公司沖突管理探析——以洛陽市某公司為例

王道勛，劉 樂

（黃河科技學院，鄭州 450063）

沖突管理作為一種現代企業管理方法，提高了企業的管理效率，降低了企業的生產成本，減少了企業部門間摩擦，給企業帶來了潛在的經濟效益。隨著經濟全球化進程的不斷加深，企業面臨的競爭環境更加復雜，企業員工的個性、價值觀和需求等也越來越多樣化，這就致使我國企業內的沖突數量猛然增多，沖突類型也趨于多樣化，加上“以人為本”管理理念的不斷加強和“和諧社會”的深入人心，這都要求企業解決沖突的方法和手段方面要更加謹慎、更加周全。

一、沖突管理的理論基礎

1.沖突的定義

提到沖突，人們往往認為是不好的，將沖突與無理取鬧、破壞、暴力等聯系起來，甚至將沖突看作是企業即將崩潰或管理失敗的征兆，所以管理者應當盡量避免沖突。沖突在企業里更多地表現為員工與員工、員工與管理層的正面之爭，但是人力資源管理者應該與時俱進，全面正確領悟沖突為妥。

組織沖突管理是關于組織內部人與人之間、人與群體之間、群體與群體之間沖突的問題。

2.沖突的過程

潛在沖突。如果具備了沖突產生的條件，沖突就可能開始出現。當個體之間缺乏信任、性格不合，群體之間爭奪資源、目標不相容時，沖突就具備了產生的前提。認識沖突，就是A可能認識到與B之間的意見十分不一致，但此時并不一定會讓A感到緊張或者焦慮。感覺沖突，就是沖突的一方或者雙方已經感受到了緊張、焦慮、挫折、或敵對。顯露沖突，就是一方或者雙方公開阻礙、損害對方的利益和目標時，沖突就已經顯露出來。解決沖突或者壓制。一般情況下，當沖突產生時，沖突雙方或第三方會尋找解決沖突的最好辦法。在其他情況下可能會暫時壓制沖突。沖突結果，如果沖突得到很好的解決，雙方的關系就會改善，或者會更上一層樓，也就是說沖突的圓滿解決或是雙方關系達到一個新層次。如果采取壓制的手段，雙方都會受到情緒的困擾，甚至可能使得沖突的嚴重性進一步擴大，而導致更加有害的結果。

二、洛陽市某公司的沖突管理現狀分析

1.洛陽市某公司簡介

中外合作洛陽市某生物工程有限公司是一家通過農業部GMP動態認證的民營股份制高新技術企業，坐落于洛陽國家級高新技術開發區。公司有數名旅美博士和業內精英控股，擁有一支國內外知名專家組成的研發隊伍和智囊團，汲取惠中科技精華和成功的運營經驗，高起點高標準地從事獸用新疫苗與獸藥新制劑的研究與推廣。該公司以“金牌品質、造福人類”為理念，以“誠信務實、開拓創新”為使命，奉行“精益求精、永創一流”的企業精神，打造中國動物保健品行業世界品牌。

2.洛陽市某公司的沖突構成

任何一個公司都存在著這樣或那樣的沖突，所以作為一個發展時間不長的某公司也不例外。包括：員工個體內部沖突、個人與組織間的沖突、部門之間的沖突、公司的外部沖突

3.公司沖突管理存在問題.

領導不夠重視。對一個公司而言，要做好任何一件事情，該公司的領導都必須要首先重視起來，領導不重視的事情，員工是不會上心的。而某公司的中層領導正是忽略了這一點，在對組織那些已經顯露的沖突，只是隨口一提，而不再搞后續調查、監視，所以往往導致了沖突的升級。

沖突管理制度不健全。某公司的規模日益增大，因而，沖突的數量和種類也不斷增多，但關于沖突管理的制度卻沒有跟上發展的需要，缺乏明確的規章制度來處理那些更為復雜的沖突。

對公平的關注不夠。公平理論的基本觀點是：當一個人做出了成績并取得了報酬以后，他不僅關心自己所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。因此，他要進行種種比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結果將直接影響今后工作的積極性。某公司對公平理論的關注還明顯不夠。

缺乏良好的企業文化。企業文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的并且被組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、意識形態、行為規范和思維模式的總和。組織文化具有自我內聚的功能、自我改造的功能、自我調控功能、自我完善的功能、自我延續功能。某公司這兩年在硬件設施及規模方面都有了較快的發展，而作為公司管理的軟件——企業文化的培養方面還沒有給予足夠的重視。缺乏良好的企業文化必將導致沖突的進一步增多。

組織溝通不良。公司在溝通方面存在以下問題：（1）溝通隨意性大，有的完全憑管理者的個人情緒、喜好、厭惡來取舍溝通，自己說了算，帶有明顯的個人情感色彩，沒有規則可循，溝通行為缺少制度性的規范和約束，這樣勢必影響企業信息的有效溝通，導致沖突增加。（2）溝通模式跟不上組織規模和結構的升級。在公司的發展初期，口頭溝通方式的優點是快速和即時反饋，迅速的反饋可使發送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。但隨著公司的快速發展，溝通渠道加長，由此引起了信息傳遞變慢甚至失真，從而也致使沖突增多。（3）企業內沒有專門的管理溝通的組織機構，也沒有人對溝通進行整體的、長期的設計和規劃。

三、某公司的沖突管理策略

1.轉變心智模式，建立共同愿景

心智模式影響人們的思想和對周圍事物的看法，也影響著人們的學習和生活方式。心智模式是一種思維定勢，不同的心智模式，導致不同的行為方式。當我們的心智模式與認知事物發展情況相符時，就能有效地指導行動；反之，就會使自己好的構想無法實現。因此，公司應該自覺地去進行改善員工的心智模式。完成這項任務可以通過對員工有目的的培訓，以使得員工搞好自身的修煉。好的心智模式不僅可以有效避免沖突的發生，還可以大大提高組織的績效。

通過對該公司的觀察可以看到，無論是會計部門還是生產部門，都缺乏生機，員工的積極性不高、人際關系不和諧。其原因就是公司沒有開始著手建立共同愿景。共同愿景是使互不信任的人一起工作的第一步，產生一體感。公司已經初具規模，其領導者必須對公司所要建立的共同愿景方面有所規劃，從而更好的避免不該發生的沖突。

2.加強組織的溝通管理

溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑；溝通是領導激勵下屬，實現領導職能的基本途徑；溝通也是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。對溝通進行管理，就首先要了解溝通。公司在加強溝通管理上要有的放矢，切不可僅僅希望從增加溝通的頻率這些簡單的層次來改善溝通。

3.培養包容的企業文化

某公司還沒有注意培養具有其特色的組織文化。因此，要想有效防止沖突產生就必須培養自己有特色的、包容的企業文化。具體可以通過以下幾個步驟：第一，選擇價值標準。立足于公司的具體特點，堅持群眾路線，充分發揮員工的創造精神，認真聽取員工的各種意見，并經過自上而下和自下而上的多次反復，審慎地篩選出既符合本組織特點又反映員工心態的組織價值觀和組織文化模式。第二，強化員工認同。通過宣傳、樹立榜樣、和有目的的培訓教育使組織文化深入人心。第三，提煉定格。在經過員工初步認同之后，應將反饋回來的意見進行精心分析，仔細比較實踐結果和規劃方案之間的差距，必要時可吸取員工或專家合理化的意見。在系統分析的基礎上，經過綜合的整理、歸納、總結和反思，采取去偽存真、去粗取精、由表及里、由此及彼的方法，保留那些進步的、優秀的內容，而剔除那些落后、不被接受的內容，最后再提煉定格以使其條理化、完善化、格式化。第四，鞏固落實。就是要設定必要的制度進行保障，再通過領導的重視和表率作用來使其進一步加強。第五，豐富發展。任何組織文化都是特定歷史的產物，當組織的內外部環境變化之后，公司也應該不失時機地調整、更新和發展組織文化。

4.選擇正確的處理方式

某公司在對待內部沖突上基本就是依靠領導們的協調、批評，對待與外部的沖突大部分都是依靠談判，沒有根據沖突的種類進行細分，顯然這不利于沖突的解決。公司的管理者要根據實際情況具體問題具體分析，要抓住事物的主要矛盾。當沖突無關緊要時，或當沖突雙方情緒極為激動、需要時間恢復平靜時，可采用回避策略；當維持和諧關系十分重要時，可采用遷就策略。當必須對重大事件或緊急事件進行迅速處理時，可采用強制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作當沖突雙方勢均力敵、爭執不下需要采取權宜之計時，只好雙方都做出一些讓步，實現妥協；當事件十分重大，雙方不可能妥協，就經過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的合作，或雙贏的解決方式。

5.第三方顧問

當沖突激烈而且持續時間較長時，就會引發不同部門成員之間的多疑而不合作，這時可從組織的外部引進第三方顧問（也叫做第三方調停人）來與雙方部門代表會面。這些顧問應該是組織行為方面的專家，他們的建議和措施應該得到兩個部門的認可。第三方顧問可以很大程度地促進部門間建立合作的態度，減少沖突。

6.激發良性沖突

由前文可知，根據沖突的影響，可將其分為建設性沖突和破壞性沖突。一般來說，凡雙方目的一致而手段或途徑不同的沖突，大多屬于建設性沖突。這類沖突對于企業目標的實現是有利的。而破壞性沖突往往是由于雙方目的不一致而造成的。建設性沖突也就是對組織有利的沖突。沖突的中性態度認為沖突有好壞之分，衡量的標準主要是指沖突的水平。研究表明，組織缺乏沖突、低水平沖突及高水平沖突對組織的績效而言都是負面的，會造成組織的功能失調。而中等水平的沖突則可能帶來積極的結果，促進組織的績效。

四、結論

通過對洛陽某公司的沖突管理研究可以看出：只要公司對沖突的預料、防范、引導和化解給予足夠的重視，在公司的日常管理中注意營造公開交流的氛圍，培養團隊協作精神，加強溝通管理，把培養包容的企業文化作為各個時期的重要目標，就能夠有效減少沖突的發生。領導在解決沖突時，要具體問題具體分析，針對不同的情況而采取不同的沖突管理策略。另外，在處理沖突的過程中，領導的態度一定要真誠，并且無論是制定各種制度還是解決沖突時，都要時刻注意對公平、公正、公開三原則的遵守。再者，要隨著公司的發展壯大，適時對組織自身的結構、目標、文化進行調整，不斷總結經驗，把對有些沖突的管理程序化、制度化。

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