鹽城八大碗服務營銷現狀及對策

申舟

鹽城八大碗服務營銷現狀及對策

申舟

一、鹽城八大碗簡介

鹽城八大碗是以鹽城餐飲連鎖企業。2002年，鹽城開出第一家鹽城八大碗，時至今日，在鹽城城開出20余家門店，江浙滬區域則有40余家。當商務宴請在餐飲業掀起風潮時，鹽城八大碗預見到居家日常消費市場的發展潛力，將消費群體鎖定于家庭聚餐的普通百姓，以高性價比作為其核心競爭力。

二、鹽城八大碗服務營銷存在問題

（一）菜品推陳出新速度慢

鹽城八大碗產品主要是有形產品與無形產品各要素的組合，即菜品。原材料供給方面，鹽城八大碗自己包攬了一個綠色農場，基本可以做到絕大部分菜品原材料的自給自足。但是過多的依賴于農場的菜蔬，就會導致鹽城八大碗菜品更新時間過久。其次，鹽城八大碗是一家典型的杭幫菜系的餐館。菜單里陳列的90%都是傳統菜，只有10%左右的湘菜、粵菜。雖然傳統菜很合老鹽城人的口味，但一成不變的傳統口味已經滿足不了現代化的餐飲市場廣大的消費者了。

（二）微博促銷缺乏用戶忠誠度

鹽城八大碗的微博粉絲已經達到15W，表面上看擁有15W粉絲微博營銷這個平臺似乎已經做的有聲有色，但是實際上這15W粉絲中活躍用戶連10%都沒有，也就意味著鹽城八大碗的微博營銷出了問題，流量分為優質流量和垃圾流量，只有高質量的流量才可能轉化為UGC，進而形成忠實客戶。

（三）餐廳有形展示欠缺以“外婆風”為主題的氛圍

鹽城八大碗門店沒有統一的裝修風格。服務人員的展示，尤其是前臺接待和一線服務員，沒有規范的妝容和笑容要求，不能體現出餐廳嚴格的服務水平要求。此外，員工的工裝缺少特色，沒有彰顯鹽城八大碗的獨到之處。

（四）內部營銷不足導致服務人才欠缺

鹽城八大碗招聘的員工并沒有硬性文憑規定，只是簡單的為人熱情充滿激情，員工的基礎服務素質不統一。另一方面，內部營銷意識淡薄，培訓工作不到位。鹽城八大碗的心員工除了上任前，由資格較老的員工帶領新員工熟悉工作流程，便沒有其他的輔助員工學習技術的配置了，餐廳的管理者更沒有將自己的員工視為顧客般對待，這也導致員工的服務工作價值觀不統一，服務技能局限性。

（五）服務過程中員工的情感化和個性化服務不鮮明

在服務過程中，生產和消費是同時進行的，顧客不僅需要產品和服務，更希望和這些產品及服務建立情感聯系。當顧客在就餐過程中感受到鹽城八大碗服務人員的真誠和熱情，他們也會以同樣的情感回應。鹽城八大碗多數的員工沒有足夠的知識和能力，不能準確的判斷顧客的需求，提供顧客所需要的服務，只能泛泛的提供一致的服務。

三、鹽城八大碗服務營銷改進策略

（一）開發新菜品，加快菜單品種多元化

首先，鹽城八大碗菜的主線不動搖，但是在保留傳統菜的基礎上，必須與時俱進了解現代大眾消費者的口味愛好，緊隨時尚美食步伐。其次，“私房菜”是現代餐飲業的新寵兒。私房菜源于文化社會的發展，現在的消費者吃私房菜，注重的是在享受文化底蘊，不知不覺中，很多人開始厭倦喧囂的酒店環境，更多的美食愛好者走進大街小巷，尋找不一樣味覺刺激，還有那份淳樸的悠然心情。

（二）加強微博促銷，提升鹽城八大碗品牌忠誠度

首先，鹽城八大碗微博需發布粉絲們會關系注意的信息，這樣才可能迅速吸粉，從而為開發大規模的潛在顧客。其次，鹽城八大碗發布的微博應注重實質內容的優化，不是僅僅就走單純的商業化形式。微博應該是要經過精心策劃的，同時用戶也會立即接收到鹽城八大碗的回復，這使鹽城八大碗與用戶之間可以進行實時的溝通。

（三）優化鹽城八大碗的有形展示，主推“外婆”主題風

首先，在服務環境上，確定鹽城八大碗裝修風格的主旋律，比如走進鹽城八大碗就能看到田園復古的壁紙，以及墻壁上“小孩兒嬉戲”的圖片等，餐廳環繞古樸的田園音樂。這樣一來即使在不同城市用餐的顧客也能感受到鹽城八大碗的親切熟悉。其次，在員工服裝方面，量身定做專屬鹽城八大碗的員工服裝。不同崗位的員工配置不同的服裝。比如一線服務員工的服裝是做舊的布衣，“外婆”型的圍裙袖套作為點綴。這樣服裝才能體現鹽城八大碗的特色，突出“鹽城八大碗”的文化內涵，讓顧客能真實的感覺到回到鹽城八大碗的親切。最后，在設施設備方面，廳間坐席設置兒童安全椅；等候區要配置全方面的服務設施，提供舒適寬敞的座位區、免費的茶水、播放淳樸的鄉間音樂以及放置娛樂報刊雜志等。

（四）抓好內部營銷，發展對員工的顧客意識

第一，抓人才引進的門檻。首先，做好人事政策，應從人員數量合理配置的角度，對各工作崗位進行評估，以確保職工的飽和工作量。其次，支持內部訓練政策。對于新員工開展培訓，鹽城八大碗對新員工進行公司文化以及規章制度培訓、崗位技能培訓、工作流程培訓等，使員工盡快融入團隊，融入鹽城八大碗。

第二，樹立內部營銷意識。激發員工的積極性，照顧好員工，才能讓員工全心全意地去照顧好鹽城八大碗的顧客，同時了解員工工作上以及生活中的困難和需求。另外，每天工作開始前，領班集中員工，把新的一天的工作要求清清楚楚闡述一遍，所有員工一起叫口號“外婆喊你吃飯了！”通過這種晨會形式把企業的戰略、規范、經營思想、經營方法和價值觀念等信息傳達給員工,使他們理解并帶入自己的工作中。

（五）強調情感化和個性化服務，變“頭回客”為“回頭客”

在鹽城八大碗的服務過程中，員工不能帶著負面情緒工作，絕對要以積極樂觀開朗的情緒對待顧客。不管我們鹽城八大碗采用常規化的服務或是個性化服務，前提都要有各線服務員工尤其是一線員工對顧客投入情感，在如此服務下，消費者才能感受到人性情感化的對待，由此萌生賓至如歸的心里感覺，成功的贏得更多的“回頭客”。

綜上所述，服務營銷在餐飲業發展中越來越重要，尤其是在我國傳統化的餐飲業正在逐漸向現代化餐飲業過渡，不管是餐廳管理還是餐廳營銷，都面臨著重大的變革。鹽城八大碗要在競爭激烈的市場經濟中生存，必須在服務營銷原理上，總結餐廳經營的成功經驗，充分認識餐廳在服務營銷策略上的不足，針對問題提出改進對策，更加注重人員、服務過程和有形展示這三面的創新，為鹽城八大碗在餐飲業市場的開拓和內部的管理提供強有力的武器，最終實現在餐飲市場的不斷發展和日益壯大。

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，2009.

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（作者單位：江蘇省鹽城市高級實驗中學）