諧發展提供堅強的基礎保障，是醫院后勤工作的關鍵所在，是為醫院可持續發展、面向現代化國際化，建設和諧平安醫院提供保障的必由之路。PDCA循環由美國統計學家戴明博士提出，它反映了質量管理活動的規律。P(Plan)表示計劃；D(Do)表示執行；C(Check)表示檢查；A(Action)表示處理。PDCA循環是提高產品質量，改善企業經營管理的重要方法，是質量保證體系運轉的基本方式[1]。

1 實施PDCA循環前我院后勤管理存在的問題

圖1 實施PDCA循環管理前后勤管理存在的問題

2 根本原因分析

2.1 對醫院后勤管理重要性認識不足 醫院后勤工作的質量與效果，直接影響到醫院的服務水平、服務質量以及醫院的品牌和形象，影響醫院的經濟效益和社會效益。然而對于后勤管理在醫院管理中的地位與作用，一直以來得不到廣大醫院管理者的普遍認同。對后勤工作缺乏重視，忽視挖掘和發揮后勤為醫療服務增強核心競爭力作用的現象比較普遍[2]。

2.2 醫院后勤人力資源配置不到位 醫院后勤部門的管理人員、專業技術人員缺乏或者年齡偏大，現代化知識缺乏，不能適應現代化醫院的后勤保障需求。另外機電、水暖、設備專業人才緊缺，缺少系統培訓；班組長及管理人員文化水平低，沒有接受過管理培訓，管理水平有待提高。

2.3 后勤工作智能化水平較低 由于認知程度和經濟水平不同，后勤管理智能化建設在不同地區、不同醫院之間存在顯著的差別，應用水平也參差不齊。另外，人才和制度保障有待加強，只有將后勤智能化管理系統運用到實際工作中并不斷得到改進才能發揮應有的作用，這就需要相應的人才和制度做保障。

3 PDCA循環管理方案

3.1 計劃階段(Plan)

3.1.1 建立健全考核機制。成立質量管理小組，實行日查房制度。健全后勤質量管理體系，加強各班組的培訓、學習，強化專業水平。建立月度考核細則、年度目標管理考核細則。明確責任，用制度約束、規范管理者及職工的行為。通過考核來檢驗大家的職業道德、工作效率及工作質量，考核結果與績效掛鉤。另外，深化認識制度改革，實行以崗定編、定職、定責，以崗定薪，實行競聘上崗，充分調動員工的工作積極性和主動性。

3.1.2 引進專業人才。根據醫院建設及管理需要，對專業性較強的技術崗位招聘高學歷人才，并鼓勵支持員工自學等渠道獲取在職大專、本科、研究生等學歷，提升后勤管理人員的整體素質。

3.1.3 推行后勤工作智能化。先進的智能化系統不但是醫院環境安全有序的有力保障，還利于機電設備的節能高效和優化運行，并且能夠確保院內大量信息的傳輸、整合與使用。智能化系統為醫院后勤管理提供專業化工作平臺，是實現后勤集約化、區域化管理的基礎。將國內外先進的計算機技術、通信技術、網絡技術、信息技術、自動化控制技術以及辦公自動化技術等運用到醫院管理中，在提高溫馨、舒適的就醫和工作環境的前提下，減少管理人員、降低能耗、實現安全可靠運行、提高服務的響應速度，使醫院高效穩定運行[3]。

3.2 實施階段(Do) 2009年以來，我院先后引進了電氣自動化、暖通等專業的3名研究生及1名本科生。另外，極大地鼓勵職工通過自學獲得更高的學歷，提升專業素養。

嚴格執行規章制度和技術操作規范，加強管理人員業務學習和技術訓練。鼓勵后勤人員參加各類技術培訓，進行等級及職稱考試，采取各種形式學習新知識，掌握新技術，職工在學習中需要半脫產的，只要安排好工作一律放行。組織后勤人員學習崗位職責、各類制度、規范、流程，按職上崗，工作中對照標準逐項進行，準確順利地完成各項計劃。對外包企業員工實行月度考核，根據服務質量、態度等進行打分，考核結果與工資直接掛鉤，獎懲兌現。

幾年來，醫院先后引進了樓宇自控系統、物資申領系統、總務管理信息系統、一卡通系統等，逐步實現了后勤服務管理的規范化、自動化，節約了大部分勞力。但與此同時，后勤工作智能化對管理人員的專業技術水平提出了更高的要求，這與加強引進培養后勤管理人才的制度相得益彰。

3.3 檢查階段(Check) 專人負責，按照工作質量標準不定期到科室檢查后勤人員工作質量，服務態度，并與科室溝通，了解其工作情況，按照考核標準進行考核。

醫院質量控制小組每月定期檢查各種設備的檢修情況，污水處理是否規范，水電維修是否及時等，作為科室考核的依據。

認真執行日查房制度，后勤保障部負責人帶領班組長及時到科室巡查后勤人員的工作質量，主動到全院各科室認真聽取意見，發現問題及時解決，認真填寫巡查記錄，由護士長簽字確認。

3.4 處理階段(Action) 匯總分析結果，根據臨床科室反應及日常工作中發現的問題利用科會時間進行透徹分析，找出工作不到位、不合理的地方，吸取經驗教訓；堅持好的方式方法，形成新的規章制度，繼續發揚。同時，分析工作中存在問題的原因所在，為進入下一個PDCA循環提供依據。

4 結論

通過幾年的人才引進及培養，后勤管理人員整體素質得到了大幅度提升。自動化系統的引入與應用大大提高了管理效率，節約了大部分勞動力，考核機制的加強，使得人員工作積極性不斷提高，責任意識有所加強。實施PDCA循環前后滿意度調查結果比較：患者滿意度由85%提高到97%，職工滿意度由80%提高到98%。

PDCA循環最重要的環節是發掘問題產生的根源，依此著手，分析尋找解決問題的辦法，持續改進，從而實現管理質量的不斷提高。切忌不可照搬照抄，盲目效仿，否則將事倍功半。

1 蘇潔靖.培訓+管理 提高醫院后勤人才隊伍素質[J].中國醫院建筑與裝備，2014，7：35-36.

2 張建忠，董軍，唐靖一，等.醫院后勤工作推行智能化的必要性[J].中國醫院建筑與裝備，2014，9：29-30.

·本文編校 曹家和·

2014-10-25；

2014-12-15)

①蘇北人民醫院 揚州市 225001