招行青島分行：保護金融消費者權(quán)益

招行青島分行成立消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理委員會，全面負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理工作。

在3·15消費者權(quán)益保護日來臨之際，金融消費作為其中的重要部分，日益受到消費者的熱切關(guān)注。招商銀行青島分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，堅持以人為本，規(guī)范經(jīng)營行為，履行社會責(zé)任，努力構(gòu)建與消費者之間和諧、共贏的金融關(guān)系。

持續(xù)搭建消保體系，完善各項規(guī)章制度

招行青島分行致力于打造三位一體的消費者權(quán)益保護體系，成立消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理委員會，全面負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理工作。委員會下設(shè)工作機構(gòu)即分行消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理中心，專職負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護和內(nèi)外部各渠道消費者投訴的協(xié)調(diào)處理。分行各部門均安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴、輿情監(jiān)督、內(nèi)控合規(guī)等具體工作，力爭打造全方位、多層次的消費者權(quán)益保護體系。

分行先后制定《關(guān)于開展消費者權(quán)益保護工作的實施細(xì)則》《消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》，將消費者權(quán)益保護工作落實到日常的服務(wù)經(jīng)營工作中。

深入學(xué)習(xí)消保知識，提升員工服務(wù)能力

為提高全行員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，分行深入開展各項消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)活動。一是邀請知名法律專家向員工解讀《新消法》。二是利用晨會、夕會深入開展《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》等內(nèi)容的學(xué)習(xí)和討論。三是積極開展各類競賽，如“消費者權(quán)益保護知識競賽”等，不斷提高員工保護消費者權(quán)益的意識和業(yè)務(wù)能力，在全行范圍內(nèi)營造良好的金融消費者權(quán)益保護文化氛圍。

全面開展宣傳教育，提高公眾權(quán)益保護意識

分行加大金融知識公眾宣傳教育的力度，開展了系列消費者權(quán)益保護宣傳活動，致力為消費者提供更加專業(yè)便捷的服務(wù)體驗。一是響應(yīng)銀監(jiān)局、人民銀行、銀行業(yè)協(xié)會的號召，通過“3·15金融知識宣傳”“普及金融知識萬里行”、“金融知識宣傳服務(wù)月”等活動，向廣大消費者普及金融知識，引導(dǎo)消費者關(guān)注合法權(quán)益，防范金融風(fēng)險。二是通過“親子財商成長營”、“小小銀行家”等活動，開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點金融知識的日常宣傳。三是通過“理財教育公益行”“金融知識進企業(yè)、進社區(qū)、進學(xué)?！钡然顒?，主動將金融知識送到消費者身邊，進一步強化金融消費者的權(quán)益保護意識。

完善投訴管理體系，保護消費者合法權(quán)益

一是依托“客戶之聲投訴處理系統(tǒng)”，實現(xiàn)了客戶投訴的無紙化處理，提高了投訴處理效率。采用“48小時首次響應(yīng)率”和“5個工作日結(jié)案率”對條線與支行實行量化統(tǒng)計和考核，并對投訴處理質(zhì)量進行客戶回訪，不斷推動服務(wù)改進和創(chuàng)新。二是增強客戶服務(wù)責(zé)任，完善客戶投訴責(zé)任制和應(yīng)急業(yè)務(wù)處理機制。有效落實客戶投訴“首問負(fù)責(zé)制”，耐心做好解釋工作并及時上報，力爭有效處理客戶投訴。通過一系列措施，最大限度地保障和滿足客戶的金融服務(wù)需求，讓客戶“滿意而歸”。

2014年，在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點及千佳示范單位評選活動”中，招商銀行青島分行取得4個千佳示范單位、6個五星級營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)異成績，這也是招行青島分行連續(xù)七年榮獲中國銀行業(yè)千佳、百佳榮譽。

招商銀行青島分行將繼續(xù)堅持“因您而變”的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)，將消費者權(quán)益保護工作落到實處，為社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。