圖書(shū)館智慧館員的培養(yǎng)及制度建設(shè)

□陳星星

一、智慧圖書(shū)館與智慧館員概述

“智慧圖書(shū)館”這個(gè)詞源自國(guó)外，最早出現(xiàn)于2003年，由歐美圖書(shū)館界率先提出，芬蘭奧盧大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)者艾托拉認(rèn)為，“智慧圖書(shū)館”是個(gè)不受空間與時(shí)間的限制，而且可以被感知的移動(dòng)圖書(shū)館，引發(fā)了圖書(shū)學(xué)界的一系列探討。在國(guó)內(nèi)，圖書(shū)館界學(xué)人從各角度，對(duì)智能圖書(shū)館作出不同的闡釋?zhuān)叶嗯c物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、數(shù)字化圖書(shū)館等新思維、新理論、新技術(shù)緊密關(guān)聯(lián)。例如，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，智慧圖書(shū)館通過(guò)信息技術(shù)改變了用戶與圖書(shū)館信息資源的交流模式;從服務(wù)角度而言，智慧圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了由“知識(shí)服務(wù)”向“智慧服務(wù)”的大幅度提升;從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，智慧圖書(shū)館給讀者提供了全新的閱讀與感知體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了“智慧化體驗(yàn)”?？傮w而言，智慧圖書(shū)館一方面利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)大量信息資源進(jìn)行深度挖掘，實(shí)現(xiàn)全新傳遞和智能處理，與此同時(shí)，通過(guò)對(duì)用戶信息的精準(zhǔn)分析，提煉用戶的需求，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析和深度組合，提供專(zhuān)家式“智慧服務(wù)”。在可以想見(jiàn)的未來(lái)，智慧圖書(shū)館將成為圖書(shū)館提升影響力、重塑形象、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的主要方向。智慧圖書(shū)館的出現(xiàn)和發(fā)展，將對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館行業(yè)產(chǎn)生極大的沖擊，這是顯而易見(jiàn)的，這種新型圖書(shū)館不僅僅為讀者提供海量的文獻(xiàn)資源和舒適愉悅的閱讀環(huán)境，還在這種閱讀活動(dòng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，深入用戶的思維領(lǐng)域，引導(dǎo)用戶進(jìn)行閱讀，進(jìn)行“知識(shí)創(chuàng)新”，幫助讀者產(chǎn)生智慧。往更高層面上說(shuō)，“智慧型圖書(shū)館”通過(guò)人與知識(shí)的互會(huì)交融，給讀者創(chuàng)造一種和諧的知識(shí)生態(tài)環(huán)境。

與傳統(tǒng)圖書(shū)館相比，智慧圖書(shū)館在資源配置、技術(shù)更新、服務(wù)升級(jí)等環(huán)節(jié)，都有著很大的提升空間。例如，傳統(tǒng)圖書(shū)館主要以提供文獻(xiàn)、信息資源服務(wù)為主，館員根據(jù)用戶的需求提供他所需要的資源，這種模式完全由用戶決定。而智慧圖書(shū)館中，智慧型館員作為“智慧服務(wù)”的核心和主體，對(duì)用戶的閱讀數(shù)據(jù)、教育背景、工作閱歷等進(jìn)行分析，由此分析出用戶的閱讀愛(ài)好、傾向和他的潛在需求，從而對(duì)服務(wù)模式和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，最后用戶所得到的，可能會(huì)大大地超出他原本所需要的。這種方式對(duì)傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)模式進(jìn)行了升級(jí)和重塑，對(duì)館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提出了更深、更廣的要求。智慧圖書(shū)館的“智慧”服務(wù)能達(dá)到何種水準(zhǔn)，基本上取決于智慧館員的個(gè)人素質(zhì)，可以說(shuō)，智慧館員隊(duì)伍的建設(shè)水平將直接影響智慧圖書(shū)館的質(zhì)量。

二、智慧館員的核心能力要求

“智慧圖書(shū)館”主要提供的是以館員為核心主導(dǎo)的“智慧服務(wù)”，相對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館員，智慧型館員不僅僅是一個(gè)圖書(shū)館員，能夠適應(yīng)日常圖書(shū)文獻(xiàn)資源體系運(yùn)行、管理和服務(wù)。還應(yīng)該是圖書(shū)館信息專(zhuān)家型人才，具備豐富的圖情知識(shí)、敏銳的專(zhuān)業(yè)觸覺(jué)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，智慧館員的水準(zhǔn)直接決定了“智慧服務(wù)”深度和廣度，進(jìn)而影響到圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的可能性。

(一)具備快速知識(shí)更新能力。智慧圖書(shū)館是一個(gè)極具創(chuàng)造力的新生事物，隨著智慧圖書(shū)館的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書(shū)館的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都將轉(zhuǎn)為基于讀者需求而建設(shè)的智慧平臺(tái)。面對(duì)日新月異的技術(shù)革新，智慧圖書(shū)館員不但要熟悉傳統(tǒng)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)知識(shí)，還要大量學(xué)習(xí)人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)等多學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)，并具備一定的知識(shí)分析能力與前瞻性，對(duì)海量信息資源進(jìn)行有效跟蹤和及時(shí)對(duì)比，并能針對(duì)讀者的不同需要，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)與個(gè)性化思路。

(二)學(xué)科服務(wù)和專(zhuān)業(yè)科研能力。學(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館對(duì)外業(yè)務(wù)中高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)類(lèi)型，在高校圖書(shū)館中尤為重要，要求智慧館員有較扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)，在實(shí)際工作中，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助用戶快速、有針對(duì)性地獲得自己想要的資源，節(jié)省用戶信息獲取的時(shí)間。因此，智慧館員一方面要具備相當(dāng)?shù)膱D情知識(shí)，另一方面，應(yīng)盡可能地熟悉所服務(wù)學(xué)科的研究背景及科研熱點(diǎn)，跟蹤該學(xué)科相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)等，甚至可以說(shuō)，智慧館員應(yīng)在一定程度上具備學(xué)科研究的潛質(zhì)，成為某一或某幾個(gè)學(xué)科的文獻(xiàn)研究專(zhuān)家。

(三)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。智慧圖書(shū)館的服務(wù)方式和服務(wù)層次大大地超出了傳統(tǒng)圖書(shū)館，其工作已不是傳統(tǒng)圖書(shū)館單一的線形流程，而是以用戶為中心的全方位的開(kāi)放式協(xié)同服務(wù)。對(duì)館員來(lái)說(shuō)，這種全方位的開(kāi)放式協(xié)同服務(wù)，肯定會(huì)遇上很多超出自身的知識(shí)水平或認(rèn)識(shí)范圍的問(wèn)題，這時(shí)候，必須依賴團(tuán)隊(duì)合作。從用戶的資源獲取到深入跟蹤用戶的需求，甚至到信息資源的組織、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等等，都需要圖書(shū)館及用戶的協(xié)同支持，可以說(shuō)，智慧館員的整個(gè)服務(wù)過(guò)程就是一個(gè)不斷深化的協(xié)同互動(dòng)過(guò)程。

(四)具備協(xié)調(diào)與溝通的能力。智慧館員獨(dú)當(dāng)一面，以自己的“智慧”直接服務(wù)于用戶，為用戶設(shè)計(jì)并提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)積極引導(dǎo)用戶進(jìn)行互動(dòng)，參與自己的服務(wù)工作，與用戶建立一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，館員必須緊密跟蹤用戶的動(dòng)態(tài)，解決用戶的疑慮，保持對(duì)用戶需求的高度敏感，積極交流，在雙向交流中達(dá)到認(rèn)知的高度統(tǒng)一。因此，館員必須具有較強(qiáng)的人際交流和語(yǔ)言溝通表達(dá)能力，以及良好的公關(guān)與協(xié)調(diào)能力，能深入了解并探究用戶的潛在需求，獨(dú)立解決服務(wù)過(guò)程中的困難，讓用戶滿意而歸。

三、智慧館員的培養(yǎng)對(duì)策

智慧圖書(shū)館員是智慧圖書(shū)館的核心力量，對(duì)大多數(shù)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，館員的學(xué)歷偏低，協(xié)作能力較弱是建設(shè)智慧型圖書(shū)館的“軟肋”。要解決這個(gè)問(wèn)題，一方面要大量招聘高學(xué)歷人才，但更重要的是長(zhǎng)期有效的智慧館員培養(yǎng)機(jī)制與職業(yè)生涯規(guī)劃。

(一)選拔有潛力的館員。圖書(shū)館的從業(yè)人員較為復(fù)雜，學(xué)歷層次不一、學(xué)科結(jié)構(gòu)不等，對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的熟悉也各有差別。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，有條件的圖書(shū)館可以選拔一部分有潛力的館員來(lái)從事智慧館員工作。從每位館員的專(zhuān)業(yè)背景和主攻方向入手，通過(guò)業(yè)務(wù)調(diào)研、同事推薦、讀者反饋、管理層考察等種種方式，明確每位館員的優(yōu)勢(shì)與不足之處，再通過(guò)館員的年齡、性格特點(diǎn)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科背景等各項(xiàng)指標(biāo)，合理區(qū)分本館的專(zhuān)業(yè)梯隊(duì)，為圖書(shū)館制定人才培養(yǎng)方案提供參考。

(二)建立智慧圖書(shū)館員培養(yǎng)制度。為不斷提高智慧館員的專(zhuān)業(yè)基本技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，對(duì)選拔出來(lái)的優(yōu)秀館員，應(yīng)進(jìn)行合理評(píng)估，除了應(yīng)具備館員的基本能力與素質(zhì)之外，還要考核館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)精神等等，對(duì)不足之處，要進(jìn)行有針對(duì)性的加強(qiáng)訓(xùn)練，例如進(jìn)行服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域方面的輔導(dǎo)，選拔優(yōu)秀館員參加智慧圖書(shū)館方面的學(xué)術(shù)交流會(huì)議、到其它兄弟院校進(jìn)行參觀考察，加強(qiáng)館際間同行的交流探討等等。

(三)因材施教，打造個(gè)性化智慧館員。智慧圖書(shū)館的工作很大程度上依賴于智慧館員的能力而展開(kāi)，帶有很強(qiáng)的個(gè)人風(fēng)格。因此，在對(duì)館員的培養(yǎng)過(guò)程中，不宜完全參照理論知識(shí)，照本宣科，而應(yīng)該考慮到每位館員的特性，尊重每個(gè)館員的興趣及能力特長(zhǎng)，有針對(duì)性地加以開(kāi)發(fā)，并與館員的長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃加以協(xié)調(diào)，在維護(hù)圖書(shū)館整體發(fā)展的前提下，幫助館員了解自身能力，挖掘潛能，使每一位館員的成長(zhǎng)與圖書(shū)館的發(fā)展高度融合。

四、加強(qiáng)智慧館員的思想建設(shè)

圖書(shū)館員是一個(gè)職業(yè)倦怠感相對(duì)較強(qiáng)的職業(yè)，因此，館員隊(duì)伍建設(shè)不僅僅是理論方面的培養(yǎng)建設(shè)，從思想上應(yīng)當(dāng)豎立起智慧館員的工作榮譽(yù)感和使命感，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，加強(qiáng)智慧館員的思想建設(shè)工作，幫助每個(gè)館員了解智慧圖書(shū)館員的歷史和內(nèi)涵、潛力以及未來(lái)的發(fā)展方向，讓館員產(chǎn)生職業(yè)歸宿感及成就感，更加積極地投身于工作。

五、智慧圖書(shū)館的人才制度建設(shè)對(duì)策

人才建設(shè)是智慧圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要條件，圖書(shū)館應(yīng)采取多種渠道，不僅要重視對(duì)現(xiàn)有館員的普遍培訓(xùn)和提高，而且要將對(duì)人才的培訓(xùn)和規(guī)劃上升到整體策略的層面上，將之納入圖書(shū)館的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

(一)爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持。智慧圖書(shū)館和智慧館員制度是圖書(shū)館先進(jìn)的辦館理念和創(chuàng)新的服務(wù)模式，這一理念和模式的推廣僅由圖書(shū)館本身來(lái)完成，力度和深度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)爭(zhēng)取上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)的支持配合，如地方圖書(shū)館應(yīng)與當(dāng)?shù)匚幕芾聿块T(mén)積極互動(dòng)，合作開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行深入推廣。高校圖書(shū)館則需要得到各院系領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，更有利于與各院系領(lǐng)導(dǎo)及教師進(jìn)行配合，與各院系科研精英進(jìn)行深入交流，為智慧館員的工作開(kāi)展提供便利條件。

(二)建立智慧館員長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。智慧館員的培養(yǎng)不能僅從引進(jìn)高學(xué)歷人才入手，而應(yīng)成為一種長(zhǎng)期可行的制度，圖書(shū)館管理階層在對(duì)智慧館員進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不宜“一錘定音”，而應(yīng)根據(jù)他們的專(zhuān)業(yè)背景和工作表現(xiàn)，確定能力權(quán)重，在專(zhuān)家指導(dǎo)之下，針對(duì)他們的職業(yè)特性設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案，進(jìn)行合理的人力資源配置以及將來(lái)的工作規(guī)劃。智慧館員之間，也應(yīng)建立團(tuán)隊(duì)例會(huì)制度，定期或不定期進(jìn)行交流，相互學(xué)習(xí)，分享各自的心得、經(jīng)驗(yàn)，在日后的工作中加以完善、提高。

(三)完善智慧館員考核制度。智慧館員的工作不同于圖書(shū)館的日常工作，服務(wù)量和其價(jià)值產(chǎn)出無(wú)法套用常規(guī)的考核機(jī)制，對(duì)智慧館員的考核，可采用定性和定量相結(jié)合的彈性考核辦法，對(duì)一些工作可以量化計(jì)算，例如館員每月與對(duì)口科研單位或重點(diǎn)用戶聯(lián)系的次數(shù)、進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)的次數(shù)等等。此外，智慧館員直接服務(wù)于用戶，要重點(diǎn)考查用戶的體驗(yàn)和感受，如服務(wù)的深度和廣度、服務(wù)態(tài)度及用戶反饋、用戶滿意度等等。

(四)鼓勵(lì)內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)，建立監(jiān)督機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)是推動(dòng)人才建設(shè)的重要?jiǎng)恿?，在圖書(shū)館這種相對(duì)輕松的教輔部門(mén)，圖書(shū)館員大多數(shù)滿足于做好份內(nèi)的工作，卻缺乏開(kāi)拓冒險(xiǎn)的精神。因此，引進(jìn)良性的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、調(diào)動(dòng)智慧館員的積極性是做好人才建設(shè)的重要工作。一方面要推動(dòng)嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，定期開(kāi)會(huì)，通報(bào)各自的工作量，不勝任者予以替換，另一方面，制定獎(jiǎng)賞激勵(lì)制度，工作表現(xiàn)突出者，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

六、結(jié)語(yǔ)

總體而言，智慧圖書(shū)館員的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期課題，圖書(shū)館應(yīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，汲取現(xiàn)代人力資源管理的經(jīng)驗(yàn)，探索出符合本館人才培養(yǎng)方案及制度建設(shè)，整合館員隊(duì)伍，使每一位館員的成長(zhǎng)積極融入到圖書(shū)館的發(fā)展之中。

［1］王世偉．未來(lái)圖書(shū)館的新模式——智慧圖書(shū)館［J］．圖書(shū)館建設(shè)，2011，12:1～5

［2］張巖．城市圖書(shū)館“智慧”轉(zhuǎn)型中的三大科技應(yīng)用領(lǐng)域［J］．圖書(shū)情報(bào)工作，2013，57(6):59～69

［3］黃幼菲．公共智慧服務(wù)——圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的高級(jí)階段［J］．情報(bào)資料工作，2012，5:83～85