“3·15”運營商屢屢“中槍”為哪般？

作者 | 金峰

“3·15”運營商屢屢“中槍”為哪般？

作者 | 金峰

央視“3·15”晚會前，筆者原以為只有中國移動難逃此劫，最后卻發現三大運營商無一幸免。其中，中國移動與中國電信栽在了騷擾電話上，中國聯通栽在了“黑卡”上。接下來，運營商又被國內媒體集中口誅筆伐了好幾天。那么，運營商再次“中槍”究竟為哪般？

可曝光、有共鳴的媒體選材使然

在國內，媒體報道的選材尚未達到隨心所欲的程度，具有一定的約束性。一些政策上需要重點扶持的行業不宜過多暴露問題，例如3·15晚會前傳聞將被重點曝光的是互聯網行業，但在“互聯網+”的風口浪尖上，晚會并未過多涉及；而一些領域，由于涉及到國家標準而導致的質量欠佳也不宜被曝光。

一些企業如果能量強大，過往被曝光后又能讓媒體快速封口，也不宜被曝光。于是挑來挑去，運營商幾乎年年都成為亂槍掃射的對象，因為他們規模大，政策不用小心呵護，加之暴露的問題中有不少確實違反了政策法規，而年復一年的曝光，也從未有宣傳部門的干涉，它們自然成為曝光的最佳對象。

此外，從“3·15”的特性而言，是一個讓廣大消費者解氣的盛宴，曝光的產品與服務必須要符合普通消費者長期存疑又能直接感知的領域，運營商的產品與服務無疑符合這些特征。

首先，運營商是國有企業，而且被消費者認為是壟斷型國有企業，消費者在看待運營商時往往帶著借助壟斷賺了很多錢且服務也很差的慣性思維，而媒體也會將其作為國企代表加以利用；其次，運營商提供的是普遍服務，媒體的每個受眾也都在使用，曝光運營商能讓受眾產生共鳴。

曝光的問題是經營壓力的體現

如果真的像某些專家所說，將運營商打造成為純公共服務的組織，那么收入多少、有無增長與運營商就毫無關系，運營商也不用費盡心力地尋找收入增長點，也就不會有相應的問題產生。可惜運營商是市場經營主體，并且國家還在想法設法讓這個市場加入更多的競爭者，如虛擬運營商等。在這種情況下，運營商必然要尋求不斷增長。

對運營商這類大型企業，市場經營的指標是層層分解下達的，按照一般的慣例，指標向下傳遞呈現出“牛鞭效應”的特征，也就是說總部如果要求增長1%，可能層層傳遞到最底層的執行端時，就需要增長5%，這其中既有各分公司之間相互競爭，也有上層部門為確保完成指標的考慮。最終的結果是，市場經營的末梢部門和員工肩負著較大的壓力。

從央視“3·15”晚會曝光的幾個運營商案例看也確實如此，例如湖南常德聯通賣“黑卡”，原因就是該部門年底指標未完成，不得已先把卡激活，而渠道用微信傳用戶的身份證圖片作為實名認證也是在配套工具尚未跟上不得已而為之，因為用戶可不愿買了卡，再自行跑到營業廳中辦理激活。至于非實名制的卡，媒體雖已對其危害言之鑿鑿，但用戶卻希望即買即用，同時擔心個人詳細信息提供后造成隱私的泄漏。

至于移動與電信的騷擾電話，眾所周知，現在運營商期盼普通用戶每個月多打幾分鐘電話幾乎是一種奢望，而一些業務部門擁有的資源只有語音，想要保證收入的穩定，甚至有所增長，只能在企業的營銷電話上做文章，至于什么穿透技術、電話號碼池等，也只不過是最終的工具。

運營商獨自承擔凈化行業之責略失公允

目前，公眾有這樣一種觀點：垃圾短信、騷擾電話等讓他們厭惡事情的存在，都是運營商的責任，因為運營商在其中獲利了。奇怪的是，似乎很少有人去指責出現在瀏覽器、APP中的廣告，因此筆者認為把這些全部歸罪于運營商略失公允。原因何在？

首先，運營商不能拒絕提供服務。運營商提供的管道服務是普遍服務，在國家沒有明確政策規范的前提下，并不能主動拒絕向騷擾行為的制造者提供服務，這就如同一些企業在生產過程中使用電動機器污染了環境，而電力公司并不能因此停止供電。

其次，用戶所厭惡的，法律卻尚未禁止。例如騷擾電話，雖然公眾厭惡，媒體質疑，但若要進行規范化管理，甚至上升到法律的層面，必須要有明確的定義。但事實卻是目前不少的定義與管理規范尚且缺乏，例如同一個電話，對某些用戶而言是騷擾，對另一些用戶就不是，難道就因為部分用戶的厭惡就將其封號？

最后是技術手段尚未成熟。一些用戶認為，運營商可以通過技術手段對所謂的垃圾短信和電話等加以過濾，例如通過對文字的識別過濾垃圾短信；通過對語音的識別過濾騷擾電話。但顯然，這高估了當前的技術水平。例如目前的文字分析識別遠未到精確的程度，尚不能分析“真假房東”的短信，語音分析更是處在初級階段。更何況，即便技術達到較高的水平，用戶可能又會抱怨自己通信的隱私被運營商截取，那時運營商恐怕又要背上竊聽的罪名了。

今年央視的“3·15”晚會，運營商成為了用戶和媒體口誅筆伐的對象。這背后的原因是什么？運營商是否應該獨自承擔凈化行業之責？