于剛：顧客在哪里，渠道就在哪里

零售的實質是要給顧客提供商品的服務。我們希望在任何時間、任何地點以任何方式給顧客提供保質保量的服務。以前的方法是開一個店讓顧客來，而現在我們需要把這些店推送到顧客的身邊。

從全渠道角度來思考零售，要注意以下幾點：

第一，也是最重要的一點，就是把渠道變成顧客的觀點。渠道不是最重要的，所有的行為都應該圍繞顧客。因此所有的渠道都要用來搶顧客。如果不搶，別的渠道就把你的顧客搶走了。這個時代顧客的主權是在提升的。

第二，以前傳統的線下零售，每個店起碼覆蓋了一定的地理半徑，但互聯網思維的方法就是要把顧客體驗放在首位。

第三，以前的大眾營銷策略將會消亡，效率實在太低了。第一步就要變成窄眾營銷，知道你的目標客戶，并向這群顧客推銷什么。比如手機客戶端，我們希望將來能夠做到千人千面，每一位顧客打開的首頁都不一樣，基于精確知道這位顧客是什么特征，從而給他提供想要的商品和服務。現在還做不到這么精確，但是可以做到千人四面，比如把目標分為白領女士、大媽、白領男士和宅男。

第四，不再是B2C而是C2B。顧客有什么需求，所有的渠道和企業都為這個顧客量身訂制。當了解了顧客在不同渠道有不同的行為之后，就可以做不同方式的營銷。比如手機用戶是利用碎片化的時間，喜歡短平快，這個時候進行復雜的購物、需要多次比價就不現實。下一步就是發現顧客的不同行為，對他所在的這個渠道里感興趣的商品做進一步的解讀。