新形勢下縣級中醫院護理文化與品牌建設的實踐及探索

郭瑞玲

郭瑞玲:女，本科，主管護師，副主任

隨著患者需求和醫院管理模式的轉變，醫療市場的競爭由人才個人素質的競爭轉變為一個群體(醫院、科室)中全體員工的團隊競爭［1］。品牌意識作為一種管理策略在企業中早已推行到管理的各種環節。加強護理文化建設和打造護理品牌已成為各級醫院內涵建設、立院發展之重點。作為護理管理者，只有通過不斷加強護理服務品質、全面提升護理服務質量，建設具有特色的護理文化與品牌，才能為病人提供更加優質的護理服務，讓病人滿意、醫院滿意、社會滿意，為醫院的可持續發展注入活力和生命力。

1 護理文化與品牌建設的概念及內涵

1．1 醫院護理文化的概念 不同時代，醫院護理文化在內涵和內容上都存在差異。現代護理的對象是全體人群，人類文明的不斷進步，向護理提出了更高的要求，護理要適應和滿足人們不同的保健需求，并加以規范，便形成特定的護理文化。

1．2 護理品牌建設的內涵 隨著時代的發展，品牌文化已經滲透到人們生活的各個方面。品牌簡單地講是指消費者對產品及產品系列的認知程度。護理品牌建設包含護理人員的服務理念、外在職業形象、內在素質、醫院文化的氛圍、員工的價值觀、人文環境和管理、專業質量、特色服務、創新意識等內容。

2 護理文化與品牌建設的實踐及探索

2．1 轉變服務觀念，創新服務理念 要構建護理文化，首先要更新護理服務理念。我院護理部發動各科室護士長組織科內全體護士討論制定科室的護理服務理念，然后請宣傳科把服務理念做在各科室護士站的文化背景墻上，創造服務文化氛圍。每個病房門旁，張貼醫師護士的一句護理格言，不但對醫院是一種很好的文化宣傳，而且對醫護人員也起到了一種積極的影響和暗示作用。

2．2 制定服務細節規范，制作《護理細節服務》視頻示范片創建護理文化，提升服務品牌，必須有具體的服務規范。我院護理部精心編寫了《護理服務百項“細節每一”》，把各項具體服務要求融合到護士每天工作的每一個細節中，包含護理服務禮儀、病房管理、護理交接班、健康教育、護患溝通、巡視病房、輸液護理、日常護理、護理安全等九大項分類一百項細節要求，并把一百項服務細節拍成《護理細節服務》視頻示范片，供全院護理單元學習，不斷提升護理文化建設層面，塑造我院護士卓越形象，營造醫院文化環境，將無形的文化內涵物化在有形的護理工作中［2］，從而不斷創新護理服務品質，為病人提供優質的護理服務。

2．3 加強護理團隊建設，提升護士職業素養 護理文化與品牌的建設離不開高素質的護理團隊。要加強護士的團隊建設，必須不斷提升護士的職業素養。護理部在工作管理中，要注重培養護士的團隊意識，增加集體榮譽感，提高與他人協作配合能力。護理部常年舉辦護理團隊與個人素質提高班，設計全套系統化課程，包含團隊意識與管理、現代員工協作能力、護士禮儀、職業形象、護士語言與行為規范、護患溝通、美學、心理學、人文關懷、護理價值觀等，激發護士學習興趣和熱情，提升職業素養，從而不斷提升護理團隊工作效率和服務質量。

2．4 創新護理質量管理理念，全員參與PDCA 循環質量改進護理質量是護理管理的核心。我院在護理質量管理上，積極探索運用科學管理工具進行護理質量持續改進。自去年10月以來，運用PDCA 循環、頭腦風暴法、RCA 根本原因分析法、QC 手法、5W1H 工作法等，促進護理質量持續提高，并通過科室QC 小組成果展示活動，為護士長提供學習交流的平臺，互相借鑒經驗，彌補不足，共同提高護理管理水平。自開展PDCA 循環質量管理以來，護士的參與意識、合作精神、質量意識、發散性思維等有了明顯的提高，質量改進變以前的“要我改”為現在的“我要改”，質量控制變以前的“重檢查”為現在的“重改進”。護理質量管理組織向臨床一線科室前移，實現護士長、護理組長及專項質控護士、護士的三級管理模式。

2．5 加強護理專科質量建設，不斷促進專科護理發展 今年我院專科護理建設，在以往靜脈治療、糖尿病護理、壓瘡護理、危重癥護理4 個專科小組基礎上，又新建立急診急救護理、中醫護理2 個專科小組，并成立我院專科護理管理委員會，形成了全院網絡管理，選拔了114 名專科小組聯絡護士，促進各科室專科護理的技術提高，從而為病人提供更加專業的護理服務。專科小組不僅承擔了相應專科的培訓、質量持續改進工作，還承擔了全院相關疑難復雜病例的專科會診、護理查房、疑難病例討論等工作，每季度召開小組及聯絡護士會議，交流專科護理前沿信息，討論我院專科護理存在的不足，進行分析改進，以達到專科護理質量持續改進和發展。

2．6 發揮中醫護理特色優勢，創建中醫護理模式病房 今年初，護理部以針灸科、耳鼻咽喉科、骨傷科、肛腸科病區為試點，打造中醫護理模式病房。確定各科室常見病種，制定中醫護理規范及中醫護理標準計劃。根據國家中醫藥管理局《中醫醫院中醫護理工作指南》，結合工作實際，制訂《中醫單病種辨證施護標準》，組織全體護士進行學習，明確中醫護理病歷書寫、中醫護理操作技術規范。全院各科室開展中醫護理技術操作不低于4 項，中醫護理模式病房不低于6 個，并認真組織各科室落實中醫藥管理局的中醫護理方案，及時評估中醫辨證施護效果，檢查中醫特色護理開展情況，修訂中醫特色護理質量檢查標準，對各科室中醫護理實施情況進行定期考評。下一步，護理部將以點帶面，在多個護理單元推廣中醫特色護理模式，發揮中醫優勢，提升護理質量，提高病人滿意度，創建我院中醫護理品牌。

2．7 加強護理制度規范建設，不斷改進服務流程和效果 醫療服務屬于動態過程。為了適應新的醫療技術的不斷發展和提高，護理部重視各項護理制度的落實，并定期對制度和流程的有效性進行評估，不斷完善優化。每月對全院科室各項護理核心制度的落實情況進行質量檢查，現場進行反饋，指導科室進行改進，并對改進效果進行跟蹤檢查。通過科室制度規范化建設，力爭做到“以優良的技術讓病人放心、以優質的服務讓病人稱心、以優美的環境讓病人舒心”。

2．8 組建護理通訊員隊伍，創辦護理期刊，擴大護理影響力為進一步做好我院優質護理服務，加強宣傳報道，今年護理部組建了護理通訊員隊伍，并創辦了護理期刊《護理園地》，在全院選拔了60 名通訊員，并對60 名護理通訊員舉行培訓講座。邀請報社編輯講授通訊稿的寫作方法，對通訊稿基本概念、寫作要求、寫作技巧、寫作注意事項、通訊稿案例分析等一一培訓。報道內容以優質護理服務、科室護理活動、身邊感動病房故事、護理工作創新、中醫特色護理等為重點，突出我院護士專業過硬、服務優質、銳意進取、朝氣蓬勃的良好形象。

3 初步效果

實施護理文化與品牌建設半年多來，取得了初步成效，護理工作得到了病人的普遍好評，病人滿意度調查從96．00%上升到99．30%。護理工作得到了縣級其他醫院同行、社會人士的充分肯定和贊揚。醫院領導也給予了極大支持和肯定，護理人員的自身價值感和職業價值感得到提升，護理服務質量得到有效改進。

4 討 論

護理文化與品牌建設需要一定的時間和過程，我們要與時俱進，保持旺盛的生命力和堅持不懈的決心，面對醫療改革的新形勢，護理服務與醫療關系已從被動從屬向協作、互補關系發展，服務范圍由醫院向社區延伸，國民健康意識、維權意識不斷提升。我們要持之以恒地做好各項護理工作，注重調動護理人員的積極性，加強文化與品牌意識的培養，激發護士主動參與的意識，群策群力，打造我院護理品牌的知名度和美譽度，為病人提供最優質的護理服務，為醫院“雙贏”搭建良好平臺，促進醫院內涵質量建設和可持續發展。

［1］羅巧紅．培養護理團隊精神［J］．現代醫院，2006，12(12):115-116．

［2］王淑霞，王淑賢．《護理禮儀行為規范》示范片在醫院服務品牌建設中的實施與效果分析［J］．繼續醫學教育，2012(8):20-22．