創(chuàng)新區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，旅游市場也隨之出現(xiàn)若干新變化和新特點(diǎn)，其中散客將成為未來主流化形態(tài)，多地已將完善旅游公共服務(wù)作為工作重點(diǎn)以彌補(bǔ)公共服務(wù)的不足，并提供若干成功案例以供借鑒，但受到行政區(qū)劃的剛性約束，在制定地方標(biāo)準(zhǔn)時，往往基于本地利益和發(fā)展水平，使得各類旅游公共服務(wù)要素在跨行政區(qū)流動、對接、交換時受到限制，不僅使若干旅游公共服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)無縫對接，還給旅游者造成諸多實(shí)際不便，更導(dǎo)致相關(guān)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的成本過高，總而言之，各地的標(biāo)準(zhǔn)差異已成為區(qū)域旅游公共服務(wù)一體化發(fā)展的瓶頸。因此為促進(jìn)旅游市場的良性發(fā)展就必須突破行政區(qū)劃障礙，創(chuàng)新區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

首先，建議采用“兩分三統(tǒng)”的運(yùn)作模式。區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳、實(shí)施、監(jiān)督和信息反饋等，是不斷循環(huán)螺旋式上升的過程，在遵循現(xiàn)有行政區(qū)劃界限的前提下，為減少各地間的工作推諉或掣肘，經(jīng)多方協(xié)商及各方利益權(quán)衡，各地方就標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施執(zhí)行可推行“兩分三統(tǒng)”制度，即“分別立項(xiàng)”、“分別發(fā)布”、“統(tǒng)一制定”、“統(tǒng)一內(nèi)容”和“統(tǒng)一實(shí)施”。

其次，成立區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟。組建會員式的區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟，共同商議標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，或者互認(rèn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以保證服務(wù)的規(guī)范化和一致性。圍繞區(qū)域內(nèi)各級政府主體之間的要素差異，重點(diǎn)應(yīng)是厘清區(qū)域旅游公共服務(wù)建設(shè)目標(biāo)，建立區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟的例會制度，形成動態(tài)通報機(jī)制和定期會晤機(jī)制等。

再者，鼓勵各方積極參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。企業(yè)是市場的主體和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐者，標(biāo)準(zhǔn)制定要充分反映旅游企業(yè)需求，在行業(yè)內(nèi)獲得較高的認(rèn)同度才能確保貫徹并取得好效果。鼓勵旅游企業(yè)參與國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，選擇運(yùn)作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的高水平企業(yè)作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。還可鼓勵社會第三方組織開展標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等。

第四，實(shí)行多渠道協(xié)同監(jiān)管。要重視區(qū)域旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，更要組織開展全過程監(jiān)督管理和定期復(fù)核，形成績效考評機(jī)制和量化考核辦法，包括定期進(jìn)行考核、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、責(zé)任追究機(jī)制等，把屬地管理與行業(yè)監(jiān)管相結(jié)合，實(shí)行旅游主管、屬地負(fù)責(zé)、建立問責(zé)制度等等。

旅游公共服務(wù)研究在我國現(xiàn)尚處于起步階段，各項(xiàng)相關(guān)工作都需逐步推進(jìn)，如活動主體在跨區(qū)域旅游公共服務(wù)體系中所起到的作用，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化管理工作模式，建立較為科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系和效果評估模型，推動區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)向國際標(biāo)準(zhǔn)升級，促使旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作與游客滿意度測評相互融合，等等，這些都需要做出針對性研究，而這些研究的最終目的都是要促進(jìn)我國旅游業(yè)更快更好發(fā)展，使旅游業(yè)真正成為人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

（作者簡介：吳國清，上海師范大學(xué)旅游學(xué)院教授，博士，兼任上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究中心主任，上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會副秘書長。）endprint