給顧客一個特別的夢

文/隋鑫

給顧客一個特別的夢

文/隋鑫

旅途的疲憊程度往往取決于是否能夠選擇一家合適的酒店，優秀的酒店不只能為顧客提供精致的服務和安穩的睡眠，更可以利用舒適的環境為顧客打造一個獨具特色的夢。顧客們的口味不盡相同，有人追求奢華與品質，金光閃閃的浴室和餐桌都能成為他們眼中最美的風景；有人喜歡野外與自然，享受著長頸鹿陪伴著自己吃披薩喝咖啡的時光；有人喜歡極限的挑戰，無論是零下四十度的冰爽體驗還是零上五十度的沙漠酷熱都成為他們追求的目標；還有人喜歡不走尋常路的旅程，懸崖峭壁和無盡深海都是他們想要探索的寶藏。

值得慶幸的是，無論你是哪一種顧客，你都可以在世界范圍內找到你想要的那家酒店，只要準備好充足的資金和做好預約，你就可以在一張溫馨的大床上享受你想看到的獨特風景。

冰天雪地的浪漫

這世上總有人喜歡做一些極限的挑戰來豐富自己的閱歷，他們可以去體驗撒哈拉50多度的酷熱，也可以深入幾十米的海底感受窒息的冰冷，這些行為幾乎統一被我們歸為“尋找刺激”，而在冰天雪地的瑞典尤卡斯耶爾維，找刺激就是拋開暖爐，入住一家完全用冰打造的酒店。

冰雪酒店（Icehotel）于1990年面世，至今已有25年的歷史。冰雪酒店的誕生頗有些巧合的意味。1990年春天，法國冰雕藝術家Jannot Derid在該地區的一座圓柱形建筑里舉辦了一場冰主題展覽，但是那天夜里，小鎮上所有的旅館都住滿了客人，很多參觀者無處安身休息，于是要求在展覽廳里過夜，得到同意之后，他們睡在墊著馴鹿皮的睡袋里，Icehotel 就這樣誕生了，而在此過夜的人則成了Icehotel的第一批客人。

作為一個現實版的冰雪城堡，冰雪酒店憑借著其獨特的魅力吸引著來往的游客，在酒店中，幾乎所有的物品都是由冰雪雕琢而成。你可以在寒冷的冰床上依靠暖和的睡袋度過一個難忘的夜晚，也可以在冰酒屋中握著純冰的酒杯一醉到天明。每年3月份左右，冰雪酒店就把從Torne河上采集的以噸計的冰雪儲藏在附近的倉庫里——冰塊主要用于制作家具、冰雕裝飾品和餐具、酒杯等，雪主要為了讓建筑結構更牢固，而房間的結構也全是依賴冰塊和雪，唯一能看到金屬的地方是盥洗室。

2009年7月15日，冰雪酒店完成了對2010 年項目意見的召集——這個每年只存在半年時間的酒店，每一年都邀請不同的創作人，來為酒店設計全新的房間，每一次設計建造，都是唯一的一場“創意表演”。各行各業的工作者參與每年的酒店建造，正是瑞典冰雪酒店獨一無二風格的重要保障。

每年的11月建造工程開始的時候，獲邀的藝術家就從世界各地奔向尤卡斯耶爾維小鎮，這些藝術家中只有很少是功成名就的老將，絕大多數都是學生、工業設計師、雕塑家、畫家、珠寶設計師、布料圖案設計師、漫畫家、NASA航天器設計師等等，甚至有些人根本沒有和冰雪打過交道，然而就是這一群名不

見經傳的設計師創造出了一個又一個精美而富有創意的冰雪房間。比如瑞典本地的藝術家組合BerntWesterlund和Tj sa Gusfors以月球表面為主題的豪華設計，名為“帶我去月球”，整個房間里灑滿了點點星光，床頭還掛著一個由木雕家設計的盈月模型，睡在鹿絨床上，如同置身于浩瀚蒼穹之下。

還有一個來自保加利亞的建筑師與雕刻家組合的作品，以蘑菇為主題的套房，床頭和房頂是用積雪雕琢出的簇擁在一起的蘑菇群，形象逼真，每一道紋路都看得清清楚楚，客人就像置身于一個蘑菇王國中。 事實上，大自然的主題是歷年設計中基本保留項目，“夢之樹”、“伊甸園的記憶”等都是這一主題的表現。

隨著時間的遷移和建筑技術的發展，越來越多的冰雪酒店出現在人們的視線中，他們分布在世界各個寒冷的地區內，統一的是每一個冰雪酒店的保存期都超不過半年，不過這也保證了冰雪酒店的創意性和新鮮感，同時吸引著各地的游客奔赴冰雪酒店，享受一場亦真亦幻的冰雪奇緣之夢。

體驗一次“紙醉金迷”

如果說冰雪酒店像水一般的冷酷，那么迪拜的阿拉伯塔酒店就似火一般炙熱。阿拉伯塔酒店，又稱迪拜帆船酒店，位于中東地區阿拉伯聯合酋長國迪拜酋長國的迪拜市，是世界上第一家被稱為七星級的酒店。阿拉伯塔最初的創意是由阿聯酋國防部長、迪拜王儲阿勒馬克圖姆提出的，他夢想給迪拜一個悉尼歌劇院、艾菲爾鐵塔式的地標。

經過全世界上百名設計師的奇思妙想加上迪拜人巨大的錢口袋和5年時間，將濃烈的伊斯蘭風格和極盡奢華的裝飾與高科技手段、建材完美結合，終于締造出一個夢幻般的建筑。 阿拉伯塔仿佛是阿拉丁的宮殿：墻上掛著著名藝術家的油畫；每個房間有17個電話筒，門把和廁所水管都鍍滿黃金，每個套房中還有為客人解釋各項高科技設備的私人管家……全部202間套房中，最低的房價也要900美元一晚，25層的皇家套房則需1.8萬美元一晚。這只是在淡季的最低價，按這個價格往往是訂不到房的。酒店房價雖然不菲，客源卻依然踴躍，“不怕價高，只怕貨差”，這句商界名言在迪拜再次得到印證。

阿拉伯塔酒店糅合了最新的建筑及工程科技，造型輕盈、飄逸，具有很強的膜結構特點及現代風格，使它看上去仿佛和天空融為一體。它建在海濱的一個人工島上，看起來好像是正在行進中的帆船。阿拉伯塔酒店的中庭是金燦燦的，它最豪華的780平方米總統套房更是華麗非凡，家具鍍金并設有一個電影院、兩間臥室、兩間起居室和一個餐廳，出入有專用電梯。阿拉伯塔酒店擁有八輛寶馬和兩輛勞斯萊斯，專供住店旅客直接往返機場，也可從旅館28層專設的機場坐直升機，花15分鐘空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海鮮餐廳中就餐，他們將被潛水艇送到餐廳，這樣他們就餐前可以欣賞到海底奇觀。

紙醉金迷，往往是影射精神墮落的字眼，而阿拉伯塔所有的“黃金屋”卻令人喜愛而不沉迷，任何細節都處理得紳士般矜持、淑女般優雅，沒有攜帶一絲一毫的俗氣。比如窗簾、坐墊、櫥柜、冰箱……大大小小，每件都是俗中求雅，且俗且雅。設計師卓越的設計手段，使阿拉伯塔酒店顯得奢華而不沉醉。

歷史沉淀的完美服務

不似新崛起的酒店一般靠創意吸引顧客，希爾頓酒店始終以其悠久的酒店文化和完美的服務態度踐行著“賓至如歸”這個看似平凡的詞語。1907年，正是美國發生經濟大恐慌的那年圣誕節，一個20歲的孩子在土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我名字命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”這個孩子就是希爾頓酒店的創始人——康拉德·希爾頓。而在1928年的圣誕節時，康拉德·希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名的飯店——希爾頓飯店。

希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”希爾頓飯店用96年的時間從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為了全球最大規模的飯店之一。90多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，他成功的秘訣在于牢牢確立自己的企業理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。

希爾頓認為，旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。室內設備，諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。另外，希爾頓也很重視創新服務，推出過各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客，也大大提升了希爾頓酒店的顧客滿意度。