醫(yī)院精細(xì)化管理“ 八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”的應(yīng)用分析

萬(wàn)曉燕 蘇 平 樂(lè)飛霞 馬衛(wèi)星

1.湖北省荊州市婦幼保健院紀(jì)委、黨辦，湖北荊州 434020；2.湖北省荊州市婦幼保健院統(tǒng)計(jì)科，湖北荊州 434020；3.湖北省荊州市婦幼保健院市場(chǎng)部，湖北荊州 434020；4.湖北省荊州市婦幼保健院人事科，湖北荊州 434020

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和人民日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康需求，現(xiàn)代醫(yī)院在快速發(fā)展中暴露出諸多問(wèn)題，如部分業(yè)務(wù)科室人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)而導(dǎo)致的醫(yī)患關(guān)系緊張[1]，職能后勤科室人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)[2]而導(dǎo)致的不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)科室需求，管理干部服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)而導(dǎo)致的部分問(wèn)題不能及時(shí)解決[3]，這就要求醫(yī)院在管理中要做到更精更細(xì)[4-7]。荊州市婦幼保健院，近四年來(lái)，通過(guò)堅(jiān)持應(yīng)用“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”，將管理工作中每個(gè)環(huán)節(jié)定期進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，為醫(yī)院實(shí)行更精細(xì)化的管理提供了參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以荊州市婦幼保健院2011 年1 月～2014 年12月發(fā)放的“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”18 534 份為研究對(duì)象，具體包括住院患者調(diào)查表4800 份、門(mén)診患者調(diào)查表2400 份、出院患者調(diào)查表1080 份、行管后勤工作人員調(diào)查表7680 份、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人調(diào)查表2574 份。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查表設(shè)計(jì)

每個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查[8]。如患者調(diào)查表從設(shè)計(jì)理念上做到“凡是患者接觸到的地方全覆蓋”，如果發(fā)生不滿(mǎn)意現(xiàn)象，調(diào)查者可通過(guò)醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)間段倒追至某具體的人；職能后勤科室調(diào)查表則從“服務(wù)好業(yè)務(wù)科室”工作入手；采購(gòu)工作調(diào)查表則是為了讓采購(gòu)人員“以主人翁姿態(tài)采購(gòu)好醫(yī)院藥品、物資、設(shè)備”；院領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人調(diào)查表則從“管理工作是否到位”入手，便于醫(yī)院更精更準(zhǔn)地找到問(wèn)題[9]。每個(gè)項(xiàng)目有滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意3 個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查表在專(zhuān)家指導(dǎo)下自行設(shè)計(jì)，并經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查驗(yàn)證。

1.2.1.1 住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)共6 個(gè)大項(xiàng)目。其中，醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量是入院接待、服務(wù)態(tài)度、上級(jí)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療措施、診療技術(shù)、通報(bào)治療方案、治療效果共7 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。護(hù)士服務(wù)質(zhì)量是入院接待、介紹住院須知或安全提醒、服務(wù)態(tài)度、呼叫及時(shí)到床邊、穿刺技術(shù)、巡視病房、護(hù)理措施共7 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度是藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、特檢科工作人員共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。就醫(yī)環(huán)境是住院環(huán)境、食堂伙食、供應(yīng)熱水、被褥共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是收費(fèi)明細(xì)、收受紅包或拿回扣、收現(xiàn)金、推銷(xiāo)奶粉或保健品共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.2 門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括門(mén)診所有臨床保健科室接診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、保健科室和觀(guān)察室治療護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技科室工作人員服務(wù)態(tài)度、窗口科室工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境共7 個(gè)大項(xiàng)目。窗口科室工作人員是患者導(dǎo)醫(yī)支助中心和收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度共2 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。就醫(yī)環(huán)境是門(mén)診公共衛(wèi)生環(huán)境和醫(yī)學(xué)檢查隱秘環(huán)境共2 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)技科室工作人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容同“住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表”內(nèi)容。

1.2.1.3 出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括入院接待、診療措施、醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.4 職能后勤科室工作滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括所有職能后勤科室工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率共3 個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為調(diào)查科室百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.5 職能后勤科室下科巡視滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括所有職能后勤科室每天上午9：00 前下科巡視解決問(wèn)題情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為調(diào)查科室百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.6 采購(gòu)工作滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括采購(gòu)醫(yī)院儀器設(shè)備、后勤物質(zhì)、醫(yī)用耗材的質(zhì)量，成交價(jià)格，售后服務(wù)，供貨效率，供貨操作程序，服務(wù)態(tài)度共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.7 業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表 內(nèi)容包括按時(shí)全面?zhèn)鬟_(dá)院周會(huì)，帶頭執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，獎(jiǎng)罰分明科務(wù)公開(kāi)，認(rèn)真抓婦幼品牌服務(wù)，以身示范發(fā)揮榜樣作用及奉獻(xiàn)精神強(qiáng)，注重科室發(fā)展且集體榮譽(yù)感強(qiáng)，關(guān)心幫助職工解決困難并鼓勵(lì)其進(jìn)步共7 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.8 分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率滿(mǎn)意度調(diào)查表 以院領(lǐng)導(dǎo)分管工作范疇為調(diào)查項(xiàng)目，包括分管黨務(wù)院辦宣傳團(tuán)委保衛(wèi)系列、分管財(cái)務(wù)物價(jià)后勤保障系列、分管醫(yī)技護(hù)藥業(yè)務(wù)系列、分管保健業(yè)務(wù)系列、分管醫(yī)管開(kāi)發(fā)工會(huì)計(jì)生系列、分管紀(jì)檢監(jiān)察糾風(fēng)系列共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.2 調(diào)查方法

調(diào)查表發(fā)放給相關(guān)對(duì)象時(shí)不記姓名，在調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督下獨(dú)立填寫(xiě)，即時(shí)收表。住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表每周由黨辦隨機(jī)抽查一天向在院患者發(fā)放，每次不少于當(dāng)天在院患者的1/3。門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表每周由導(dǎo)診護(hù)士隨機(jī)抽查一天向門(mén)診患者發(fā)放，每次不少于當(dāng)天門(mén)診患者的1/3。出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表每月由科室進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，每次不少于當(dāng)月出院患者總數(shù)的1/3，同時(shí)市場(chǎng)部每季度還隨機(jī)抽查不少于60 份出院病歷電話(huà)回訪(fǎng)。職能后勤科室工作滿(mǎn)意度調(diào)查表、職能后勤科室下科巡視解決問(wèn)題滿(mǎn)意度調(diào)查表、采購(gòu)工作滿(mǎn)意度調(diào)查表、分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率滿(mǎn)意度調(diào)查表每月由黨辦、人事科向業(yè)務(wù)科室中層干部發(fā)放，每次不少于全院干部人數(shù)的4/5。業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表每月由黨辦隨機(jī)抽查一天向所在科室當(dāng)班職工發(fā)放，每次不少于科室人數(shù)的1/3。

1.2.3 結(jié)果分析反饋

對(duì)“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”的結(jié)果及時(shí)反饋到院領(lǐng)導(dǎo)，納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理范疇，為醫(yī)院決策提供依據(jù)；在院周會(huì)上向職能后勤科室及業(yè)務(wù)科室通報(bào)，引起科室重視，認(rèn)真分析，制訂整改措施；建立調(diào)查結(jié)果問(wèn)題整改追蹤制[10]，在下個(gè)時(shí)間段通報(bào)整改成效，促進(jìn)醫(yī)院管理更精細(xì)化。

1.3 分析方法

通過(guò)Excel 2003 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。只對(duì)調(diào)查表選項(xiàng)中的“滿(mǎn)意”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。“基本滿(mǎn)意”項(xiàng)認(rèn)為有不滿(mǎn)意的因素，只是沒(méi)有直接表達(dá)，說(shuō)明工作仍需改進(jìn)，故作為改進(jìn)工作參考，不計(jì)入“滿(mǎn)意”項(xiàng)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)“滿(mǎn)意”項(xiàng)的逐年環(huán)比增長(zhǎng)幅度和統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)平均增幅來(lái)說(shuō)明“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”在醫(yī)院更精更細(xì)管理中的重要作用。

2 結(jié)果

對(duì)2011 年1 月～2014 年12 月以來(lái)醫(yī)院“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”結(jié)果進(jìn)行年度平均百分比統(tǒng)計(jì)分析顯示：“四個(gè)明顯提升”特征明顯，即患者滿(mǎn)意度提升明顯，業(yè)務(wù)科室干部對(duì)職能后勤工作滿(mǎn)意度提升明顯，對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率提升明顯，業(yè)務(wù)科室職工對(duì)科室負(fù)責(zé)人管理滿(mǎn)意度提升明顯。同時(shí)滿(mǎn)意度每年環(huán)比呈平均正增幅趨勢(shì)。

2.1 2011～2014 年住院、門(mén)診、出院患者滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)四年來(lái)住院、門(mén)診、出院患者每月調(diào)查顯示，住院患者滿(mǎn)意度年度平均百分比由87.7%上升至94.0%，每年環(huán)比平均增幅為2.3%；門(mén)診患者滿(mǎn)意度年度平均百分比由80.7%上升至97.3%，每年環(huán)比平均增幅為6.4%；出院患者滿(mǎn)意度年度平均百分比由79.9%上升至96.1%，每年環(huán)比平均增幅為6.3%（表1～表3）。

表1 2011～2014 年住院患者滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表2 2011～2014 年門(mén)診患者滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表3 2011～2014 年出院患者滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.2 2011～2014 年職能后勤科室工作滿(mǎn)意度和下科巡視解決問(wèn)題滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)四年來(lái)職能后勤科室工作滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對(duì)職能后勤科室工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率三者滿(mǎn)意度年平均百分比由81.4%上升至92.8%，每年環(huán)比平均增幅為3.4%；業(yè)務(wù)科室干部對(duì)職能后勤科室工作人員下科巡視及時(shí)解決問(wèn)題滿(mǎn)意度年平均百分比由83.8%上升到94.3%，每年環(huán)比平均增幅為4.0%（表4）。

表4 2011～2014 年職能后勤科室工作滿(mǎn)意度和下科巡視解決問(wèn)題滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.3 2011～2014 年采購(gòu)工作滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)四年來(lái)醫(yī)院采購(gòu)工作滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對(duì)采購(gòu)工作滿(mǎn)意度由77.6%上升至88.1%，每年環(huán)比平均增幅為4.0%（表5）。

表5 2011～2014 年采購(gòu)工作滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.4 2012～2014 年業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿(mǎn)意度調(diào)查是2012 年根據(jù)當(dāng)時(shí)有職工反映部分科室負(fù)責(zé)人在管理科室中存在一些問(wèn)題而增設(shè)的。通過(guò)三年來(lái)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室職工對(duì)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿(mǎn)意度由92.8%上升至96.9%，每年環(huán)比平均增幅為2.2%（表6）。

2.5 2011～2014 年分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)四年來(lái)分管領(lǐng)導(dǎo)管理工作滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)管理工作到位滿(mǎn)意度由83.9%上升至94.7%，每年環(huán)比平均增幅為4.1%（表7）。

表6 2012～2014 年業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表7 2011～2014 年分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位滿(mǎn)意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

3 討論

3.1 工作成效

3.1.1 “八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效檢驗(yàn)

醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理，是人們對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院就醫(yī)高質(zhì)量服務(wù)的一種需求反映[11]，是現(xiàn)代醫(yī)院提升管理內(nèi)涵的一種必然選擇[12]。但醫(yī)院精細(xì)化管理沒(méi)有定型的固定模式，只有服務(wù)對(duì)象對(duì)滿(mǎn)意度不斷提升的標(biāo)準(zhǔn)[13]。“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”對(duì)醫(yī)院管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院全面精細(xì)化管理的有效檢驗(yàn)。

3.1.2 “八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效重視

對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行反饋、通報(bào)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任分解，讓管理服務(wù)中存在的問(wèn)題引起相關(guān)責(zé)任科室的高度重視，想盡一切辦法積極改進(jìn)，倒逼責(zé)任科室增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作能力[14-18]。如患者滿(mǎn)意度調(diào)查中反映的問(wèn)題，責(zé)任分解到業(yè)務(wù)主管部門(mén)，業(yè)務(wù)主管部門(mén)再督促業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人提升管理質(zhì)量，業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人則強(qiáng)化科室醫(yī)務(wù)人員做好每一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)；職能后勤工作滿(mǎn)意度，提醒科室每天上午9：00 前主動(dòng)下科巡視或詢(xún)問(wèn)科室是否有問(wèn)題，并及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的向院部反映創(chuàng)造條件解決；在后勤物資采購(gòu)工作中，采購(gòu)程序嚴(yán)格按制度執(zhí)行到位，采購(gòu)方式靈活多樣，計(jì)劃內(nèi)物質(zhì)實(shí)行定點(diǎn)招標(biāo)采購(gòu)，批量物資采取公司廠(chǎng)家直購(gòu)節(jié)約開(kāi)支，特殊物質(zhì)邀請(qǐng)使用科室負(fù)責(zé)人一同采購(gòu)，科室滿(mǎn)意度增加明顯。

3.1.3 “八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效追蹤

對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行追蹤，提醒督促問(wèn)題及時(shí)整改，讓醫(yī)院管理工作做到了更精更細(xì)，極大的提高了醫(yī)院的執(zhí)行力和效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，提升了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度，提升了職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的滿(mǎn)意度，醫(yī)院也贏得了兩個(gè)效益的雙豐收，連續(xù)四年業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入呈正增長(zhǎng)，效果明顯。

3.2 工作建議

“八個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查表”應(yīng)用以來(lái)，醫(yī)院各方面工作改進(jìn)明顯，應(yīng)作為醫(yī)院管理監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制堅(jiān)持下來(lái)。同時(shí)，對(duì)以后在管理過(guò)程中可能遇到的新情況，可以對(duì)調(diào)查表的項(xiàng)目不斷充實(shí)完善，調(diào)查方法不斷改進(jìn)，還可以重新增設(shè)新的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查表進(jìn)行監(jiān)測(cè)[19-22]，讓醫(yī)院管理工作做到更精更細(xì)，不斷提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力；讓職工滿(mǎn)意，便于職工更好地服務(wù)于患者，和諧醫(yī)患關(guān)系；讓患者滿(mǎn)意，增加醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)度，最終促進(jìn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

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