環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)的連鎖式經(jīng)營管理

◎北京強度環(huán)境研究所 張正平 郭光韜 劉春

環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)的連鎖式經(jīng)營管理

◎北京強度環(huán)境研究所 張正平 郭光韜 劉春

介紹了連鎖式經(jīng)營管理模式的特點和形式，以及構(gòu)建環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式的總體思路，并詳細描述了其管理模式，總結(jié)了環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營實踐的成功經(jīng)驗。

伴隨制造企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性認識和要求的不斷提高，檢測作為在研發(fā)、生產(chǎn)、貿(mào)易等各個環(huán)節(jié)中鑒定和提高產(chǎn)品品質(zhì)與可靠性的重要作用日益凸顯，從最初企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制要求逐漸發(fā)展成為一個專業(yè)化的行業(yè)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。近年來，工業(yè)品測試和技術(shù)服務(wù)的需求不斷增長，逐漸形成了一個新興的潛力巨大的產(chǎn)業(yè)市場。“十二五”期間，國家在航天航空及高速機車等高科技行業(yè)產(chǎn)品的研制應(yīng)用方面加大了投入，環(huán)境與可靠性試驗作為提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的有效手段，應(yīng)用范圍由軍工行業(yè)迅速擴展到汽車、鐵道、電子、通訊等民用領(lǐng)域，試驗服務(wù)市場需求量成倍增長。

“十二五”初期，北京強度環(huán)境研究所敏銳地捕捉到了環(huán)境可靠性試驗檢測業(yè)務(wù)的市場機會和巨大的發(fā)展空間，提出了立足專業(yè)、軍民融合的發(fā)展戰(zhàn)略，開啟了環(huán)境可靠性試驗檢測技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路。按照中國運載火箭技術(shù)研究院市場化轉(zhuǎn)型及二次創(chuàng)業(yè)的要求，研究所緊盯軍民品試驗服務(wù)市場需求，建立了上海、天津、西安、成都、蘇州、武漢、沈陽、北京等8個試驗與檢測中心，初步形成了網(wǎng)絡(luò)式分布格局。

一、連鎖式經(jīng)營管理模式

連鎖經(jīng)營是經(jīng)營同類產(chǎn)品或服務(wù)的若干經(jīng)營單位以同一商標、統(tǒng)一管理或以授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，通過對企業(yè)形象與經(jīng)營業(yè)務(wù)的標準化管理共享規(guī)模效益、獲取競爭優(yōu)勢的一種經(jīng)營組織形式和經(jīng)營制度。從本質(zhì)上說，就是生產(chǎn)、管理、服務(wù)、操作標準的建立和復(fù)制傳播。

1．連鎖經(jīng)營的特征

標準化。經(jīng)營的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)整體形象統(tǒng)一標準，連鎖企業(yè)擁有統(tǒng)一的品牌、店堂陳列、廣告營銷及企業(yè)內(nèi)部標準化管理體系等，通過精簡服務(wù)流程或操作確保工作高效。

專業(yè)化。連鎖企業(yè)的經(jīng)營決策、市場營銷、物流配置及門店管理等職能進行專業(yè)化分工，使各連鎖實體流程和崗位職責都趨向?qū)I(yè)化，權(quán)責分明、高效運行。

集中化。連鎖企業(yè)為達到經(jīng)營實體高度細分的目的，實行集中決策和分散經(jīng)營相結(jié)合的管理體系，總部負責經(jīng)營戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、物資配送及人員營銷管理等，分店負責產(chǎn)品及服務(wù)的終端營銷執(zhí)行與落實。

規(guī)模化。連鎖企業(yè)對分店網(wǎng)絡(luò)、商品采購、人才復(fù)制、營銷推廣等各種經(jīng)營資源采取規(guī)模化效應(yīng)，形成規(guī)模經(jīng)營，減低單體運營成本，由此帶來巨大的規(guī)模經(jīng)濟。

2．連鎖經(jīng)營的形式

連鎖經(jīng)營主要包括直營連鎖、特許連鎖等形式。直營連鎖是指公司總部直接投資并管理各個網(wǎng)點的經(jīng)營，采取縱深式的管理方式，總部對直營分店有絕對的掌控力；特許連鎖是指總部利用技術(shù)和管理經(jīng)驗指導(dǎo)加盟店進行經(jīng)營，并收取一定比例的加盟費及管理費的經(jīng)營形態(tài)。

二、構(gòu)建環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式

1．總體思路

2008年，研究所經(jīng)過充分的市場調(diào)研和詳細論證，將環(huán)境可靠性專業(yè)技術(shù)推向市場，成立了首個駐外分支機構(gòu)——上海試驗與檢測中心。作為對外宣傳推廣和服務(wù)的窗口，如何對其進行有效的組織管理，將直接關(guān)系到該中心的發(fā)展和成功。通過組織相關(guān)部門和人員對建立適應(yīng)市場的駐外分支機構(gòu)管理模式進行深入研究與大膽探索，初步建立了研究所本部對駐外分支機構(gòu)合理授權(quán)、重在指導(dǎo)、宏觀控制的管理模式，給駐外分支機構(gòu)充足的發(fā)展空間。同時，上海分中心經(jīng)過深入探索制定了堅持用宣傳推廣打開市場、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定市場的策略，提出了專業(yè)、誠信、公正、權(quán)威的服務(wù)宗旨，制定了以市場為中心、管理規(guī)范、職責清晰、簡潔高效的內(nèi)部組織管理模式，形成了適合駐外分支機構(gòu)發(fā)展的管理模式、業(yè)務(wù)流程、營銷體系和企業(yè)文化，顯示出良好的發(fā)展態(tài)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

上海分中心的成功堅定了研究所立足專業(yè)、軍民融合的發(fā)展戰(zhàn)略。2009年，研究所成立了天津航天斯達新技術(shù)裝備有限公司（2011年更名為天津航天瑞萊科技有限公司），并將其定位為各分中心產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的主體，先后于2010年和2011年在天津航天瑞萊公司名下成立了天津試驗與檢測中心和西安試驗與檢測中心，2個分中心充分繼承了上海分中心的組織管理模式、業(yè)務(wù)流程、市場營銷體系和企業(yè)文化，開業(yè)后迅速打開市場，顯示出了良好的發(fā)展態(tài)勢。3個分中心充分依托研究所本部的軍品試驗技術(shù)，將研究所的專業(yè)技術(shù)能力映射到分中心。

3個分中心的相繼成功進一步加快了產(chǎn)業(yè)化布局。2012年5月，在對相關(guān)區(qū)域進行充分市場調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，同時成立了沈陽、成都和武漢試驗與檢測中心，并于2012年底開業(yè)。通過上述分中心模式的快速復(fù)制，陸續(xù)又成立了蘇州和北京試驗與檢測中心。至此，覆蓋全國的試驗檢測技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。

2．管理模式

依照連鎖式經(jīng)營管理模式，研究所主要采用直營連鎖方式，輔以合作共建，建立起環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式。天津航天瑞萊公司作為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)各分支機構(gòu)發(fā)展的總部，從戰(zhàn)略高度對各分中心給予引導(dǎo)和支撐，主要管理職能包括制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，對各分中心在技術(shù)創(chuàng)新、人才培訓(xùn)與輸送、設(shè)備配置、異地管理體系建設(shè)等方面提供能力支撐，規(guī)范各分中心的作業(yè)流程及技術(shù)標準，對各分中心進行統(tǒng)一宣傳策劃，并對各分中心的績效進行考核。

各分中心作為經(jīng)營實體在總部的指導(dǎo)下獨立開展市場開發(fā)推廣、生產(chǎn)組織實施、質(zhì)量過程監(jiān)控、客戶全程服務(wù)等工作，主要的管理職能為：積極開展市場和客戶需求的收集工作，時刻關(guān)注支柱行業(yè)發(fā)展，為戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)；根據(jù)地區(qū)市場特點有針對性地開發(fā)特色服務(wù)和差異服務(wù)；作為品牌建設(shè)的具體實施者，積極開展市場開拓、宣傳推廣、形象建設(shè)等基礎(chǔ)性工作；嚴格按照作業(yè)流程及技術(shù)和服務(wù)標準為客戶提供“一站式”的周到、細致服務(wù)，全面靈活處理客戶需求。

環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式的具體運作主要體現(xiàn)在4個方面：

統(tǒng)一試驗室品牌。研究所在建立上海分中心時，在上海注冊了北京航天斯達新技術(shù)裝備公司上海分部，后來西安分中心成立時注冊成立了天津航天瑞萊公司西安分部，造成名稱多樣化。為了產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，研究所在2011年將所有對外試驗檢測技術(shù)服務(wù)歸屬到天津航天瑞萊公司，將“瑞萊”作為研究所試驗檢測業(yè)務(wù)的品牌。目前，已完成了更名及公司LOGO和VI系統(tǒng)的設(shè)計，建立了統(tǒng)一的網(wǎng)站、宣傳冊和宣傳片，在服務(wù)模式等方面基本實現(xiàn)了“一張面孔對外”，不斷提高公司的品牌形象，將“瑞萊”打造為環(huán)境可靠性試驗檢測領(lǐng)域的第一品牌。

統(tǒng)一市場營銷。在各分中心創(chuàng)立初期均設(shè)有市場營銷團隊，基本面向本區(qū)域市場獨立開展營銷活動，但缺乏整體策劃、協(xié)同配合與資源共享。隨著各分中心的發(fā)展壯大，在天津航天瑞萊公司層面開展了市場營銷戰(zhàn)略總體策劃及市場宣傳推廣等活動，將各分中心的市場營銷人員整合為一個營銷團隊，充分發(fā)揮團隊的力量，同時建立市場信息和資源交流共享機制，將分散的市場資源集中起來進行分析和利用，以挖掘更大的市場潛力。

統(tǒng)一認證認可。現(xiàn)有各分中心均通過了國家檢測實驗室CNAS認證和國防科技工業(yè)檢測實驗室DILAC認可，后續(xù)將逐步開展CMA認證工作，并加強與中國質(zhì)量認證中心（CQC）、中國船級社（CCS）和鑒衡認證中心的合作，爭取成為上述機構(gòu)的簽約試驗機構(gòu)，拓展市場渠道，并逐漸開展相關(guān)國際認證，完善資質(zhì)能力。

統(tǒng)一內(nèi)部管理標準。各分中心內(nèi)部推行嚴格標準化的技術(shù)標準、員工培訓(xùn)體系、責任追查機制、服務(wù)機制和測試流程等，確保各分中心組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)能力、規(guī)章制度的高度一致。

3．完善體系建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督職能

各分中心在體系建設(shè)方面隨時了解和掌握國內(nèi)外標準的更新變化，應(yīng)對市場對測試手段的最新要求，將這些變化融入到各分中心內(nèi)部的作業(yè)流程中，并通過系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)確保各分中心的技術(shù)人員掌握新的技術(shù)要求和試驗流程。此外，時刻注意消化吸收針對客戶行業(yè)或企業(yè)制定的資質(zhì)認證標準，形成符合自身特點的操作規(guī)程，進而申請相關(guān)資質(zhì)，如ISTA、CMA、CCS、A2LA等。

質(zhì)量監(jiān)督方面重點開展質(zhì)量體系建設(shè)、作業(yè)流程監(jiān)督、質(zhì)量事故處理、客戶投訴處理等，監(jiān)督各分中心按照作業(yè)流程及規(guī)章制度組織實施各項試驗項目，起到“標準統(tǒng)一”的作用。

三、成功經(jīng)驗和主要成效

環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式成功的關(guān)鍵在于軍民融合式發(fā)展。軍民融合發(fā)展可分為軍轉(zhuǎn)民和開發(fā)軍民兩用技術(shù)2個階段。其中軍轉(zhuǎn)民階段主要是利用過剩的軍工生產(chǎn)能力和技術(shù)、設(shè)備的優(yōu)勢發(fā)展民品，軍工技術(shù)向民用技術(shù)溢出與轉(zhuǎn)移，技術(shù)轉(zhuǎn)移的方向基本上是單向的。而開發(fā)軍民兩用技術(shù)階段要求企業(yè)面向軍民品2個市場，在不同需求情況下有效組合轉(zhuǎn)換，既可收獲生產(chǎn)軍品的利益，又不因軍品訂貨的銳減而陷入困境，企業(yè)的經(jīng)營風險將大大降低。這一階段強調(diào)軍民兩用技術(shù)相互轉(zhuǎn)移與溢出，技術(shù)轉(zhuǎn)移的方向是雙向的。結(jié)合環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營，研究所軍民融合發(fā)展模式逐步從軍轉(zhuǎn)民階段向開發(fā)軍民兩用技術(shù)階段轉(zhuǎn)變。

1．軍民品市場融合

研究所依托軍品組織技術(shù)創(chuàng)新團隊完成了行業(yè)標準化設(shè)計工作，已從軍品市場擴展至航空、軌道交通、汽車、風電、船舶、電子、通訊、醫(yī)療等諸多民用領(lǐng)域，專業(yè)技術(shù)服務(wù)實現(xiàn)了軍民品2個市場的覆蓋，提高了抗市場風險能力。

2．軍民品人員融合

研究所是航天系統(tǒng)結(jié)構(gòu)強度和環(huán)境可靠性工程專業(yè)的權(quán)威檢測機構(gòu)，在產(chǎn)品環(huán)境適應(yīng)性和可靠性試驗檢測技術(shù)研究與工程應(yīng)用方面具有雄厚的專業(yè)技術(shù)實力及豐富的工程經(jīng)驗，擁有一大批理論基礎(chǔ)雄厚、工程經(jīng)驗豐富的專家和工程技術(shù)人員，可為產(chǎn)業(yè)化提供足夠的技術(shù)和人員支撐。近幾年，為激勵更多員工從事軍民融合產(chǎn)業(yè)，尤其是到駐外機構(gòu)工作，研究所從優(yōu)先晉升、補貼收入等方面給予駐外員工精神與物質(zhì)的獎勵，保障分支機構(gòu)人才的引進。為促進產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，研究所采取增加相關(guān)研究室人員招聘計劃，從研究室抽調(diào)技術(shù)骨干參與各分中心的建設(shè)和運營，同時制定了新入所滿一年畢業(yè)生輪崗制度，保證了各分中心的技術(shù)水平和人員素質(zhì)。

3．軍民品資源融合

在試驗設(shè)備的配備方面，由天津航天瑞萊公司統(tǒng)一出資購置，以保障各分中心試驗檢測基礎(chǔ)能力。研究所通過下屬航天希爾公司及天津航天瑞萊公司形成了振動試驗系統(tǒng)和環(huán)境試驗箱的生產(chǎn)能力，以保障環(huán)境可靠性試驗領(lǐng)域不斷增長的相關(guān)設(shè)備需求，形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。此外，研究所將部分標準、專利、資質(zhì)等知識產(chǎn)權(quán)在民用領(lǐng)域項目進行共享，并同民品公司簽訂了產(chǎn)學(xué)研合作協(xié)議，保障對民用領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)的技術(shù)支持。

依托連鎖經(jīng)營管理模式，天津航天瑞萊公司主營業(yè)務(wù)范圍得到了擴充，由原來的單純提供試驗技術(shù)服務(wù)逐步形成了以生產(chǎn)環(huán)境可靠性試驗配套產(chǎn)品和環(huán)境可靠性試驗技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)的“產(chǎn)品+服務(wù)”的主營業(yè)務(wù)模式，同時還提供環(huán)境試驗的整體解決方案。2014年天津航天瑞萊公司實現(xiàn)收入3.6億元，“瑞萊”品牌市場占有率達到行業(yè)前2名，有力支撐了研究所的經(jīng)濟發(fā)展，使研究所及運載火箭技術(shù)研究院在業(yè)界的知名度大幅提升。

“十三五”將至，北京強度環(huán)境研究所將進一步對連鎖式經(jīng)營管理模式進行深化，完善直營連鎖管理模式，同時伴隨規(guī)模的擴張以及國際化經(jīng)營，將進一步嘗試特許加盟的形式，推動產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略實施，向“中國最有影響力的環(huán)境可靠性試驗與檢測服務(wù)商及平臺運營商、環(huán)境試驗裝備制造商”的目標邁進！?