95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析方法及其應(yīng)用

程 超，張 凱，程 慧

（1.國(guó)網(wǎng)河北省電力公司，石家莊 050021；2.國(guó)網(wǎng)河北省電力公司電力科學(xué)研究院，石家莊 050021）

95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析方法及其應(yīng)用

程 超1，張 凱1，程 慧2

（1.國(guó)網(wǎng)河北省電力公司，石家莊 050021；2.國(guó)網(wǎng)河北省電力公司電力科學(xué)研究院，石家莊 050021）

介紹國(guó)網(wǎng)河北公司95598系統(tǒng)的數(shù)據(jù)情況，分析排序、篩選、透視、函數(shù)查找、對(duì)比分析、帕累托分析、周期性分析等95598系統(tǒng)常用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，并提出95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的多維度分析方法，通過(guò)應(yīng)用實(shí)踐，說(shuō)明該方法可為公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、農(nóng)電管理、運(yùn)維檢修、電網(wǎng)建設(shè)等工作提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

95598系統(tǒng)；電力客戶服務(wù)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)；統(tǒng)計(jì)分析；多維度分析

“95598”電力服務(wù)熱線是國(guó)家電網(wǎng)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)網(wǎng)”）面向電力客戶的主要服務(wù)窗口，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)網(wǎng)河北公司”）于2012年9月實(shí)現(xiàn)了95598業(yè)務(wù)省級(jí)集中，2014年9月實(shí)現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)上收至國(guó)網(wǎng)客服中心，95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量急劇增加。

1 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)情況

1.1 數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

95598業(yè)務(wù)范圍包括報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等七大類(lèi)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)涉及的方面包括：反映停電類(lèi)型、停電線路、停電時(shí)間、頻度等停送電管理工作類(lèi)數(shù)據(jù)；反映故障類(lèi)型、發(fā)生故障的設(shè)備及數(shù)量、故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)等電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)；反映抄表核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、居民階梯電價(jià)等營(yíng)業(yè)問(wèn)題類(lèi)數(shù)據(jù)；反映智能電能表故障、電卡使用方法等電能計(jì)量問(wèn)題類(lèi)數(shù)據(jù)；反映營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、搶修及窗口人員服務(wù)態(tài)度等服務(wù)水平類(lèi)數(shù)據(jù)。95598收集到的客戶信息涵蓋了國(guó)網(wǎng)向客戶提供的所有服務(wù)，通過(guò)客戶電話可以全面了解客戶需求及關(guān)心的所有熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。2014年，國(guó)網(wǎng)河北公司95598電話呼入量就達(dá)到了954.97萬(wàn)個(gè)，數(shù)據(jù)信息年度總量達(dá)千萬(wàn)條。

1.2 存在的問(wèn)題

95598系統(tǒng)設(shè)置了故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、綜合、話務(wù)、其他等5類(lèi)48個(gè)報(bào)表及部分明細(xì)查詢(xún)。數(shù)據(jù)報(bào)表主要是各類(lèi)業(yè)務(wù)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，存在各類(lèi)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、分布規(guī)律以及數(shù)據(jù)突變等不能被快速提取的問(wèn)題，大部分?jǐn)?shù)據(jù)處于零散、不規(guī)則分布狀態(tài)，95598系統(tǒng)“消息樹(shù)”在面對(duì)近千萬(wàn)的大數(shù)據(jù)面前，只提供了各類(lèi)問(wèn)題的總量。而單純的各類(lèi)數(shù)據(jù)的總量無(wú)法為管理提升提供直接的數(shù)據(jù)支撐，更無(wú)法滿足各專(zhuān)業(yè)分析及公司精細(xì)化管理的需要。

2 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方法

2.1 數(shù)據(jù)排序法和篩選法

運(yùn)用數(shù)據(jù)排序法可以針對(duì)數(shù)據(jù)的不同屬性確定數(shù)據(jù)列表的極值（最大值、最小值）或按字段屬性排序，從而方便數(shù)據(jù)觀察和分析。例如，使用排序法對(duì)95598系統(tǒng)提供的《業(yè)務(wù)受理量統(tǒng)計(jì)》報(bào)表數(shù)據(jù)確定不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的最大值和最小值，對(duì)該數(shù)據(jù)表的故障報(bào)修字段按照降序排列，由此可以確定統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理故障報(bào)修業(yè)務(wù)最多的單位以及數(shù)量。同樣對(duì)其他字段進(jìn)行排序可確定其極值。

2.2 數(shù)據(jù)透視法

“數(shù)據(jù)透視功能”可以實(shí)現(xiàn)交互、交叉制表，形成的數(shù)據(jù)透視表，可用于對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，以不同視角展示數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較、揭示和分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有意義的信息。通過(guò)數(shù)據(jù)透視統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用突破了95598系統(tǒng)報(bào)表固定格式限制，可以根據(jù)分析需求及時(shí)調(diào)整報(bào)表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)以及報(bào)表格式，為95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)多維度分析奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如，按照市、縣或者城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)河北省南部電網(wǎng)各類(lèi)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)六市百縣的分類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)95598系統(tǒng)導(dǎo)出的故障工單明細(xì)應(yīng)用數(shù)據(jù)透視功能將工單明細(xì)按照行統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為“地市”和“106單位”兩個(gè)字段，列統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為“產(chǎn)權(quán)屬性”字段進(jìn)行透視統(tǒng)計(jì)，生成透視表即為106單位不同產(chǎn)權(quán)故障數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。

2.3 函數(shù)查找方法

數(shù)據(jù)分析過(guò)程中為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表之間的關(guān)聯(lián)整合，使用了Excel中的“VLOOKUP”查找引用函數(shù)，該函數(shù)是在表格或數(shù)值數(shù)組首列查找指定的數(shù)值，并由此返回表格或數(shù)組當(dāng)前行中指定列處的數(shù)值。

在需要提取2個(gè)不同報(bào)表中的數(shù)據(jù)整合成新的報(bào)表時(shí)，例如，在分析106個(gè)單位每萬(wàn)營(yíng)業(yè)戶故障數(shù)時(shí)，需要將“單位故障數(shù)量透視表”中的故障數(shù)和“單位營(yíng)業(yè)戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表”中的營(yíng)業(yè)戶數(shù)整合在同一張報(bào)表以方便查閱和分析，2個(gè)報(bào)表具有相同“單位名稱(chēng)”字段。此時(shí)，如果以“單位營(yíng)業(yè)戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表”為基礎(chǔ)，在“故障數(shù)”字段使用VLOOKUP函數(shù)，便可以將“單位故障數(shù)量透視表”中對(duì)應(yīng)單位的“故障數(shù)”字段數(shù)值自動(dòng)提取至“單位營(yíng)業(yè)戶統(tǒng)計(jì)表”中，實(shí)現(xiàn)了含有相同字段統(tǒng)計(jì)報(bào)表的快速整合，降低了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤概率，方便了數(shù)據(jù)分析。

2.4 對(duì)比分析法

對(duì)比分析法是95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析中運(yùn)用最多的方法之一，適用于指標(biāo)間的橫縱向比較、時(shí)間序列的比較分析、不同業(yè)務(wù)或不同人員的比較。例如，按照月度每日時(shí)間序列，顯示出接通率隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，即可從一個(gè)月中某特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘分析。

2.5 帕累托分析法

95598服務(wù)熱線80%的電話量或業(yè)務(wù)量通常來(lái)自于20%的客戶，采用帕累托法可找出最重要20%的客戶、業(yè)務(wù)量或者問(wèn)題，在最有效的20%上投入精力。例如，采用帕累托分析法將投訴分類(lèi)數(shù)量進(jìn)行分析，并進(jìn)行累計(jì)占比堆積展現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)頻繁停電、電能質(zhì)量、服務(wù)行為、搶修質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)5項(xiàng)分類(lèi)投訴量累計(jì)占總體投訴總量的近80%，重點(diǎn)關(guān)注這5項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)，及時(shí)采取專(zhuān)項(xiàng)治理手段有效降低以上類(lèi)型投訴的發(fā)生率，這樣就能夠在整體上降低投訴量，提高服務(wù)水平。

2.6 周期性分析法

周期性分析是觀察某個(gè)變量隨著時(shí)間變化而呈現(xiàn)出某種周期變化趨勢(shì)的一種方法。例如，利用周期性分析法分析95598話務(wù)量趨勢(shì)。根據(jù)分析日話務(wù)量的趨勢(shì)走向，可以掌握95598話務(wù)的周期規(guī)律，通過(guò)了解客戶撥打電話的時(shí)間，掌握客戶撥打習(xí)慣。

3 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的多維度分析方法

在95598運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的建立下，應(yīng)用多種專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)工具對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，將業(yè)務(wù)數(shù)量分布、問(wèn)題集中點(diǎn)反饋至相關(guān)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)、各單位，供其有針對(duì)性開(kāi)展專(zhuān)業(yè)管理提升，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到有效管控。

3.1 故障數(shù)據(jù)分析

為充分利用95598數(shù)據(jù)，在95598系統(tǒng)中導(dǎo)出95598系統(tǒng)中故障報(bào)修工單數(shù)據(jù)，利用Excel透視、圖表、公式計(jì)算等統(tǒng)計(jì)功能對(duì)其加工處理，從而獲得有效分析數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)采用帕累托分析法、對(duì)比分析法等進(jìn)行分析。得出客戶內(nèi)部故障、低壓公共設(shè)備、低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓計(jì)量設(shè)備等5項(xiàng)分類(lèi)的數(shù)量超過(guò)總故障報(bào)修數(shù)量的80%。根據(jù)結(jié)果展示，從而將紛雜無(wú)序的故障工單數(shù)據(jù)以圖表、數(shù)字等直觀形式，將重點(diǎn)故障設(shè)備、主要故障原因以及各地市故障分布情況展示出來(lái)，為有針對(duì)性的開(kāi)展綜合治理提供了方向。

3.2 重復(fù)訴求數(shù)據(jù)分析

以投訴客戶電話為關(guān)聯(lián)信息，在95598系統(tǒng)中查詢(xún)是否存在前次其他類(lèi)型服務(wù)，從而獲取首次服務(wù)不滿意導(dǎo)致上升為投訴的工單數(shù)據(jù)。通過(guò)Excel透視、篩選、公式計(jì)算等功能剔除無(wú)效數(shù)據(jù)后，采用主要矛盾分析、圖表分析、對(duì)比分析等方法，將投訴重點(diǎn)內(nèi)容、供電服務(wù)短板、客戶投訴行為特點(diǎn)等分析結(jié)果以地市、投訴分類(lèi)、首次服務(wù)不滿意渠道等維度展示出來(lái)。國(guó)網(wǎng)河北公司針對(duì)95598重復(fù)訴求引發(fā)的投訴分析，開(kāi)展了投訴專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，并開(kāi)展定期暗訪檢查，督導(dǎo)業(yè)務(wù)整改情況。經(jīng)過(guò)治理，由于首次服務(wù)不滿意而升級(jí)的投訴明顯減少，由22.3%降至10%以?xún)?nèi)，國(guó)網(wǎng)河北公司服務(wù)滿意率也得到了大幅提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)95598系統(tǒng)中提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提出了多維度分析方法。該方法形成立體化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，多維度分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)從95598收集的海量數(shù)據(jù)信息中將有價(jià)值的數(shù)據(jù)集中、萃取和提煉，全面、深入、系統(tǒng)的分析供電管理存在的問(wèn)題，真正發(fā)揮了95598“消息樹(shù)”的作用，為電網(wǎng)投資和公司管理決策提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，各供電單位可以利用該方法對(duì)本單位95598數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，提前開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。

本文任責(zé)編輯：齊勝濤

95598SystemDataAnalysisMethodandItsApplication

Cheng Chao，Zhang Kai，Cheng Hui
（1.State Grid Hebei Electric Power Corporation，Shijiazhuang 050021，China；2.State Grid Hebei Electric Power Research Institute，Shijiazhuang 050021，China）

This paper introduce the 95598system data of State Grid HEBEI Electric Power Company，and the statistical method commonly used in 95598system data analysis as odination，filter，perspective，function search，comparative analysis，Pareto analysis，periodic analysis etc，puts forward the multi dimension data analysis method of 95598system，and further explains how the method give the effective data support in practical applications of marketing services，rural power management，equipment operation and maintenance，and power grid construction etc.

95598system；power customer service；system data；statistical analysis；multi dimensional analysis

F426.61

B

1001-9898（2015）03-0037-02

2015-01-27

程 超（1976－），女，高級(jí)工程師，主要從事電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作。