基于“平安文化”建設創建“平安醫院”的思考

□譚漢云

醫院文化是促進醫院發展的一個重要因素，又是醫院軟實力的一種表現。文化的重要價值在于具有非強制性的影響力。一家醫院對外具有影響力，對內具有凝聚力，其重要基礎就在于對安全感的追求和構建?；颊叩结t院就醫，目的在于除病消災，實質是追求生命的平安。醫者在醫院兢兢業業工作，為別人帶來平安的同時，自已也需要一個具有安全感的環境。然而，近年來，醫患矛盾日益尖銳，醫療事故時有發生，惡性暴力事件也屢見不鮮，患者安全感降低，醫者安全感也在降低。根據馬斯洛的需求層次論，安全需求屬于基礎需求。如何通過平安文化建設增強醫院的安全感，滿足醫患雙方的安全需求，是醫院文化建設的重要課題。建設“平安醫院是醫院”的一個重要目標，平安醫院必須要有平安文化，本文將從醫患兩個角度，談一談對醫院平安文化的構建。

一、堅持“以患者為中心”，優化醫療服務措施，提升患者“安全感”

隨著醫學技術的發展，醫院診療水平的不斷提高，一代代的專家同仁不斷地攻堅克難，解決了一個又一個醫學難題，為廣大患者解除了病痛，為廣大家庭帶來了希望和福音，然而面對復雜多變的病情，即使再有權威的醫生也有束手無策的時候，正如撒拉納克湖畔特魯多醫生墓志銘上記載著:有時去治療，常常去幫助，總是去安慰。醫療問題并非技術能完全覆蓋的，他是一個復雜的綜合性問題，患者的滿意度不完全依賴于治療的效果，更多的來自就醫全過程的主觀感受，這就需要醫生在了解患者疾病的前提下，還要考慮到患者的病情、年齡、性格、教育背景、家庭狀況及經濟承受能力等諸多方面的因素，為其提供更全面個性化的醫學人文服務。醫院要始終堅持“以患者為中心”，“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切的患者”，不斷優化服務環境，提高服務態度，改善服務流程，提高服務質量，創造“百姓放心醫院”。在醫療服務過程中應努力做到以下幾點:

(一)主動溝通。溝通能夠帶給患者心靈上的慰籍，穩定和提升醫患關系。醫護人員要主動做好與患者的溝通:一是語言溝通，即詢問、交流;二是形體溝通，即擁抱鼓勵等肢體語言;三是心靈溝通，即尋找同患者的心靈默契。

(二)尊重患者。尊重患者就是尊重患者的人格和權利，醫護人員要將尊重患者的理念溶于一切日常醫療護理的自覺言行當中，充分保障患者的健康權、人格尊嚴以及個人隱私，做到既讓患者家屬滿意，又尊重其需求與意愿。

(三)便捷服務。合理布局，簡化服務流程，在咨詢、檢查、治療、開藥、手術、住院、結算等常規診療環節建立無縫隙服務體系，使服務鏈始終保持暢通狀態。在全院上下倡導“人人是窗口，人人是導醫”的服務理念。

(四)透明服務。公開醫療服務過程、公示醫療服務價格，充分保障患者在享受醫療服務時的知情權和參與權，使他們親身體會醫療活動的真實性和公平性，讓患者“醫得放心，治得安心”。

(五)承諾服務。公布醫療服務質量和效果的標準，醫療護理服務承諾對護理過程的各個環節、各個方面落實到位，讓每位患者放心醫治。

(六)溫馨服務。通過不斷的室內建設、改良，更新標示系統、導示系統，給每位患者營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。

(七)救助服務。對于經濟條件困難的患者給予充分的尊重，盡可能減免其費用;對于老幼病殘孕等行動不便者主動上前幫助、詢問，引導他們完成治療。

二、堅持“以人為本”，提高醫務人員執業“安全感”

醫院文化的建設歸根結底是加強人的建設，加強醫院文化建設要堅定以人為本的理念。在實際工作當中，醫院既要堅持以患者為本的服務理念，又要堅持以全院職工為本的管理理念，充分尊重員工，努力擴大同員工的交流與學習，深入了解員工的需求特點，為他們提供創新和實現自我價值的平臺，盡一切可能激發員工潛能，滿足他們物質與精神的雙重追求，借助員工的智慧和力量，將醫院文化建設推向高潮。

(一)強化基礎管理。作為保證醫療質量的根本，基礎管理的水平對于“平安醫院”的創建意義重大。醫院在實際工作中采用了“抓關鍵制度、抓關鍵人員、抓關鍵環節、抓關鍵病人、抓關鍵部門、抓關鍵時間”的“抓好六關鍵”基礎管理思路，以此形成堅實的質量管理網絡，健全質量管理組織，加強全程質量管理環節的控制，從而實現"全員參與，全部門、全過程控制"的目標。除此之外，醫院還進一步完善了人員崗位制度和醫院規章制度，做到管理措施與時俱進、不留盲點。

(二)規范診療措施。在全院范圍內推行單病種限價制度，進一步強化“三合理”規范，對抗菌藥物、“藥占比”和大處方進行嚴格控制。同時，建立醫護人員的“用藥合理性評價制度”以及“處方評價公示制度”，對每位醫護人員單病種用藥品種和用藥量進行監控，一旦發現違紀人員，通報并嚴肅處理。嚴格執行相關部門的醫療服務收費標準以及藥品限價規定，避免重復收費的現象發生。

(三)加強團隊合作。醫院是一門對團隊協作程度要求很高的學科。然而，隨著時代的發展，一部分的價值觀發生偏離，集體榮譽感被淡化，這影響到了醫院集體的凝聚力和向心力，影響了團隊的整體發展。如，醫護人員之間距離疏遠，醫生之間利益角逐導致團隊分裂等等。這無疑為診療工作增加了一定的風險。為此，要重提團隊合作機制，使醫院與社會之間，醫生與護士之間，醫生與醫生之間、科室與科室之間以誠相待、緊密合作，以此創造救死扶傷的良好氛圍，令全院上下形成通力合作、相互幫助、相互依存的合作關系。

(四)防范醫療風險。為促進醫療風險管理學科發展，系統地防范醫療風險，有學者提出以管理目標為導向的三種醫療風險防范管理類型，即以避免發生醫療不良事件為目標的第一類防范、以避免發生醫患糾紛為目標的第二類防范、以避免發生醫鬧行為為目標的第三類防范。更通俗地講，就是分別以患者就醫過程中“不出事”“不生事”和“不鬧事”為標準。在第一類防范中，目前普遍主張醫院管理者充分鼓勵醫務人員上報不良事件，對不良事件上報人給予獎勵，絕不因報告而處罰當事人還要為其保密，所有這些管理舉措就是為了能夠盡早更多地發現醫療流程中的缺陷，并在找到缺陷后只專注于醫療流程的改進重塑，達到創建更安全的醫療環境的效果。而在第二類防范中，管理重心在于關注醫務人員上報的醫患糾紛苗頭，希望通過及早干預，充分溝通或者采取某種法律工具等各種手段促進醫患和諧防止糾紛發生，例如期望值管理及知情同意與手術前公證見證等方法。到了第三類防范，則強調對醫療事故或重大醫療損害事件的強制性上報，繼而管理者通過啟動預警、求助第三方等管理措施控制糾紛力度，引導糾紛走入法制軌道。

(五)加強醫院安全防范措施并使之制度化?，F階段，我國醫患沖突頻發，這些沖突事件暴露了我國醫院安全防控體系的漏洞。為此，要進一步強化醫院安全防范體系，配備有效的保安部門，以此避免影響醫療秩序、威脅醫護人員人身安全的惡性事件發生。這不僅能建立更為和諧的就診環境，還能從一定程度上緩解已經過度緊張的醫患關系。

三、結語

當前，醫院醫教研水平的提升、品牌的建立越來越依賴于醫院的人文管理和全體員工的精神狀態，文化成為了知識經濟時代醫院增強核心競爭力的有力武器。因此，必須要將醫院安全文化作為醫院文化的重要內容，整合到醫院每個組織單元，注入每個操作規程，使之成為醫院管理理念支持下的自覺行為。要通過創建“平安醫院”活動，樹立“醫院安全”和“患者平安”理念，維持醫療秩序穩定，把安全價值觀真正內化于心，外化于行，切實保障患者的安全與健康。