急診科護理糾紛發生的原因及防范對策分析

吳海燕

【摘 要】 目的：對醫院急診科出現護理糾紛的主要原因進行分析總結，并提出相應的防范策略，以有效降低急診護理糾紛的發生率。方法：對我院急診科收治的396例病人的臨床資料作回顧性分析。結果：統計出護理糾紛28例，占7.07%，糾紛原因包括醫護人員及家屬兩方面的因素。結論：醫院急診科應加強人員素質、制度、業務水平等方面的建設，積極提高護理水平，降低傷殘率及死亡率，是防范護理糾紛的關鍵對策。

【關鍵詞】 急診；護理糾紛；原因；防范

【中圖分類號】R473.5 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2014）16-0139-02

醫院急診科作為具有特殊性質的部門，接收的患者數量多，且病情危急，患者家屬對診治時間及質量均要求較高，如果在急診護理中出現差錯或者護理不到位，便容易導致護患糾紛出現，給醫院造成消極影響[1]。本組研究主要回顧性分析了2013年1月至2013年12月我院急診科收治的396例病人的臨床資料，統計護理糾紛發生率，總結糾紛原因，并提出相應的防范對策。

1 一般資料

本研究396例病人，其中男206例，女190例，年齡6～71歲，平均（41.5±4.1）歲；病種較多，包括外傷80例，高血壓36例，食物中毒19例，心腦血管疾病65例，急腹癥109例，高熱45例，其他42例。共統計出護理糾紛28例，占7.07%，原因包括護理服務態度差、護理操作不熟練、病人病情危急，搶救無效死亡、患者認為收費高等。

2 原因分析

2.1 急診護理人員的服務態度差 急診科是病情危急病人進入醫院就醫的第一站，通常在急診期間患者家屬心情比較急切，普遍存在擔憂、緊張、焦慮、煩躁等心情，而急診護士常年在急診科工作，對各種危重病人已經習以為常，接診時表現不出太多的熱情、急切，加之，護士上班時間不固定，尤其是夜班的護士，身心壓力大，接診病人時只顧做好自己的本職工作，對于家屬的關懷、解釋比較缺乏，由此給家屬一種冷漠的感受，進一步造成家屬與護士雙方的溝通不暢，這是引起護患糾紛最常見的因素。

2.2 醫護人員之間缺乏有效、及時的溝通，導致醫生與護士對患者家屬的解釋、交待存在較大差異，這種不專業的服務較易讓患者、家屬產生懷疑和投訴訴求，從而進一步引發護理糾紛。

2.3 急診護理操作不夠規范 雖然急診科具有比較完善的護理制度，但是，因為急診患者病情緊急，部分流程會忽略或者因為護理人員太恪守規定，在交費或者搶救簽字方面耽誤太多時間，從而耽誤了最佳搶救時間，危害了患者性命與健康，也較容易引起護理糾紛。

2.4 部分新手護士中存在護理技術差、急診專業知識薄弱、責任意識差等問題，在急診護理過程中，錯誤的操作給患者造成極大的傷害，例如，對急性顱腦損傷病人實施顱內壓藥物降壓治療時，不能遵守給藥的時間規定給藥，導致病人病情出現惡化，因而遭到患者、家屬抗議、投訴。

2.5 患者家屬認為診治費用過高 部分家庭經濟比較困難的患者家屬可能會認為收費過高，加上家人生病情緒較差，如果不能及時繳清費用，醫護人員很難按正常程序開展救治工作，甚至部分家屬會向醫護人員提出苛刻的要求，若是無法及時滿足，便會產生醫患矛盾[2]。本組共有3例因為醫療費用的問題產生護理糾紛，占總糾紛例數的10.71 %。

2.6 護理人員法律意識不強 例如在書寫護理文書時，態度不夠嚴謹，書寫隨意，沒有突出護理文書的真正功能，較易被患者或家屬投訴。

2.7 急救設備的應用在急診救治護理中作用顯著，是挽救患者生命的快捷方式。但是，醫院存在急救儀器設備管理不到位、儀器操作不熟練等現象，導致急救過程中不能正常有效地應用急救設備，延誤了最佳的救治時機[3]。

3 防范對策

3.1 加強護理人員綜合素質、提高急救專業水平 。包括采取多種方式對急診科護士進行思想教育、理論學習、技能培訓，使其責任意識增強，樹立良好的服務態度，護理過程中能夠更加耐心地對待患者與家屬；此外，掌握過硬的急診護理技術，減少護理差錯率，能夠大大提升護理質量，成功搶救患者生命，這是防范護理糾紛的基本措施。

3.2 增強醫生、護士、患者間溝通的暢通性，尤其是醫生與護理人員要樹立風險意識，加強溝通，盡量給患者、家屬比較一致性的解釋。救護過程中遵守風險告知規定，嚴格履行簽名制。護理人員與家屬溝通時，要注意技巧，盡量撫慰家屬情緒，努力讓家屬理解搶救期間可能出現的風險，使家屬有一定的心理準備，避免搶救失敗時家屬情緒偏激，造成護理糾紛。

3.3 建立健全急診護理制度，優化護理操作流程。特別是新手護士，首先要認真學習科室的護理規章制度，在護理實踐中，嚴格按照制度行事，這是防范護理差錯的關鍵措施。急診科救治病人時間緊迫，尤其是危重癥病人，盡量縮短急診流程，使病人獲得及時救治，有效挽救其生命，這兩項措施都能夠有效減少護理糾紛。

3.4 加強法律意識 通過法律講座或法制教育等形式，使護士掌握醫護侵權損害賠償的相關知識、文書的規范書寫方式，盡量采用正當方式保護自己的權益。

3.5 有效管理搶救儀器設備，定時定期檢查檢修，預防使用過程中出現故障，拖延搶救時機。

4 討論

現階段，我國的護患糾紛發生率不斷增加。醫院急診科室肩負著危重癥病人的搶救工作，情況危急，病人更易出現生命危險，因此，急診門診的護理糾紛率比其他科室相對更高。本研究回顧性分析了我院急診科收治的396例病人的臨床資料，統計出糾紛率是7.07%，主要的原因包括護理人員護理服務水平差、態度差、法律意識薄弱、家屬不滿高收費、急救設備管理不善等。由此，本文提出加強護理人員綜合素質、提高急救專業水平，加強法律意識的培養，完善科室規章制度等防范對策，以切實提高搶救率，降低傷殘率，使患者、家屬對護理質量更滿意，從而有效避免護理糾紛的發生。

參考文獻

[1]李淑英.急診科常見護理糾紛原因及防范對策[J].中國醫藥指南，2013，11（18）：756-757.

[2]陳潔.急診科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國保健營養，2012，（03）：266-267.

[3]張紅紅.急診科護理糾紛產生的原因及防范對策分析[J].中國醫藥指南，2013，11（34）：543-544.