品質(zhì)管理圈在健康體檢漏檢棄檢中的應(yīng)用價(jià)值

鄭曉艷，何冬梅，張湘萍（中國(guó)人民解放軍第180醫(yī)院　健康管理中心，福建泉州362000）

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品質(zhì)管理圈在健康體檢漏檢棄檢中的應(yīng)用價(jià)值

鄭曉艷，何冬梅，張湘萍
（中國(guó)人民解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建泉州362000）

〔摘要〕目的：通過(guò)品質(zhì)管理圈活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)管理及客人的健康意識(shí)，完善體檢管理制度，有效減少體檢漏檢棄檢率。方法：將健康管理中心2014年6～8月3個(gè)體檢單位（設(shè)為活動(dòng)前組）與2014年9-11 月3個(gè)體檢單位（設(shè)為活動(dòng)后組），主題為“減少體檢人員漏檢及項(xiàng)目棄檢率”，通過(guò)現(xiàn)狀分析后實(shí)施對(duì)策。結(jié)果：品質(zhì)管理圈活動(dòng)后，體檢漏檢率由7.87%下降至1.33%，棄檢率由22.13%下降至3.07%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：有效提高體檢質(zhì)量與滿意率，同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力，應(yīng)用價(jià)值較高。

〔關(guān)鍵詞〕品質(zhì)管理圈；體檢；漏檢；棄檢

隨著我院健康管理中心的發(fā)展，逐步發(fā)現(xiàn)管理制度疏漏，直接影響體檢質(zhì)量，如體檢客人不重視體檢，在單位體檢中因種種理由而發(fā)生放棄體檢、漏檢，使健康體檢不能有效、正確地反映健康狀況，嚴(yán)重者還會(huì)導(dǎo)致部分疾病檢查的遺漏，延誤其臨床治療。為更好把握健康，完善體檢管理制度，護(hù)士長(zhǎng)帶動(dòng)護(hù)理骨干在相關(guān)聯(lián)工作區(qū)域的人員開展品質(zhì)管理圈活動(dòng)，對(duì)提高團(tuán)隊(duì)體檢質(zhì)量進(jìn)行研究，由護(hù)士長(zhǎng)督導(dǎo)檢查進(jìn)展，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

采用2014年6～8月與2014年9～11月各3個(gè)單位，分別為750例體檢客人，單位性質(zhì)均為教育通訊系統(tǒng)，企事業(yè)單位。將體檢客人750例視為活動(dòng)前組，年齡25～60歲，男450例，女300例，文化程度初中及以上85例，大專210例，本科300例，碩士155例。活動(dòng)后組，年齡23～60歲，男445例，女305例，文化程度初中及以上83例，大專212例，本科305例，碩士150例。

1.2實(shí)施方法

采用品質(zhì)管理圈對(duì)團(tuán)隊(duì)體檢流程中的環(huán)節(jié)人員組圈，通過(guò)圈活動(dòng)把負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)工作的人員串聯(lián)起來(lái)，從團(tuán)隊(duì)開始體檢到最后的健康管理理順整個(gè)團(tuán)隊(duì)體檢流程，從降低團(tuán)隊(duì)體檢的漏檢棄檢率來(lái)提高團(tuán)隊(duì)體檢質(zhì)量。

1.2.1理論培訓(xùn)與組圈。護(hù)理骨干參加醫(yī)院組織的綜合素質(zhì)提高班接受品質(zhì)管圈活動(dòng)培訓(xùn)，由護(hù)士長(zhǎng)組織科室7名低年資護(hù)士學(xué)習(xí)開展品管圈活動(dòng)目的意義與實(shí)施方法步驟，選1名護(hù)士長(zhǎng)助理為圈長(zhǎng)，8個(gè)人為一個(gè)圈。

1.2.2選定主題，計(jì)劃擬定。本次活動(dòng)主題主要是減少團(tuán)隊(duì)體檢人員漏檢及項(xiàng)目棄檢率，全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出存在問題及需要改善的問題，結(jié)合團(tuán)隊(duì)體檢特點(diǎn)，實(shí)施本活動(dòng)計(jì)劃需要圈員的通力協(xié)作。用魚骨圖來(lái)分析，集思廣義，共同完成本活動(dòng)計(jì)劃。

1.2.3持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)和監(jiān)督品管圈活動(dòng)實(shí)施的進(jìn)度和方式，隨時(shí)監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)實(shí)施效果，總結(jié)改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)群策群力，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量[2]。

2　現(xiàn)狀分析

2.1漏檢或棄檢的原因

（1）客人主觀意識(shí)不重視體檢，自我感覺身體沒有不適，工作忙，體檢排隊(duì)麻煩，沒有必要每年體檢。（2）做自己感覺比較重要的項(xiàng)目如抽血、B型彩超，等候時(shí)玩手機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)了選擇離開。（3）了解身體情況的如客人有乙肝，婦科病等擔(dān)心結(jié)果匯總到單位，就找人替檢走形式，避免在單位與人際關(guān)系方面受影響。（4）特殊原因未完成的項(xiàng)目，如月經(jīng)期不能完成婦科體檢，彩超后進(jìn)水不能完成胃的檢查。（5）醫(yī)學(xué)常識(shí)太片面，感覺沒有咳嗽沒必要做胸部拍片，多吃輻射，內(nèi)外科體檢沒必要做，只是靠醫(yī)生的聽診，觸診，不是儀器檢查不重要。（6）緊張情緒，婦科體檢麻煩怕隱私暴露，有既往病史如子宮切除術(shù)后或生理缺陷如腎缺如等擔(dān)心讓一同去體檢的同事知道。

2.2對(duì)策

以品質(zhì)管理圈活動(dòng)用持續(xù)進(jìn)行式對(duì)體檢等候時(shí)及檢前檢后宣教中進(jìn)行干預(yù)，主要從以下3個(gè)方面開展：

2.2.1重視風(fēng)險(xiǎn)管理，醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，體檢客人的健康意識(shí)。在體檢客人的態(tài)度與工作人員管理方面形成一個(gè)控制圈，做到全方面控制，根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性形成一個(gè)質(zhì)量控制層面。如采用截點(diǎn)安排體檢單位時(shí)間，避免不同單位擁擠。檢前告知各類體檢人員的體檢意義及體檢注意事項(xiàng)，將相關(guān)知識(shí)宣教單發(fā)放到單位個(gè)人，使其了解慢病常識(shí)，提高體檢意識(shí)，降低棄檢率。多渠道擴(kuò)大健康宣教覆蓋面，匯總單位體檢結(jié)果并進(jìn)行健康咨詢與指導(dǎo)，定期開展健康大講堂。體檢過(guò)程從開始體檢取單到各個(gè)診室到后臺(tái)收單處，嚴(yán)格核對(duì)體檢人員單位，身份證，頭像等，防止替檢。在導(dǎo)診單明顯處提醒不能替檢，收單時(shí)逐項(xiàng)檢查是否體檢完畢，有無(wú)漏檢項(xiàng)目如存在漏檢或棄檢，要及時(shí)與客人溝通補(bǔ)做，說(shuō)明棄檢項(xiàng)目的重要性，執(zhí)意要棄檢的完善簽字，避免過(guò)后引起糾紛。

2.2.2完善管理制度。制定活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)用于體檢過(guò)程，定時(shí)收取客人反饋信息，主要包括溝通與細(xì)節(jié)管理方面需求如做好隱私保護(hù)措施，讓客人輕松體檢，檢查過(guò)程不在客人前談?wù)撈渌腿说漠惓Ｔ\斷，各診室嚴(yán)格一進(jìn)一出的體檢方式，嚴(yán)密使用移動(dòng)屏風(fēng)，解除客人思想顧慮。避免無(wú)序盲目等待，采用截點(diǎn)時(shí)間安排控制體檢量，體檢報(bào)告打印后立即使用專用體檢檔案密封，指定單位負(fù)責(zé)人簽字取報(bào)告，嚴(yán)格杜絕他人翻閱。

2.2.3反饋與改進(jìn)。根據(jù)體檢現(xiàn)場(chǎng)及客人反饋的信息，經(jīng)過(guò)質(zhì)量控制圈活動(dòng)評(píng)估，每周開質(zhì)控會(huì)匯總，決定改進(jìn)方法后實(shí)施，再次進(jìn)行質(zhì)控管理，將相關(guān)流程制定標(biāo)準(zhǔn)，如宣教干預(yù)做法，漏檢棄檢備注，列出實(shí)行過(guò)程中取得的較好效果與缺陷，深入探索并建立長(zhǎng)效的機(jī)制。

2.2.4合理安排體檢時(shí)間。截點(diǎn)安排體檢時(shí)間，合理有序，避免團(tuán)隊(duì)擁擠與無(wú)序的體檢秩序，方便客人的工作行程安排。如單位會(huì)議安排，老師上課時(shí)間安排，客人體檢時(shí)間中不再著急工作事宜沒安排。讓客人重視體檢，了解許多慢性病已經(jīng)趨向年輕化，積極檢查。由外聯(lián)辦采用電話回訪與問卷方式進(jìn)行伴估，分別從體檢前告知情況如注意事項(xiàng)與流程安排到了解體檢的重要。

2.2.5評(píng)價(jià)指標(biāo)。開展品質(zhì)管理圈活動(dòng)前后分別從漏檢，棄檢數(shù)量統(tǒng)計(jì)，體檢流程安排等滿意度比較。

2.2.6結(jié)果輸入MICROSOFT EXCLE進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。使用χ2檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3　結(jié)果

品質(zhì)管理圈活動(dòng)前后客人漏檢棄檢率明顯下降，同時(shí)有效提高體檢滿意度，比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。其中活動(dòng)后組1例棄檢內(nèi)外科經(jīng)干預(yù)后及時(shí)補(bǔ)做，外科觸診甲狀腺腫大，建議進(jìn)一步檢查彩超血流豐富，最終手術(shù)切除病理為甲狀腺癌。

表1　開展品質(zhì)管理圈活動(dòng)前后體檢工作滿意度比較［例（%）］

4　討論

體檢前告知模式達(dá)到控制整個(gè)體檢質(zhì)量的目的，在健康體檢中發(fā)生漏項(xiàng)的原因較多，其中以對(duì)體檢不重視、緊張焦慮情緒、等待時(shí)間長(zhǎng)、有某種疾病、環(huán)境因素等占據(jù)首位[3～5]。這個(gè)模式在健康管理中心團(tuán)隊(duì)體檢應(yīng)用觀察中較有意義，實(shí)施正確的心理干預(yù)，認(rèn)識(shí)棄檢漏檢的危害，及時(shí)引導(dǎo)客人體檢方向，完整完成健康體檢內(nèi)容。

通過(guò)提前討論，嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制，發(fā)揮各自作用，增加溝通次數(shù)，把工作連起來(lái)，積極了解信息，加強(qiáng)了護(hù)士人員的凝聚力，截點(diǎn)安排體檢單位時(shí)間，減少體檢流程滯留，持續(xù)做好單位檢前宣教與檢后健康管理，持續(xù)促進(jìn)管理質(zhì)量提高。實(shí)施品質(zhì)管理圈后推動(dòng)整體工作積極性，總結(jié)團(tuán)隊(duì)體檢溝通的經(jīng)驗(yàn)提高工作質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

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收稿日期：2015-06-24

〔中圖分類號(hào)〕R851.3

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B

〔文章編號(hào)〕1002-2376（2015）10-0071-02