崗位業務知識采集和應用模式的研究及實踐

◎首都航天機械公司 楊琳

崗位業務知識采集和應用模式的研究及實踐

◎首都航天機械公司 楊琳

21世紀，知識在經濟活動中發揮著越來越重要的作用。通過文字等方式清楚記錄的科學、原理等知識很容易傳播和學習，卻難以作為企業持久的核心競爭力，而隱藏在員工頭腦中的經驗、技巧、技能等知識是構成企業持久核心能力的知識基礎。所以，挖掘采集隱藏于員工頭腦中的隱性知識并轉化為方便傳承的知識，是企業知識管理的核心內涵。

首都航天機械公司作為運載火箭總裝制造廠，包含80余個專業、130余個工種、近500個班組、5000余個工作崗位。不同崗位除需要不同的專業技術知識外，還需要掌握更多的作業流程、操作技巧等知識。這些知識是員工從工作中總結而來的，隱含在工作過程中，對促進工作具有重要作用。由于沒有明確的文字記載，這些知識容易隨著員工的離崗、退休而丟失，不能得到很好的傳承，給生產與工作的正常運轉造成了一定程度的影響。因此，崗位業務知識采集的范圍主要是隱藏在員工頭腦中的經驗、技巧、技能、小竅門等隱性知識，以及轉化為文字、圖片等記錄的顯性知識。

一、崗位業務知識的采集和應用

1.整體框架思路

班組內人員工作內容相近，所需的業務知識基本相同，因此應以行政班組為單位開展業務知識采集和應用。班組按要求將業務知識點定期報送專家組審查，審查通過后將采集到的知識點上傳到公司計算機中心服務器上，全體員工可隨時瀏覽、查閱、學習、借鑒、交流、討論。充分利用這些知識點開展班組業務培訓和班組間交流，推進班組各項業務工作的改進、創新，促進人才育成，達到提高員工工作能力、效率及工作質量，從而增強企業核心競爭力的目的。業務知識采集和應用的整體框架如圖1所示。

圖1 業務知識采集和應用研究整體框架思路示意圖

2.知識的采集

一是組織模式。

由于員工忙于各自承擔的工作，很少自發地系統提煉業務流程知識點并形成清晰的文字、圖示、圖表記錄。因此，需要將知識采集工作作為日常工作的一項內容強制實行，成立專門的組織機構統一領導，強制推行知識采集工作。公司級領導機構負責制定知識采集頂層策劃方案、年度知識采集計劃和考核標準，對公司各單位實施考核，同時負責知識采集方式、方法、內容、要求等的培訓指導工作，制定知識點評價標準等。各部門成立知識采集推行小組，并指定專人負責，按公司計劃完成本部門的知識采集任務。

二是采集方法和內容要求。

采集員工經驗、技巧等業務知識點可采取員工書面總結、口述匯報、現場錄音、攝像等方法，不同的方法會給交流、審查、存貯管理等帶來一定的難度，因此需要結合本單位具體情況選用合適的方法。首都航天機械公司借鑒國際優秀企業的做法并結合自身特點，采用由優秀員工編制單點教程(OPL)的方式采集知識點，針對生產或管理中的具體事項及問題解決方法，由員工親自編寫專門的執行性材料，分為工作OPL和業務OPL兩大類。

工作OPL內容包括操作流程、方法、技巧、技能等，簡稱為一個知識點的教程，是操作規程、工藝規程和員工專業知識的有益補充，是操作規范、操作技巧和經驗總結的有效工具。工作OPL的制作應符合“5W2H”要求，即：What——做什么；Who——誰來做；Where——在哪兒做；When——什么時候做；Why——為什么這樣做；How——如何做；How much，How many——做多少，做到什么程度。

業務OPL內容包括處室和技術管理人員所開展業務的工作流程、具體執行的操作教程，簡稱為一項業務工作的教程，是已完成業務的合格示范，發揮規范工作、業務培訓、崗位交流的作用，是公司業務工作精細化的重要載體。

業務OPL的制作應符合“3層次”的要求。第一層，業務工作總流程；第二層，每一步驟的具體操作方法；第三層，表格的填寫案例以及該業務工作中需要用到的相關附件等。在三層次中應體現“5W2H”要求。同時，為了便于閱讀、學習以及審查，需要結合實際研究知識采集的單點教程格式要求，特別是對重要環節作出明確規范要求，統一知識點的內容、格式，并可制作成范本供員工參考使用。

廣大員工的智慧是無窮無盡的，并在具體工作中被持續釋放出來。因此，知識采集需要持續進行。知識采集辦公室可給各單位、各行政班組下達收集指標，按要求定期提煉總結知識點強制執行。采集周期可每個月采集一次，也可每個季度或半年采集一次。

三是知識審查的標準。

為保證知識點的準確、清晰、完整，需要對知識點進行審查。知識點的審查需要采用統一標準，采取評分制，90分以上為優秀、80～90分為良好、80分以下需要編制人員重新補充完善。同時，為鼓勵大家的積極性，對良好及以上的知識點給予一定的獎勵。

具體評分標準是：符合“5W2H”的要求，最高分為60分；課程設計優化、文字描述簡潔、流程設計合理、通俗易懂，0～5分(最高5分)；聽課人提出的修改意見，0～5分(最高5分)；使用者的修改意見，0～5分(最高5分)；單位領導或班組長的評語(效果評估)，0～5分(最高5分)；OPL中的知識點及要點的簡述、問題的解決辦法、以往的經驗教訓、技巧和竅門、注意事項等描述清楚且真實有效，每一個點加0～5分；課程內容有明顯錯誤，扣10分；錯別字，每字扣1分。

四是知識審查的方法。

單點教程知識點審查方法可采取專家組審查，也可采取班組自我審查，規模大的公司可以采取分級審查。公司近500個班組涉及不同崗位、不同專業，僅設置公司級專家組一級審查不但工作量大，而且很難完全準確判斷知識點的合理性、完整性、準確性。因此，需要采取分級審查方式進行，共分3層次審查。

首先是班組級審查。單點教程知識點編制員工完成總結提煉后，需要在班組內進行宣貫，制作者給全組人員講解知識點，由班組長、班組OPL督導員、組員共同對知識點的實用性、正確性、完整性進行審查，提出修改意見后完善知識點。這樣既完善了知識點，又對全組人員進行了一次培訓。

其次是單位級審查。班組OPL督導員將知識點初稿定期交給本單位的OPL推行員，由OPL推行員組織本單位主管領導、技術主任、各班組長對本單位知識點的正確性、規范性、完整性進行審查，并按照評價標準對標完成初評打分，80分以上的知識點報送公司知識采集辦公室。

最后是公司級審查。公司知識采集辦公室接到各單位報送的知識點后，定期組織公司級專家評委進行審查，評委應包括公司主管領導、各部門主管領導、副高級以上專業職稱人員、主任工藝師、質量工程師、優秀單位推行員等，專家組對全公司上報的知識點進行審查，對各知識點推廣價值進行審核評估。

五是存貯和管理。

通過最終審查的知識點是員工寶貴經驗、技巧、技能的精華，是值得推廣學習的隱性知識，需要以一定方式進行保存，供廣大員工學習。保存的方式可以采取紙質、光盤等方式，但不方便大家借閱學習，所以可以通過信息化手段快速實現大量OPL知識點的存貯、瀏覽、學習、交流等功能。

利用公司的工作網絡平臺，建立OPL知識點管理信息系統，將所有通過最終審查的知識點上傳到OPL知識點管理信息系統，實現將零散分布的員工經驗、技巧等知識點集中管理，并向企業管理層和員工全面開放，實現全員信息共享。

3.知識的應用

采集上來的知識點是廣大員工智慧的結晶，在實際工作中具有非常高的價值，需要充分、合理地加以應用。

首先可廣泛應用于培訓交流，促進人才快速育成。員工將個人積累的工作經驗與具體工作業務相結合，提煉總結出OPL知識點，這是將埋藏在員工頭腦中的隱性知識顯性化的過程。一般這些知識是員工通過長時間的工作總結而來的，通過在班組的講解、全員職工通過OPL知識點管理信息系統的學習，這些知識點迅速得到傳播。其他員工可分享其智慧成果，并結合各自的業務內容加以創新改進，不斷提高員工的工作技能，尤其是提高新入職員工的工作能力，迅速促進新人角色轉變和成長。

其次用于業務流程優化改進，實現工作業務流程標準化。OPL結合崗位業務工作編制，在總結提煉過程中員工會不斷對業務流程的合理性進行反思，對現有崗位生產、工作的全過程展開分析，哪些流程不合理，哪些地方出現倒流和滯后，如何把辦事步驟精細化，將制度或標準變得具有更強的操作性，從而提出更加合理、高效的改進意見和建議。同時，根據員工掌握的工作經驗、小竅門等，不斷優化、細化業務工作流程，最終形成各崗位標準作業流程，實現業務流程標準化。

二、實踐與成果

首都航天機械公司近年來持續開展崗位業務知識采集工作，成立了知識采集組織機構，建成了人才育成OPL管理信息系統，共收集OPL知識點2300余個，利用其開展班組培訓2300余次，各類班組崗位技能培訓考核500余次，培養專項崗位技能帶頭人50余名，促進了員工經驗和業務知識的分享與學習，持續提高了員工的工作能力及工作效率，從而提升了企業的核心競爭力。

員工的經驗、技巧、技能等知識量巨大，是企業的一筆巨大隱性財富，也是企業核心競爭力的一部分，通過對員工業務知識的挖掘、采集、存貯、管理以及應用模式的研究和實踐，可有效提煉總結各種工作經驗、小竅門等，并用文字、流程圖表等方式清楚記錄下來，便于其它員工學習、傳承、改進、創新，快速促進人才育成，提高員工的工作技能和工作效率，從而達到降低企業管理和培訓成本，提高企業生產效率、增進效益的目的。