消費者反悔權下商家利益的保護問題

山西財經大學法學院 張璐

Consumption Economy消費經濟

消費者反悔權下商家利益的保護問題

山西財經大學法學院 張璐

摘 要：新《消費者權益保護法》將消費者遠程消費過程中的反悔權在法律層面上予以確定，是消費者權益保護領域的一大進步，但同時，這項權利在具體的行使過程中也遇到了一些困境。其中，消費者濫用反悔權損害商家利益的案例屢見不鮮，這與規定本身的可操作性、消費者與經營者雙方的誠信機制、消費者濫用反悔權等方面有著密切的聯系。本文通過介紹消費者反悔權的內涵以及現行法律規定，分析其在行使中的困境，提出了建立遠程消費誠信機制的幾點拙見。

關鍵詞：消費者 反悔權 商家利益

1 消費者反悔權的內涵及法律規定

反悔權在不同的國家有著不同的表述。例如，英國習慣將其稱之為撤銷權或者取消權；美國在直銷領域習慣上使用冷靜期或者冷卻期的稱謂；歐盟涉及此類制度則分情況予以不盡相同的表述，采用聲明放棄權或者解除權的提法；德國在其新《民法典》中將其統稱為撤回權及退回權；日本在《訪問販賣法》中則采用了“撤回權”或者“解除權”的概念(張靖，《我國消費者保護中的冷卻期制度研究》)。

而我國的學者主要有三種不同的觀點：反悔權、冷卻期以及撤銷權(畢翰杰，我國消費者反悔權制度研究)。

新的《消費者權益保護法》第二十五條在立法層面上確立了消費者對遠程消費商品無理由退換的權利：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由……”此項規定從立法層面明確提出“無理由退貨”，因此，其更加符合反悔權或者稱之為后悔權的內涵。

2 消費者反悔權下商家利益保護的困境

新《消費者權益保護法》將消費者的反悔權上升到法律層面，無疑是消費者權益保護領域的一大進步，同時新消法將此項權利限定在“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品”的條件下，有其合理性，主要是因為網絡、電視、電話、郵購等非現場購物的方式(“非現場購物方式”的概念參考了王學娟《非現場購物消費者反悔權研究》)具有遠程性，消費者對于商品無法直接了解或者感受，在維權方面具有一定難度。尤其是隨著網上購物的發展，網購已成為眾多消費者購物的重要方式，網購消費者權益的保護問題越來越重要。但是，一部分消費者利用這一條款以及對商品評價的權利恣意退回商品，尤其是已經被使用的商品，這對商家及店主的利益造成了一定的損害。

對此，新消法二十五條除規定消費者的反悔權外，還規定了反悔權的適用除外制度，即：“經營者采用……且無需說明理由，但下列商品除外：(1)消費者訂做的；(2)鮮活易腐的；(3)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(4)交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”

但是，適用除外制度在實踐中，尤其是對于商家利益的保護方面有其現實困境。

第一，反悔權適用除外的商品有限，第二款雖然規定“其他根據商品性質…不適用無理由退貨，”但是，往往難以實現。

第二，在大多數網上購物中，雖然網購平臺或者第三方支付平臺建立了消費者與店家的互評機制，但是，真正的評價權在消費者手中，這就不排除有些消費者濫用反悔權以及評價的權利，隨意退回商品，而商家往往避免被差評，也就對此類行為沒有有力地回應。

第三，對于退回商品的要求模糊，只規定“消費者退貨的商品應當完好”，其可行性低，不易操作。

3 建立遠程消費誠信機制的幾點建議

對于遠程交易中出現的此類問題，一方面，要保護消費者的合法權益，這也是消費者保護法一直以來最為重要的宗旨。與此相對的另一方面，經營者或是商家的利益也不應被惡意損害，應當建立“遠程消費誠信機制”，或是稱之為非現場購物誠信機制”，以約束經營者及消費者雙方的行為，使得市場健康可持續發展，對此提出以下建議。

第一，明確新消法第二十五條中“商品完好”的標準。對于新消法第二十五條，這一規定可以簡單地表述為“無理由退貨”，而并非“無條件退貨”，法條中明確規定“消費者退貨的商品應當完好。”但是，“完好”的標準是什么？針對一些具有時效性質的商品，比如婚紗，有的消費者在使用之后退回，符合七日的標準，表面上“完好”，是否應該適用這一規定呢？答案顯然是否定的，因此“應當保存完好”在實踐中應當進一步完善，應該有一個細致可操作的定損機制和標準。至少應該含有“未經使用”、“不影響再次銷售”等內涵。

第二，強化第三方平臺的義務。修改后的法律規定了第三方平臺先行賠付”：“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償”。

這里所講的責任并不是某一方的全部責任。除了網絡交易平臺提供真實的名稱、地址、有效聯系方式外，還有其他相應責任，比如安全保障義務、信息保密義務、信息披露義務、賠償機制以及約束機制健全等。當銷售者認為消費者存在惡意退貨的情形時，可以向第三方平臺申請評定，第三方平臺在規定的期限內給予評定，在這個過程中，第三方平臺可以聘請專業人員進行鑒定，并受到一定的監督。因申請鑒定產生的費用，雙方也可以進行約定由哪一方承擔。

第三，建立消費者、經營者雙方的誠信記錄機制。對于經營者的誠信機制就目前而言比較成熟，但經營者對于消費者的評價形同虛設。建議將對經營者評價的形式應用于消費者，誠信記錄采用累積制度，不同的是，誠信積分不影響消費者的日常消費，一般用于爭議評定時的參考以及享受經營者或第三方平臺舉辦的一些優惠活動。

第四，濫用反悔權應當承擔相應的責任。反悔權既然作為法律賦予消費者的一項權利，那么享有此項權利的消費者在運用權利時就應當遵循禁止濫用權利的原則，即當事人在行使權利，追求自身利益最大化的同時，不應損害他人的合法權益以及社會公共利益，否則也是為法律所禁止的，因此，消費者在行使反悔權時，并不是無限制、無條件的，而是應當有所克制的。

面對消費者反悔權可能引發的困境，尤其是在遠程購物中遇到的困境，應當從制度上加以規范，明確濫用反悔權應當承擔相應的責任。例如，可以將惡意濫用消費者反悔權的行為納入消費者征信系統。上文中提到，大多數遠程購物平臺，尤其是網上購物平臺，例如淘寶、京東等購物網站中都有消費者消費行為記錄系統，若消費者在一定時間內多次對同一經營者使用消費者反悔權，影響了該經營者的經營活動并對經營者的經營造成了實質影響，那么不論其動機如何，都可以認為該消費者在濫用反悔權。對于這樣的權利濫用行為，購物網站、第三方平臺、經營者均可對其予以曝光，在消費者信用系統上予以標注以限制該消費者一定時期內在特定商家的消費行為。事實上，在淘寶網中若有消費者在一定時間內反復多次退貨，淘寶會限制該消費者購買運費險，以約束其退貨行為，同時提高其退貨的成本。第三方平臺也可以采取扣除消費者一定站內積分或者降低消費者信用評級的方式對這樣濫用權力的行為作出相應的處罰。

綜上所述，完善和細化反悔權的實施標準，合法限制反悔權的行使范圍，提高反悔權的可操作性，將其真正落實，使消費者反悔權不僅成為保護消費者合法權益的一項利器，也成為構建公平、誠信的購物環境的一大助力。

參考文獻

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中圖分類號：F126

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)08(c)-090-03