醫院門診退費管理“堵”與“疏”

季文峰 朱 妍

醫院門診退費管理“堵”與“疏”

季文峰①朱 妍①

門診退費環節的管理是做好門診收費處內控管理的關鍵，該文通過原因分析、退費現狀及問題查找、對退費管理中的堵塞漏洞、梳理流程以方便病人提出建議。

醫院 退費 管理

門診收費處是醫院的對外窗口部門，門診退費是醫院貨幣資金流動的重要組成部分，是醫院門診收費系統的一個關鍵環節。醫院門診收費人員的財務舞弊案件時有報道，要做好門診收費處的內控管理，關鍵是退費環節的管理。健康報2014年8月4日報道了管理案例《清掃退費背后管理盲點》，我院領導非常重視，組織物價科及門診收費處人員認真學習管理案例，針對問題報道對照我院目前退費現狀梳理排查問題，強化退費制度及流程管理，既要制度管理又要優化流程方便病人。

1 門診退費現狀

1.1 門診退費類別現狀 2014年7月門診病人數141 353人，抽樣對2014年7月10天退票合計990張，占門診總人次的2%，按照退費類別占比分類(見表1)，結果顯示退藥費次數與退檢查費次數比例較高。

表1 門診退費類別次數及所占比例

1.2 門診退費人員原因(見表2) 表2結果顯示因患者原因產生退費356次、占36%；醫生方面原因退費312次、占32%；藥師方面原因113次、占11%，醫技方面原因178次、占18%，其它原因31次、占3%。

表2 門診退費原因次數及所占比例

2 門診退費原因分析

見表3。

表3 門診退費原因構成表

除以上表3所述幾方面原因導致病人退費外，管理方面也存在一定問題如： 門診病人流量大退費理由多，為了方便病人簡化退費流程，退費隨意性也隨之增加；科室雖有退費制度，但因涉及部門多相互之間缺乏管理上的牽制未做到有效監督；醫院電腦程序設計僅從方便患者出發而忽略了財務內部控制管理制度，采取簡單易行的可操作方式，僅由收費員負責協調完成退票全過程。

3 目前門診退費現狀

為防止門診收費人員利用退費管理中的漏洞貪污和侵吞財產非常注重收費安全，醫院在制定退費制度時更重視資金管理，層層把關堵塞漏洞、消除隱患，確保醫院財產安全。

醫院在退費流程上還需要優化，病人需要往返奔走于各科室簽字才能退費易導致不滿，如：需要由首診醫生在發票上簽字注明退費原因，退藥則由藥房負責人在處方上簽字注明藥品已退回，其他檢查化驗治療則由相關操作科室負責人或指定人員簽字注明該項操作未做，還要把發票關聯的副聯帶上等，如果某一個環節不到位都不能退費而易引起醫患矛盾。

醫院如何在“堵漏”和“疏通”上同時并舉，既要規范退費程序，又要真正做到以病人為中心更好地為病人服務，值得財務管理者深入思考和審視。

4 疏通退費流程對策

4.1 完善退費制度及流程 規范退費流程能杜絕弄虛作假避免醫院資金流失，要對門診退費問題進行全面排查及梳理，完善退費審批制度、優化流程使之更具有可操作性，在門診導診臺設立退費引導服務，按規定流程退費，盡量減少患者因退費在醫院各科室間往返奔波，提高服務質量。

4.2 創新激勵機制 強化績效考核 將退費管理納入績效考核，減少差錯性退費，每月對門診退費金額及項目進行統計和綜合分析，及時查找原因提出解決辦法，有效控制退費比例，對因工作差錯產生退費金額和次數過高的當事人和科室進行通報批評，并以績效考核促使其不斷提高工作質量和服務水平[1]。

4.3 規范門診退費流程 為防止惡意退費，病人退費需要攜帶有效證件、發票、未做項目附聯等。負責退費人員應該嚴格把關，填寫的“醫療費用退費申請單”應有填報日期、病人姓名、就診日期、就診科室、退費項目、退費金額、退費原因、經治醫生簽字、執行科室負責人簽字、收費員簽字、領款人簽字等；手續不全者一律不予退費[2]。

4.4 加強退費監督檢查 實行退費管理自查、監察、督查的“三級”監督檢查制度[3]。由收費人員、財務處、審計處共同參與退費管理。所有退費單據都由門診收費處負責人核對手續、單據是否完整并簽字后方可入賬。

4.5 加強信息管理系統內部控制 加大對醫院支持保障系統的投入力度，加快收費系統、退費流程、節假日窗口管理、應急處理、投訴管理等工作的信息化進程。利用信息系統全程記錄患者的交費、退費情況，對各類人員明確使用操作權限，形成適當的分工牽制。

4.6 疏通流程 方便病人退費 明確規定醫生、護士、醫技人員、收費員和財務主管等在退費管理中的審批權限。以患者為中心，充分考慮患者的便利，比如在周末、法定節假日可以實行“綠色”快捷通道；認真傾聽患者的意見和建議，及時改進退費流程；不僅僅是現金退費，還可嘗試使用銀行卡轉賬退費，方便快捷，避免患者和家屬多次來院造成不滿。

隨著醫院收費信息的精細化管理，由此產生的退費管理難度也隨之增大，只有加強門診退費各個環節的管理，才能避免漏洞杜絕黑洞，疏通流程方便病人，不斷提升醫院在患者心目中的形象，提高醫院的經濟效益和社會效益[4]。

1 張欣.醫院門診退費原因分析及對策探討[J]．財會研究，2012 15：52.

2 劉敬.醫院門診退費分析及對策[J]．醫學與社會，2011，24(2)：28-29.

3 李秀華.醫院門診退費的風險防范[J]．中國衛生經濟，2014，6(33)：83.

4 林翠芳.醫院門診退費原因分析及對策[J]．江蘇衛生事業管理，2013，24(6)：211.

·本文編校 朱 毅·

2014-09-22)

①蘇北人民醫院 揚州市 225000