顧客不是一杯“咖啡”

涂啟智

《星巴克領(lǐng)先之道》

約瑟夫·米歇利 著 中信出版社

悲慘的幼年遭遇，對不同的人也許會有完全不同的影響，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨成功地將自己的痛苦轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ说纳埔夂妥鹬兀⒆罱K締造了自己的全球咖啡帝國。

星巴克背后令人感動的故事是，霍華德·舒爾茨年少時(shí)，為了在平安夜給遭遇車禍?zhǔn)グ霔l腿的“酒鬼父親”（從前的卡車司機(jī)）帶來一絲安慰，鋌而走險(xiǎn)從便利店偷走一罐包裝精美的咖啡。結(jié)果便利店老板上門問罪，挨了父親一頓暴揍……20年后，舒爾茨的父親離世，霍華德·舒爾茨感到生命的一部分被抽空。為了完成父親擁有一家咖啡店的未竟心愿，在妻子雪莉的鼓勵(lì)下，舒爾茨毅然辭去年薪7.5萬美元高薪職位，接手西雅圖一家小咖啡零售店面，將它變成了一間“墨綠色咖啡館”，向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷售咖啡豆——這就是馳名全球、市值已達(dá)500多億美元星巴克集團(tuán)公司的前身。

點(diǎn)亮每一位顧客的心

星巴克總是帶著濃濃的親情和誠摯的愛出現(xiàn)，人文關(guān)懷始終主導(dǎo)著星巴克企業(yè)文化。星巴克品牌的魔力就在于能夠主動從各個(gè)層面去關(guān)注顧客，聆聽顧客的心聲。在星巴克伙伴的眼中，顧客不再是一杯“拿鐵”或是“摩卡”，而是無數(shù)鐘情于咖啡、追求品質(zhì)生活甚至神交已久的朋友。

《星巴克領(lǐng)先之道》深入解讀了星巴克公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力的秘密，星巴克的成功始于它的使命，即“激發(fā)和孕育人文精神，從每個(gè)人、每杯咖啡、每個(gè)街區(qū)開始”。

作者從領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)視角出發(fā)，講述了星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者如何在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，堅(jiān)持以顧客為中心、關(guān)心尊重員工的原則，如何不斷提供高品質(zhì)的咖啡并研發(fā)新產(chǎn)品，利用創(chuàng)新與科技，帶領(lǐng)星巴克伙伴擺脫經(jīng)濟(jì)困境、東山再起。本書作者約瑟夫·米歇利是美國著名企業(yè)顧問，重點(diǎn)研究企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)力以及辦公室工作效率之間的關(guān)系。作為當(dāng)代研究顧客體驗(yàn)的領(lǐng)軍人物，米歇利每年要為各大公司員工演講大約60次。他還著有暢銷書《星巴克體驗(yàn)》。

作者總結(jié)出星巴克全球長期可持續(xù)發(fā)展模式的五大原則：用心體驗(yàn)，充滿激情;將愛注入，讓信任流動起來;相互尊重，達(dá)成共識;廣泛聯(lián)結(jié)，讓人們息息相關(guān);學(xué)會珍惜，一路向前。

打造“企業(yè)情感觀”

員工對自己的產(chǎn)品充滿激情，是企業(yè)占據(jù)行業(yè)競爭優(yōu)勢的前提。霍華德·舒爾茨說，每當(dāng)他作為神秘顧客去巡店時(shí)，他都特別喜歡觀察員工的工作場景，尤其是那些咖啡師“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作濃縮咖啡、調(diào)制卡布奇諾咖啡，這個(gè)復(fù)雜過程中他們還時(shí)不時(shí)親切地和柜臺前排隊(duì)等候的顧客聊上幾句。在他眼中，員工們熟練優(yōu)雅的動作過程宛如芭蕾舞演員在翩翩起舞。他認(rèn)為，每一杯咖啡的完成不僅僅是一份“工作”的完成，更是一種“激情”的創(chuàng)作和演繹。作為任何公司團(tuán)隊(duì)中一員，員工由衷地欣賞每天所經(jīng)營的產(chǎn)品，知曉產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，就能發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)與改進(jìn)的方向，在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，就必然可以胸有成竹。而顧客能夠從你的介紹中感受到你對產(chǎn)品的認(rèn)知度與感情深淺，進(jìn)而引發(fā)共鳴，激活他們的購買欲望。管理 責(zé)任編輯：鄧純雅

《時(shí)代的變換：互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建新世界》

徐昊、馬斌 著 機(jī)械工業(yè)出版社

本書的兩位作者都在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域浸淫多年，見證、親歷和參與了中國互聯(lián)網(wǎng)的重大變遷，在科技、媒介、人文、商業(yè)、管理等多方面都對互聯(lián)網(wǎng)有深刻的理解和洞察。在本書中，他們沿著“科技延伸媒介，媒介更新人文，人文重塑商業(yè)規(guī)則”這一脈絡(luò)和視角，對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的本質(zhì)與規(guī)律進(jìn)行了總結(jié)和探討，能幫助廣大患有“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”的人們，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者更好地看清移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人和事，更好地理解它的游戲規(guī)則和演進(jìn)方向，找到屬于每個(gè)“時(shí)代”的風(fēng)口，把握住時(shí)代變換的機(jī)遇。

《偉大創(chuàng)意的誕生》

史蒂文·約翰遜 著 浙江人民出版社

《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》年度最佳圖書，探討600年人類史上的重要創(chuàng)新發(fā)明，本書作者也被稱為數(shù)字化未來的十大科技思想家之一，而最奇妙的是他對于科技史研究的深入淺出，引領(lǐng)我們認(rèn)識了創(chuàng)意的真實(shí)起源，以及如何構(gòu)建真正導(dǎo)致創(chuàng)新的環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)，最廣為稱道的則是作者對于創(chuàng)新緣起7大關(guān)鍵模式的總結(jié)。

《疊加體驗(yàn)》

穆勝 著 機(jī)械工業(yè)出版社

本書用兩個(gè)簡潔的“三層產(chǎn)品”體驗(yàn)?zāi)Ｐ停汀吧逃媚Ｊ椒治鏊囊啬Ｐ汀保劳?1個(gè)時(shí)下最熱門的企業(yè)案例，用黃太吉、馬佳佳、小米、萬達(dá)、京東、凡客等，揭示出真正的互聯(lián)網(wǎng)思維核心——疊加體驗(yàn)。