服務只有起點 滿意沒有終點
——記“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”江蘇聯(lián)通南通客服呼叫中心多媒體班組

服務只有起點 滿意沒有終點
——記“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”江蘇聯(lián)通南通客服呼叫中心多媒體班組

為了開拓服務渠道，滿足大眾多樣化服務需求，逐步實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向互聯(lián)網新型服務模式的轉型，根據(jù)中國聯(lián)通集團總部要求及江蘇聯(lián)通客服部工作布署，南通客服呼叫中心于2013年8月份組建了多媒體客服小組，負責承接全省微信客服、在線客服以及江蘇聯(lián)通官方微博的對外人工服務工作。

江蘇聯(lián)通多媒體客服小組共有11名員工，其中班長1人，客服代表10人。她們堅守崗位，克服種種困難，承擔了全省十三個地市客戶的在線咨詢、業(yè)務查詢和投訴、故障申告，為客戶提供13個小時人工在線服務的重任。這一年多來她們秉承中國聯(lián)通“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念，堅持客戶至上，明禮誠信的服務準則，努力服務好每一位客戶，也贏得了客戶的認可與好評。截至2014年7月15日，江蘇聯(lián)通微信客戶粉絲數(shù)達41808戶，“中國聯(lián)通江蘇客服”官方微博粉絲數(shù)9812戶，累計受理在線和微信客戶咨詢近12萬次，月均客戶滿意度93.12%，解決率87%，各項服務指標均超過總部規(guī)定的達標值，其中在線客服幾項關鍵指標始終在全國排名領先。

工欲善其利必先利其器

“工欲善其利，必先利其器”。專席成立前期，經過各方協(xié)作配合，利用短短一個月的時間先后完成專席人員選拔、全省13個地市的全業(yè)務滲透、各類業(yè)務流程梳理及問題校準等多項工作，保障了微信及在線客服如期上線。為不斷提升服務水平，她們緊緊圍繞提升客戶滿意度和解決率這一目標，將提升服務能力和提高服務效率作為重點工作來抓。鑒于多媒體的服務特性，一方面加強了客服人員知識庫使用能力和網上營業(yè)廳等電子渠道操作熟練度能力的提升培訓，通過制訂詳細的提升計劃，按日檢驗提升效果，以滿足客戶的服務需求。另一方面，文本服務的方式對服務人員的漢字錄入速度提出了更高的要求，通過每日一練，每周一測的方式增強了專席人員漢、數(shù)字錄入速度，讓她們在提供一對多的服務模式下大大提高了服務效率。

規(guī)范服務行為加強溝通技巧

規(guī)范服務行為，加強溝通技巧，提升服務質量。對照總部各項KPI服務指標，多媒體班組為不斷提升客戶滿意度和解決率，班長負責每天對客戶評價不滿意和未解決的對話記錄100%質檢，通過問題分析，查找原因，并制定有效措施，落實整改，通過內部質檢這一方式更好地了解了客戶對產品信息的反饋，收集資料，完善政策，有效提升品牌影響力，提高服務水平，滿足客戶個性化、差異化服務的需求，提升客戶感知和滿意度。

提供優(yōu)質服務以客戶滿意為上

優(yōu)質服務，滿意至上。一年來多媒體班組堅持以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標，堅持每月與客戶的溝通制度，搜集客戶意見，及時解決客戶困難。2014 年6月的一天，一位南京客戶通過在線客服咨詢如何開通國際漫游功能，客服人員蘇小云按照公司的業(yè)務規(guī)則，建議用戶預存500元話費通過網上營業(yè)廳進行辦理、并將國際漫游的資費標準向用戶進行了說明，用戶非常滿意，于是按照客服人員提供的方式在網上營業(yè)廳先繳費，后進行業(yè)務辦理，但辦理時操作了將近半個多小時系統(tǒng)一直提示“無法辦理”，用戶焦急萬分，并表示了強烈不滿，因此二次來話咨詢，此時恰好又是蘇小云受理了該名用戶的對話訴求，用戶將來意說明后，蘇小云這時發(fā)現(xiàn)這位用戶屬于黑名單用戶，是無法正常辦理國際漫游功能的，因而將自己之前造成的失誤立即向用戶致歉，同時建議用戶至歸屬地自建廳先解除黑名單再進行辦理，而用戶對這樣的解釋不認可，認為客服人員未解釋到位、我公司的業(yè)務流程太死板，且目前人已在國外，根本不可能回到當?shù)剞k理。對于用戶的種種抱怨，蘇小云內心相當慚愧，但是她并未消極地解釋，而是考慮到用戶獨自在國外，可能會因手機無法辦理國際漫游功能，而導致無法聯(lián)系國內親人，一想到這里，她立即主動與地市后臺聯(lián)系，動之以情曉之以理地說明了用戶的特殊情況，經過長時間溝通，后臺工作人員最終被說服，為用戶特殊辦理了國際漫游功能。當用戶得知國際漫游功能被開通后，連聲道謝并對其此前態(tài)度不好進行了致歉。蘇小云這個服務案例就是多媒體組員踐行了“想用戶所想，急用戶所急”的最好體現(xiàn)，她們把細微的服務真情落實在行動上，一次次贏得了用戶的信賴和社會的肯定，樹立了江蘇聯(lián)通對外良好的服務形象。

提高服務素質為滿意服務提供堅實基礎

提高服務素質，為滿意服務提供堅實基礎。為了真正做到讓客戶滿意，她們不斷提高自身的思想素質和業(yè)務素質，在工作中始終堅持高標準嚴要求，從細節(jié)入手，從小事做起，關注客戶感受，時刻牢記“客戶至上”的服務理念。例如：在遭遇到客戶的誤解、被客戶無端指責、客戶不配合的情況下，她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解。在業(yè)務素質的提高上，她們堅持開展崗位競賽活動，認真學習全省業(yè)務。通過一年來的學習實踐和經驗積累，她們時常用“微笑多一點、理解多一點、主動多一點、耐心多一點、委屈忍一點、效率高一點”來不斷鞭策和勉勵自己，以“熱心、誠心、耐心”對待用戶，練就過硬的本領，磨練了意志品質，走向了理性和成熟。

多媒體客服雖然是運營商客服領域的新兵，但歷經一年的實踐和努力，她們吃苦耐勞、團結協(xié)作，持之以恒地履行了“服務只有起點，滿意沒有終點”的諾言，她們把全部愛和真情播撒給客戶。隨著互聯(lián)網服務需求的不斷擴大，她們的隊伍正在逐步壯大，她們堅信，只有在不斷地努力中，必然會以更加圓滿的成績，成為江蘇聯(lián)通客戶服務部門一朵美麗的太陽花。