江蘇聯通全力打造線上線下一體化運營體系

江蘇聯通南京分公司 潘薇薇

江蘇聯通全力打造線上線下一體化運營體系

江蘇聯通南京分公司 潘薇薇

在4G元年之際,伴隨著向移動互聯網轉型步伐的加快,對傳統電信運營商的營銷渠道運營提出了新的挑戰,營銷渠道格局也發生了重大變化。最突出的是線上渠道和線下渠道的沖突。“O2O”模式的出現，使得線上渠道和線下渠道的關系從“競爭”轉變為協同。江蘇聯通充分認識到線上線下一體化運營的重要性，在保持原有線下渠道優勢的同時，實現經營模式的轉變，完成線上線下的協同。這種協同既包括前端銷售協同，也包括后端庫存資源的共享。在新的市場環境下的建立線上線下一體化運營體系,并提高營銷渠道經營能力顯得尤為重要。

江蘇聯通在2014年5月份，成立了線上線下一體化領導小組。要求各部門要高度協作、跨域思考、全力推進全業務互聯網化工作，加快經營模式轉型，在存量保有、增量銷售、客戶服務等各方面打造一體化模式。主要建設微信圈子平臺（包含微店系統）、位置炒店系統、線下智能分發平臺、話+智能外呼平臺助力線下渠道的轉型。

一、建設微店平臺，實現線上下單，門店自提。

1、目前傳統線下渠道存在以下弊端：

1）、線下渠道開店成本越來越高，盈利單純靠通信業務發展很難存活；2）、聯通需投入高額渠道補貼成本；3）、線下渠道人流量少，單店產能低，運營成本高；4）、通信產品（終端）上架率低，庫存風險大，頻繁調貨，影響用戶感受，降低了轉化。

2、O2O移動互聯網微店模式的優勢在于：

1）、營業廳由全流程作業瘦身為僅營業員、營銷專員采集訂單，更關注業務銷售；2）、因無實物庫存，產品種類更為豐富，理論上無限擴充；3）、僅銷售通信產品轉變為各類周邊產品；整合線上各類資源轉變為線下統一口徑；4）、產品及業務種類豐富帶來營業廳人流加大，從而促進原有通信產品銷量提升。渠道增加產品銷量，有更大的獲利空間；5）、對房租較高地段，可減少面積降低成本，達到產品曝光目的。

二、建設微信圈子平臺

為充分發揮互聯網高效、便捷、傳播速度快的特點，江蘇聯通搭建微信公眾號管理平臺，為全省各類公眾賬號提供統一的管控和管理平臺，通過公眾賬號多級管理、內容逐級發布、運營數據快速匯總，多運營賬號協同支撐，各種互聯網的營銷及服務手段、一對一客服，O2O等手段實現全省公眾賬號協同工作，既能發揮省公司的統一管控、全省支撐的作用，又能發揮各類公眾賬號積極性，為用戶一站式、全方位、一致的服務。

1、搭建平臺的目的：

1）、各門店開通微信公眾號，成為門店的自媒體，在線上宣傳引流，但由于各自平臺營銷模塊開發技術和微營銷理念的差異，使得門店的公眾平臺營銷效果呈現不同的發展方向，因而需要一個統一的平臺提供更為豐富的營銷知識和開發技術的借鑒，更有效的進行炒店宣傳。

2）、消費者在門店辦完業務之后，與門店的后續聯系相對較少，這使得新品、優惠信息宣傳到達相對不充分，門店銷售半徑減小，二次消費率降低，系統性的平臺或機制來聯合兩者，使得門店與消費者的聯系得以繼續保

持、延展、進一步深化。

3）、發展門店客戶成為門店微信公眾號粉絲，通過抽獎、砸蛋、促銷、線下發放電子優惠券、會員管理等規范化的營銷模式，更能觸發消費者主動關注，讓新客變成回頭客。

2、搭建平臺的功能：

1）、一店一號，是面向實體門店公眾賬號的營銷和服務支撐平臺，為運營人員提供各種簡單易用快速配置的模板化活動組件，充分利用各種互聯網的營銷手段和方式，拉動關注的粉絲數和活躍度，滿足各渠道營銷、宣傳、服務、用戶維系的等能力提升的迫切需求，帶動業務量的增長。

2）、在各類公眾賬號下加載裝維進度查詢，障礙申報，自助話費、套餐的查詢、積分兌換、充值、繳費等線上功能，為用戶提供一站式延伸服務。

3）、在各類公眾賬號下加載我的微店，與線下炒機炒店相結合營銷活動的宣傳、靚號、寬帶和合約機等業務的線上辦理，線下店面提貨或者線上物流快遞等功能，創新公眾賬號服務新模式。

4）、全省營業廳統一部署基于微信的搖一搖終端，用戶進店打開手機藍牙，利用微信搖一搖功能就可以方便參與營業廳的各種活動。利用趣味性互聯網手段豐富營業廳現場促銷形式。促銷禮品多樣化，由實物為主轉變為虛擬物品或業務贈送。營業廳可根據本廳的活動，在微信搖一搖平臺進行配置營業廳專屬的營銷活動。

5）、省公司→地市公司→門店公眾賬號的多級統一管理、內容發布和協同運營支撐平臺，支持自上而下的統一內容和營銷活動發布，支持自下而上的運營數據的自動匯總和統計，支持由省公司、地市公司，營業門店店長、客服人員、電子渠道等角色共同參與的協同支撐體系，省公司既能實現公眾賬號的統籌管理，也能充分發揮各類公眾賬號的自主性。

三、基于位置的營業廳炒店系統

為推動線上線下一體化運營，江蘇聯通還搭建了基于位置的營業廳炒店系統，利用大數據平臺實現對用戶行為喜好等場景的實時把控，準確定位用戶位置，實時推送用戶所需，提升用戶體。用戶到達指定區域，根據位置信息推送相關營銷短信。

自動化炒店系統2015年8月份支撐12個地市的325個門店（促銷點），共計觸發用戶3,769,189人次，下發成功3,044,558人次，下發成功率80.77%。

四、建設智能助銷系統和線下分發平臺

智能營銷系統助力柜面營銷成功率，線下分發平臺實現“線上產品”線下營銷。

利用以上平臺，可精準實現引流到店、店內營銷、離店營銷。

一、引流到店：

1、可利用微信公眾號發布的優惠通知、卡券等吸引用戶到店享受優惠。

2、利用我的微店線上下單，線下自提，增加人流量。

3、利用基于位置的炒店系統結合門店微信搖一搖活動，用戶在店外1公里范圍內告知店內搖一搖送流量等活動，吸引人氣。

4、利用話+平臺實現精準的智能外呼。

二、店內營銷：

1、用戶進店，要求營業員必須執行的規范動作。推薦用戶掃碼關注營業廳微信公眾號獲取WIFI密碼，免費上網。此外微信充值，享受985折優惠，可查詢話費、流量，辦理業務，還有流量紅包活動。

2、邀請用戶參與微信搖一搖活動，打開您的微信，并打開手機藍牙功能，便可參與搖一搖活動，可獲得豐厚的禮品和優惠。

3、利用智能營銷系統助力柜面維系、增值產品營銷成功率，線下分發平臺實現“線上產品”線下營銷。

三、離店營銷：

1、微信公眾號消息推送，實現7*24小時線上服務。

2、利用我的微店線上下單，線下自提，吸引用戶再次到店。

3、利用話+平臺實現精準的智能外呼。

以市場為導向，圍繞公司收入、經營、服務三方面，江蘇聯通利用微信圈子平臺、位置炒店系統、線下智能分發平臺、話+智能外呼平臺全方位打造線上線下一體化運營體系，促進公司業務發展。