流量增長應理性看待

作者 | 陳亮

流量增長應理性看待

作者 | 陳亮

不久前，在某用戶關于國際流量偷跑的“烏龍”事件中，盡管該用戶已經承認所謂運營商“偷跑流量”是誤會所致，但不少對國際漫游規則一無所知的“陰謀論者”依然認為是運營商在背后搞鬼、暗箱“擺平”。一波未平一波又起，“4小時23G”事件讓運營商再一次站在了風口浪尖。盡管再次證明“幕后黑手”并非運營商，但此刻消費者對運營商的信任已經降到新低。究竟這種類型的“流量信任困局”還要重復上演多久？

客觀看待流量“偷跑”

隨著網絡傳輸能力和終端硬件水平的不斷提升，各類應用也在不遺余力地加快發展的步伐。流量消費，已經成為目前年輕用戶群體的主要通信支出之一。特別是進入4G時代之后，不少消費者都普遍感到流量“跑得快”。而從工信部和運營商統計的數據看，月均DOU（每用戶無線數據傳輸流量）確實處在持續走高狀態，流量使用的中位值也是水漲船高。這種現象既然客觀存在，就需要我們用客觀的眼光看待。

首先從移動互聯網加速對消費者生活各個領域滲透的深度和廣度看，消費者使用流量的依賴性與日俱增。在2G時代，移動通信替代了固定通信，成為百姓日常通信的基礎工具；時至今日，無線數據網絡、智能手機和各類應用正在加速替代百姓生活中各個場景的傳統模式，對無線數據傳輸的依賴性也從“有需要的時候才用”，逐漸過渡到“任何時候都用”。從本質上講，無線數據通道替代了傳統的信息傳遞溝通通道（包括通信和非通信通道），使得流量提升成為一種必然的趨勢。例如，新聞客戶端的普遍使用，使得年輕一代獲取新聞的手段已經不再依賴于傳統報紙，即傳統報紙的消費實際上轉到了流量消費。

其次是各類移動互聯網OTT應用與服務之間也存在競爭，為了主動捕捉客戶需求甚至是營造客戶需求，也會采取多種靈活手段來提升服務體驗，而這些都需要以消耗流量為代價。在2G和3G時代的初期，消費者對流量的使用主要是在“信息獲取”層面，所以主要的應用還是IM即時通信工具、瀏覽器等；而進入3G成熟時期，消費者對流量的使用開始進入“解決方案獲取”層面，各種圍繞不同領域、不同場景的應用開始粉墨登場，如分享與社交的微博、日常生活的大眾點評與“美團”等，通過創新和整合來吸引客戶眼球成為移動互聯網OTT應用與服務提供商的工作重點；待進入4G時代，各個領域已經逐漸從創新占領的“藍海”，轉向同質化爭奪激烈的“紅海”，“大魚吃小魚”、“快魚吃慢魚”的戲碼天天上演，移動互聯網OTT應用與服務提供商也開始將從“吸引客戶使用”，轉向“以主動覆蓋和填充、提前預判和滿足客戶需求”作為工作方向。這種做法大大方便了消費者，以商務用戶經常使用的航空服務為例，過去需要手工添加航班信息，現在可以根據客戶認證資料主動獲取航班信息并提供接送機、登機牌預受理等服務，這些主動服務雖好、但都需要以增加客戶流量消耗為代價。

再次是這一系列事件也暴露出部分運營商在流量使用方面的預案存在不足，沒有進行預測預判和流程穿越，進而導致事件的發酵。此次“4小時23G”事件中，固然有惡意軟件導致客戶流量突增的原因，同時也反映出該運營商的流量閥值設置和提醒機制并沒有起到應有的作用。早前“房子歸移動”事件已經給運營商敲響了警鐘，中國移動對此的快速響應以及流量閥值被消費者的廣泛接受，使得事件危機得到有效緩解。反觀此次涉事運營商，在流量大話單分割、客戶異常行為監控和提醒等方面顯然存在不足，應當加強自省、盡快補缺補漏。

最后是消費者自身對流量使用的情況沒能“與時俱進”，不能客觀看待和認識流量的實際使用情況。以微信使用為例，之前在“微信流量危機事件”中，騰訊公司和部分專家測算一般消費者的每月微信流量消耗約為60M，但隨著微信在日常交流溝通中扮演的角色越來越重要，加上朋友圈、微信群圖片、語音和微視頻“滿天飛”的情況，每月60M的流量顯然無法滿足一般微信使用者的需要。與此同時，許多消費者對流量的使用觀念還停留在“每月幾十M”的認識上，所以當看到自身的流量話單發生顯著變化時，不免會產生懷疑。

運營商應當提升應對能力

從上述分析可以看出，流量增長是客觀、不可逆的大趨勢。運營商除了要幫助消費者客觀地理解、認識和接受流量增長的客觀事實，同時也要不斷自省，切實提升處理應對流量增長帶來新問題的能力。

一方面是運營商要將“流量增長帶來新問題”作為一個重大課題進行研究，并全方位提升與客戶接觸的各個界面的應對能力。在此次運營商對于“4小時23G事件”的應對過程中，運營商的客服人員首先沒能及時安撫和轉移客戶的不良情緒，錯誤地使用“4G環境下完全有可能”這樣的應對方式，既引火燒身、又進一步激發了對立情緒；其次沒能爭取到客戶的初步理解和信心，為公司進一步明晰問題、處理問題爭取到應有的時間；最后是問題進一步發酵之前不能有效穩定事態，使得事情朝著失控的方向發展。

另一方面是要始終將重建信任作為重要任務來抓，而不是單純為了解決問題而解決問題。在各類事件的處理過程中，除了運營商自身要有禮有節、有理有據，還要學會借助各方力量共同還原真相、還各方一個客觀公道，以增加自身的可信任度。此外，各種事件的處理完成并非事件的終結，更應該將其作為一次重建信任、重樹形象的契機。

針對近日業內和用戶對于運營商“偷跑流量”的指責，盡管運營商作出了澄清，但依然未能得到部分用戶的理解。那么這背后的原因究竟是什么？