新時期高校圖書館讀者服務工作模式探究

王洪峰

（遼寧對外經貿學院圖書館，遼寧大連 116052）

新時期高校圖書館讀者服務工作模式探究

王洪峰

（遼寧對外經貿學院圖書館，遼寧大連 116052）

讀者服務工作是圖書館最核心、最基礎的工作，是連結圖書館與讀者的橋梁，是圖書館作用的直接體現.隨著知識經濟的發展及現代信息技術的進步，高校圖書館讀者服務工作與傳統相比面臨著新挑戰，適逢著新機遇.文章從讀者服務涵義及地位作用著眼，通過分析傳統的圖書館讀者服務工作的模式、存在的問題點，探索解決問題的新對策，以探究現代信息技術環境下高校圖書館讀者服務工作的新模式.

信息技術；圖書館；讀者服務；新模式

全心全意的為讀者服務是圖書館工作人員的首要責任.傳統的為讀者服務形式主要體現在為讀者創造良好閱讀環境、全面提高館員素養等方面；但在現代信息技術不斷發展的今天，高校圖書館讀者服務工作也面臨著新挑戰.如何依托現在的網絡環境，憑借現代信息技術手段為讀者提供全方位的、高質高效的服務是圖書館工作人員新時期面臨的新課題.

1 圖書館讀者服務工作的內涵

1.1 讀者服務的定義

關于圖書館讀者服務工作的定義，《中國大百科全書》是這樣描述的：讀者服務工作是指閱讀指導、選擇資料來滿足特定的興趣或需要為既定目的，協助確認最佳資訊來源，指導利用圖書館或特定書籍，從館外機構或資訊來源尋找答案或提供轉介服務.讀者服務是指圖書館教導讀者使用圖書館資源與服務、或為讀者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務、參考服務與推廣服務.“讀者服務”是辦好圖書館的出發點和落腳點，是圖書館工作人員的天職，必須貫穿圖書館建設和工作的全過程.因此不斷增強服務意識，保證服務質量，提升服務層次已成為圖書館全體員工共同的奮斗目標.

1.2 讀者服務工作地位及作用

讀者服務工作是高校圖書館工作的一線任務.圖書館所有業務活動的進行及展開根本出發點都是為了滿足讀者的需求，適應讀者的需要.因此讀者服務工作是圖書館工作的靈魂及宗旨.本著“讀者至上，服務至上”、“全心全意、千方百計為讀者服務”的工作理念是圖書館工作人員堅定不移的追求.

讀者服務工作的作用如下：首先，服務好讀者、做好讀者工作是高校圖書館存在與發展的前提.偌大的圖書館即便環境再優雅，設施再完備，倘若沒有讀者，再大的空間也是浪費，圖書館的價值蕩然無存.其次，讀者是文獻信息的傳播者和創造者.尤其是高層次的專家、學科帶頭人等他們所涉及的科研領域的學術成果及信息，對高校圖書館文獻信息資源本身也是一種高質量強有力的補充.最后，讀者向圖書館即時反饋的信息促進了圖書館自身的不斷更新、發展.讀者利用完畢圖書館或多或少會有自身感受，讀者把自己所捕捉到的、所體驗到的信息反饋給圖書館，這也是圖書館獲得自我提升的寶貴的第一手材料.

2 傳統的讀者服務模式

2.1 注重“硬服務”與“軟服務”

“硬服務”主要指圖書館工作人員需要為讀者提供舒適舒心的閱讀學習環境.為讀者提供優美整潔的閱讀環境，營造濃郁的學習氛圍是圖書館的基本職能.高校圖書館要根據自身學校情況定期開展“讀書月”、“讀書心得交流會”等活動，創造良好的學術氛圍，增加館內文化氣息，提高師生閱讀熱情.

“軟服務”主要指圖書館工作人員要不斷提高自身素養，以高素質的團隊提供高質量的服務.首先，每一位高校圖書館工作者要深刻認識到工作性質的特殊性及工作任務的艱巨性.要樹立崇高的職業道德和甘為人梯的奉獻精神，想讀者所想，急讀者所急，一切為了讀者.其次，全方位提高高校圖書館工作人員的業務素質.圖書館工作人員不僅需要具備扎實的專業基本功，在國際化環境背景下，掌握一兩門外語也是十分必要的.最后，高校圖書館工作人員要不斷改善服務方式，逐漸擴大服務范圍.高校圖書館服務的對象不局限于本校的師生，會逐漸向校外人員開放.因此，根據客觀情況的變化逐漸改變其服務模式是十分必要的.

2.2 追求服務形式的多樣性

傳統的高校圖書館讀者服務工作從圖書的借閱及閱覽服務到信息咨詢服務等方面進行全方位、多角度的服務.

傳統的圖書館借閱服務無疑是指文獻的檢索、圖書的借出與收還等項目，這是高校圖書館讀者服務工作的基本模式.而借閱形式逐漸由閉架借閱、半開架借閱向全開架形式過度，由此代書板的作用逐漸凸顯出來.讀者取下自己喜歡的書之前先插入代書板，閱后再把書放回代書板所在位置，取下代書板即可.此種方法方便簡潔，既為讀者提供了便利，也給圖書館工作人員減輕了歸架負擔.

為了滿足讀者的個性化需求，幫助讀者盡快找到所需圖書，圖書館還提供圖書信息咨詢服務.由于高校開設有多個不同專業，每名學生的閱讀需求肯定不一樣.當學生不知道或無法獲取自己所需信息時，圖書館可提供為讀者查閱所需信息的服務.對待教師群體亦是如此.當教師想搞科研，而手頭資料不足時，可向圖書館信息咨詢服務部尋求幫助.

3 傳統服務模式的不足之處

3.1 領導工作重視不夠

圖書館領導未能制定完善的規章制度及實施策略以應對館內讀者服務的突發狀況；也沒有把讀者滿意度評價作為一項重要的、日常的工作來對待.

3.2 館員綜合素質較低

別高校圖書館館員學歷不達標，有的甚至是大中專學歷，這無疑是“硬傷”.學歷層次不高，缺乏對新知識的認知學習態度及熱情，對讀者服務工作的重要性認識不到位；敬業意識不強，全心全意為讀者服務態度不積極；缺乏工作熱情，有的甚至對讀者污言穢語，缺乏耐心；工作時間打游戲、聊天等等.

3.3 信息反饋不及時

有的高校根本不重視讀者意見反饋工作.雖說也設有讀者意見反饋箱，但是根本沒有認真閱讀讀者的意見，沒有認真傾聽讀者的心聲，意見反饋箱形同虛設.讀者座談時間更是少之又少，即便進行座談了，也是應付性、象征性的對付，根本沒有設身處地地、切實地“想讀者之所想，急讀者之所急”.更有甚者一學期下來也沒和讀者座談一次，造成“閉門造車”的尷尬局面.

3.4 文化建設力度不夠

良好的文化氛圍對讀者起到重要的影響及熏陶作用.然而，部分高校圖書館忽略了館內文化建設及設計理念的潛移默化的影響意義.固執的認為典藏量大，種類繁多即可滿足讀者需求.豈不知現在追求舒適舒心閱讀環境的讀者越來越多.這和重視生活質量、注重生活品味的人們一樣，讀者也喜歡徜徉在環境優雅閱讀空間里享受精神食糧帶來的快感.

4 現代信息技術環境下的服務新模式

4.1 更新服務理念

傳統的圖書館讀者服務“重藏輕用”，只是“圖書館管圖書”、“以書為主體”的服務理念.而現代信息技術環境下要徹底改變這種觀念，要“以用定藏”、“以讀者為主體”，呈現出圖書館開放性、多樣性、靈動性等特點.更新服務理念主要體現在全開放式開館、圖書館信息資源共享、多元化信息服務等方面.全開放式開館主要指通過開架閱讀、開架借閱等形式為讀者提供便利；圖書館信息資源共享主要指加強與兄弟院校圖書館之間的溝通交流合作，實現圖書館與圖書館之間的信息公開、信息自由、信息共享；多元化信息服務主要指通過形式多樣的服務豐富圖書館文化，加強圖書館文化建設.

4.2 強化服務意識

隨著互聯網的普及、現代信息技術的發展及知識經濟的大爆發，社會環境發生了翻天覆地的變化，網絡信息鋪天蓋地.通俗易懂、簡潔便利的網絡資源可以迅速及時地為讀者提供檢索、查閱、傳遞等信息服務，無疑給圖書館傳統的信息咨詢工作帶來了強烈的沖擊，也向傳統的讀者服務形式提出了挑戰.因此，必須從思想根源強化信息服務意識、深化信息服務內容、擴大信息服務影響.圖書館領導要監督館員提高學歷，提升業務素質，以飽滿的熱情、高度的積極性全身心的為讀者服務；加強服務意識，提升工作熱情，文明待讀者，禮貌服務；提升職業道德修養，按規章制度辦事，一視同仁.應當制定相關規章制度，督促館員時刻為讀者提供熱情周到的服務；把讀者滿意度評價作為一項重要工作切實抓好、做到實處.定期進行問卷調查，發現問題，及時解決.

4.3 改善服務形式

傳統的圖書館讀者服務工作主要是外借、閱覽、復印、閱讀指導、歸還等一般性的基本形式.然而在網絡時代，網絡信息和電子出版物劇增，雖說為讀者提供了電子閱覽室等大范圍獲取信息的機會，但是信息資源的龐大化、無序化、復雜化使讀者茫然走進浩瀚無邊的海洋而難尋出口.這就要求圖書館工作人員在做好一般性基本服務的同時，花更大氣力做好參考咨詢工作，做讀者忠實的導航儀，準確高效的為讀者搜索所需信息，解決讀者各種各樣的問題.對讀者意見進行歸納總結，發現問題待工作會議時大家一起商量解決，盡最大程度滿足讀者需求；定期進行讀者座談，耐心傾聽讀者意見反饋，與讀者共同商議解決對策.

4.4 創新服務手段

信息時代日新月異的通訊工具為圖書館與讀者之間提供了強有力的溝通橋梁.因此，抓住這一絕好機會，創新與讀者之間的溝通渠道至關重要.多維度傾聽讀者需求，把讀者聲音納入圖書館文化建設工作行列，使讀者切身體會到“客人”的地位，融洽圖書館與讀者關系.可以通過網上論壇、讀者沙龍、在線QQ等網絡工具，向讀者提供新書通報，最新資料推介等服務.開辟電子閱覽室或光盤閱覽室，為讀者提供電子出版物閱讀或下載服務.尤其參考咨詢工作，讀者足不出戶，通過E-mail即可享受參考咨詢服務.

另外，館內多擺放些綠植，為讀者營造心曠神怡的氛圍；多張貼名人名作供讀者欣賞，提升讀者品位，吸引讀者再次光臨；也可適時播放輕音樂，舒緩身體，放松心情.

5 結語

總之，讀者服務工作是圖書館工作的重中之重，是圖書館工作的重要組成部分.無論過去與現在，高校圖書館始終肩負著知識教育和信息服務的兩大功能.我們應該充分依托現在信息技術環境、利用現在信息技術手段，最大程度的發揮圖書館的整體效應，探索適應新時期讀者需求的新型服務模式，謀求圖書館的長期的可持續發展.

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G251

A

1673-260X（2015）05-0215-02

2013年度遼寧省社會科學規劃基金項目立項“遼寧地區圖書館合作參考咨詢問題研究（L13DTQ016）”以及遼寧省成人教育學會2014年度成人高等教育專項科研課題“高校圖書館服務成人教育服務研究（LNCJ1420）”的階段性成果