產品經理要有“四心”

產品經理要有“四心”

心理學上有個詞，叫同理心。從用戶角度出發考慮問題，對很多人來說不是能力問題，而是一個心態問題。

我覺得我是360最大的產品經理，當然，我認為這不是因為我有多么成功，而是因為我曾經是最大的失敗者，曾經在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤，甚至被別人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我投資和參與做的成功產品，但沒有看到背后還有很多不成功的功能、不成功的產品，這些失敗沒有被大家所關注和記得。但正是這些經驗教訓，才幫助我做出更好的產品。我覺得要成為優秀的產品經理，還得有“四心”。

用心：對自己對產品負責任

我覺得用心，對自己負責任，對自己做的產品負責任，是一個產品經理的基本前提。事實上，很多產品經理應該自省，你們做產品真是為自己在做，還只是在執行老板的旨意或上級的命令，是真的在用心嗎？

很多人認為自己只是公司的一顆螺絲釘，甚至還不是。但如果把自己看得太小，只把自己看成一個打工仔，這樣的層次和胸懷不可能成為一個真正能做好產品的產品經理。所以我希望產品經理們在公司上班的時候，也不用管公司是不是你自己的，拿出一點創業精神。很多人會說我又不是創業者，我干嘛要有創業精神。那換個方式思考，難道非要自己辦公司才能把一個產品做好嗎？在別人的平臺上花著老板的錢，花著公司資源，做不成是公司交學費，這多好。如果在公司能把自己充分調動起來，把一個產品做到極致，讓產品在市場獲得成功，將可以給自己積累聲望、人脈關系，當然也可能是積累經驗教訓，但即便是教訓也能夠為你下一次成功做鋪墊。

即便自己出去做一個公司，你真覺得你做產品的能力就有所提升、完全不一樣嗎？未必。我常跟產品經理講，你心里要有一個大我，要對產品負責任，要把產品看成你自己的產品，我認為每個人都是有潛力的。很多產品經理也在努力做產品，但仍能挑出很多問題，事實上他也盡到了工作職責，僅僅靠盡到工作職責，很難成為優秀的產品經理，還得真的用心。

看到很多同事買房子，然后需要裝修，他們迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。為什么？因為這是他的房子，他每天花很多時間在網上搜索，每天到建材城和人斗智。所以只要拿出裝修自己家的精神，一個外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心，沒有理由不成為一個產品專家。

同理心：從用戶角度出發

所謂用戶體驗，為什么不叫產品經理體驗、老板體驗，因為所有體驗是從用戶角度來看產品，產品經理覺得好的產品用戶不一定買，用戶選擇一個產品的理由跟行業專家選擇一個產品的理由，有的時候是大相徑庭。用戶選擇產品有時候非常簡單，如何學會從用戶的角度出發思考，對很多人來說是一件很簡單的事，但是實際上很難做到。因為每個人不管成功與否，隨著經驗增加、閱歷提升，講的最多的是什么？是我認為、我覺得，而這太自我，所以很多時候做產品，是給自己做。

在產品討論時，一旦出現激烈爭論互不退步的局面，說明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度，都是認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠將心比心？心理學上有個詞，叫同理心。從用戶角度出發考慮問題，對很多人來說不是能力問題，是一個心態問題。原來我有一句話，教育過公司里的很多人：像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結論，像專家一樣采取行動。很多人顛倒過來了，像專家一樣思考，像白癡一樣采取行動。

產品經理要能迅速進入白癡狀態或者進入傻瓜模式，每個人應該有一個按鈕，能夠快速的進入傻瓜模式。我在公司里常常和產品經理們討論產品，我對產品經理絕對是一個挑戰，這是因為我能夠這么多年被用戶罵，能經常到第一線看用戶的帖子，能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，將心比心。

通過不斷的歷練，現在我已經有兩個我。公司產品經理做出一個產品給我試用的時候，技術出身的我，干了這么多年技術和產品，按鈕和功能我很快就能熟悉了解，難不住我，還有那些寫得很晦澀的說明書，我看一遍，稍微動腦筋一想就明白了。作為產品經理的我，用這些智能硬件會覺得很順暢，沒什么問題。但此時，第二個我，小白一樣的我又會站出來：這個按鈕是做什么的、那個按鈕是做什么

的、為什么要按好幾秒、說明書里的專業名詞是什么意思……這個進入小白狀態的我會發現體驗有各式各樣的問題，這就是站在普通用戶層面去使用。

周鴻祎360董事長兼CEO

我做產品，至少有一半的靈感是來自用戶，這不是說用戶會具體告訴你一個產品應該怎么做。具體需求不能直接問用戶，一個個用戶具體需求不能聽，否則會被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是說把自己置于用戶情景中，去看用戶為什么會這么想，用戶為什么會這么抱怨，這個抱怨的根源是什么。一邊是從用戶出發的思維模式，一邊是產品經理自我的想法，兩種思維不斷的在內心交戰，不斷自我挑戰，使用戶體驗能找到最好的感覺。

處處留心：事事體驗

很多人覺得在公司工作、開產品討論會時才是改善用戶體驗的時候，下班后這事就跟我沒關系了，這種人很難成為優秀的產品經理。

在優秀的產品經理眼中，產品體驗無處不在，任何事情都是產品體驗。比如坐航空公司的飛機，登機過程、機場安檢流程等都是體驗。再如醫院里，處處皆體驗，在傳統醫院的流程中，永遠不知道到哪兒劃價、交費、拍片子……會讓你樓上樓下跑很多來回，這是最壞的體驗。

在日常生活中，如果把自己當成一個抱怨的用戶處處留心，然后把它再上升一個層次，抱怨完了之后，想想為什么會抱怨，該怎么改善，從而完成一個頭腦體操，思考的過程，我覺得就是提升自己對體驗的感覺。

產品經理去買車，因為對車不了解，就需要聽推銷員天花亂墜的講。產品經理可能并不關心車的某個螺絲是什么做的，但推銷員依然會講。反過來，產品經理打造自己產品的時候，巴不得把所有技術細節都展現給用戶，也不管用戶懂不懂、用不用得上。

過去一個好的詩人，不是天天在屋里看唐詩三百首照著抄就能寫出偉大的詩篇，他有赤子之心，有胸懷，還到處采風，游歷名山大川，和朋友喝酒，才能有靈感，很多產品的靈感都來自于在產品之外。據說蘋果設計師進入蘋果公司之前，設計最酷的產品是馬桶，很多人覺得很奇怪，怎么設計蘋果的人是一個設計馬桶的人，你們不覺得在白色上有共同的靈感嗎？

沒心沒肺：臉皮要厚

最好的產品不是完美的，是優美的，是優雅的，能解決用戶問題的，但一定不完美。蘋果的產品也有很多缺點，但是有一點或者幾點能夠給你帶來強大的誘惑和感動，這就夠了。

很多設計師做事要求完美，我做產品要求做到極致，但不是完美，完美不可能。產品經理要有開放的胸懷，能夠聽到別人罵。對我來說，競爭對手雇水軍來罵我，雖然很難聽，我會咬著牙跟團隊說說想想產品有什么改進的，讓他罵不出。很多設計師出身的產品經理，有一顆玻璃心，被老板一批評就蔫了，被同行一挑戰，被用戶一吐槽，就說我不跟你討論了，你不懂。

我覺得做一個好的產品經理，要對產品的結果負責，心要粗糙一點，要遲鈍一點，不要管別人怎么說，要能夠經受失敗。因為好的產品，都是經過不斷的失敗，不斷的打磨。好的體驗絕對不是一次到位，你要不斷的一點一滴的去改進。

當你們去談論蘋果的時候，談論成功公司產品的時候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他們剛起步的時候原型多么粗糙。讀喬布斯傳，看蘋果的真實歷史，第一代 iPod 很粗糙，第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作還沒成功呢。

所以每一個產品最后能成功，都不是一招制敵，更不是一炮而紅，而是至少經過三年五年不間斷地打磨、不間斷地嘗試、不間斷地失敗。沒有堅韌不拔的心態，產品經理很難做出來。做產品某種角度來說，是做藝術品，但某種角度來說，因為藝術品可以給少數人看，甚至可以孤芳自賞，但是最終的產品成功還是要獲得商業上的成功，還是要獲得大眾的認同，不得不去跟大眾溝通，跟市場抗爭，跟競爭對手做競爭。

產品經理應該能夠忍受來自市場各種用戶建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一顆粗糙的心，有時候我也覺得自己沒心沒肺的，罵我的人多了，剛開始有感觸，后來看多了就習慣了。

|責任編輯：玉茗 mdn801@126.com