快速解決問(wèn)題減少停機(jī)時(shí)間

Diebold?

快速解決問(wèn)題減少停機(jī)時(shí)間

Diebold?

Diebold是一家全球領(lǐng)先的集自助服務(wù)交付系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)和服務(wù)于一體的公司。

Diebold公司的總部設(shè)在美國(guó)俄亥俄州坎頓市，公司員工超過(guò)16,000人，遍及全球?qū)⒔?0個(gè)國(guó)家，2013年公司收入為29億美元。

挑戰(zhàn)

Diebold的服務(wù)渠道收入占了公司總收入的一多半，所以迫使其需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一些金融機(jī)構(gòu)仍在不斷的努力找尋降低運(yùn)營(yíng)成本的辦法，其中就包括外包服務(wù)的成本。這便促使了Diebold不再考慮使用“滾動(dòng)型”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的交付方式，而是探索其他創(chuàng)新型途徑在提供服務(wù)的同時(shí)還可以提高客戶的價(jià)值。

鑒于ATM（自動(dòng)取款機(jī)）的敏感特性，Diebold需要為這種全新的服務(wù)交付方式提供安全可靠的整體解決方案。隨著科技的發(fā)展趨勢(shì)，軟件的使用和自助終端日益增多，Diebold開始尋求一種可以遠(yuǎn)程服務(wù)的ATM。

“我們?yōu)榭蛻籼峁└L(zhǎng)的正常運(yùn)行時(shí)間和更高的生產(chǎn)力的同時(shí)也必須讓服務(wù)效率和成本效益更高，從而可以為他們提高收入”Diebold服務(wù)產(chǎn)品管理部高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理雪莉·尤英解釋說(shuō)，“遠(yuǎn)程服務(wù)軟件可以幫助我們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，而不用讓技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。而且，如果必須要讓技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)的話，在他到達(dá)ATM的路上我們就可以通過(guò)遠(yuǎn)程診斷來(lái)排除不必要的停機(jī)。”

解決方案

Diebold決定使用被大家稱為OpteView的遠(yuǎn)程服務(wù)模型Opteva ATM，這個(gè)先進(jìn)技術(shù)可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。OpteView是利用PTC Axeda軟件來(lái)建立一種可以讓Diebold與ATM終端用戶連接進(jìn)行直接交流的服務(wù)方式。Diebold承諾可以一直為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)樗麄兝镁W(wǎng)絡(luò)可以讓遠(yuǎn)程設(shè)備實(shí)時(shí)連接至客戶和負(fù)責(zé)服務(wù)與支持的系統(tǒng)。

“當(dāng)我們向外公布Opteva平臺(tái)時(shí)我們也設(shè)計(jì)了遠(yuǎn)程服務(wù)和遠(yuǎn)程診斷設(shè)備功能，因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)上的服務(wù)模式是ATM發(fā)生故障后完全要靠派送人員和零件進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，”Diebold服務(wù)產(chǎn)品管理及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃部總監(jiān)保羅·麥西納說(shuō)，“我們發(fā)現(xiàn)PTC Axeda軟件可以讓設(shè)備響應(yīng)速度快得多，從而可以為客戶改善設(shè)備的使用體驗(yàn)。利用這個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)我們可以在設(shè)備故障發(fā)生時(shí)就開始診斷其原因，在有些情況下，無(wú)需等到技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，只需幾分鐘的時(shí)間就能排除故障。”

Diebold利用OpteView的先進(jìn)技術(shù)增強(qiáng)了ATM各方面的服務(wù)質(zhì)量，包括準(zhǔn)確性，及時(shí)性和溝通情況，也擴(kuò)展了服務(wù)能力和支持能力，包括預(yù)測(cè)性維護(hù)，軟件版本控制，遠(yuǎn)程監(jiān)控和通知。現(xiàn)在Diebold利用一種用于現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)上的工具讓ATM正常運(yùn)行時(shí)間達(dá)到最大化，從而提高了客戶滿意度。另外，硬件和軟件的性能數(shù)據(jù)也會(huì)傳至工程和產(chǎn)品開發(fā)部。

如今已有1,200多臺(tái)ATM安裝了OpteView，預(yù)計(jì)2008年底增加3,000-5,000臺(tái)。安裝了Opteva的ATM根據(jù)內(nèi)置的數(shù)據(jù)捕獲技術(shù)從而提供優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程服務(wù)。這個(gè)技術(shù)可以給快速接入的OpteView儲(chǔ)存與設(shè)備性能相關(guān)的信息，這樣當(dāng)ATM遇到問(wèn)題，Diebold的遠(yuǎn)程服務(wù)支持人員就可以直接收到警報(bào)了。

服務(wù)支持的工作人員通過(guò)查看模塊的鏡像就可以立即診斷和解決問(wèn)題。所以，在技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)前，系統(tǒng)便可以根據(jù)詳細(xì)設(shè)備狀態(tài)信息分析出問(wèn)題所在。。這也就意味著Diebold可以分派一些精通設(shè)備的技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)來(lái)提升第一時(shí)間修復(fù)量。

結(jié)果

Diebold傳統(tǒng)的服務(wù)模式是在客戶維護(hù)工程師（CSE）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后才開始服務(wù)。而現(xiàn)在Diebold可以在CSE趕去現(xiàn)場(chǎng)的途中或分派CSE去之前對(duì)ATM進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)。如果必要的話，OpteView的遠(yuǎn)程支持操作人員可以先進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷然后把詳細(xì)信息提供給CSE，這樣可以減少現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的時(shí)間還可以提高CSE第一時(shí)間解決問(wèn)題的可能性。一般理論上問(wèn)題可以遠(yuǎn)程解決，完全不用CSE抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。

利用PTC Axeda 軟件，我們可以通過(guò)與可信任的供應(yīng)商Diebold建立一種非常密切的關(guān)系來(lái)達(dá)到世界級(jí)水平的ATM。

——美國(guó)第一信用合作社服務(wù)經(jīng)理，乍得·林奇

“如果我們能省下這路上的2-4個(gè)小時(shí)，我們可以讓機(jī)器在客戶使用高峰時(shí)間恢復(fù)運(yùn)行。然后在非高峰時(shí)間，比如午夜或清晨，我們希望可以把補(bǔ)丁或增強(qiáng)版裝到機(jī)器中，而這個(gè)過(guò)程沒(méi)有打斷客戶的使用，”麥西納說(shuō)，“我們也能在技術(shù)人員趕去現(xiàn)場(chǎng)之前收集問(wèn)題的根本原因。所以我們就能確保技術(shù)員采取正確的措施，提高更換正確零件第一時(shí)間正確修復(fù)問(wèn)題的可能性。”

迄今為止的結(jié)果都是很讓人很震撼的。大約有17%的問(wèn)題都可以遠(yuǎn)程解決，機(jī)器停機(jī)降低了15%。如果遠(yuǎn)程糾正措施正確的話還可以降低問(wèn)題解決的周轉(zhuǎn)時(shí)間，從一般的3小時(shí)降到30分鐘。如果必須分派CSE的話，根據(jù)客服電話里所說(shuō)的，機(jī)器的響應(yīng)時(shí)間也可以有所保證。

【以上所說(shuō)的結(jié)果都是根據(jù)Diebold北美區(qū)使用PTC Axeda軟件的客戶允許或授權(quán)的直接相關(guān)的數(shù)據(jù)。每個(gè)客戶的結(jié)果可能都會(huì)有所變化。】

“當(dāng)然，金融機(jī)構(gòu)有很強(qiáng)的安全意識(shí)，尤其對(duì)ATM設(shè)備，”麥西納說(shuō)，“PTC Axeda軟件的一個(gè)很重要的特征就是它可以允許客戶在他們自己的網(wǎng)絡(luò)上使用一種工具來(lái)讓他們完全看清并控制我們的行動(dòng)，而這些都無(wú)需Diebold來(lái)訪問(wèn)。”

提高可靠性和可用性能夠改善機(jī)器中斷/修復(fù)問(wèn)題。隨著金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越依賴ATM便于日常交易和先進(jìn)的功能，ATM的正常運(yùn)行和性能的可靠性變得越來(lái)越重要。而Diebold正致力于幫助這些金融機(jī)構(gòu)成功改善他們的服務(wù)交付模式。

Diebold相信服務(wù)和支持的下一步發(fā)展就是應(yīng)用預(yù)測(cè)維護(hù)模式。OpteView可以定期收集數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)經(jīng)審查后可以讓Diebold準(zhǔn)確追蹤設(shè)備的性能指標(biāo)，然后制定預(yù)測(cè)性規(guī)則和過(guò)程來(lái)提前告知客戶和生產(chǎn)商哪個(gè)部件會(huì)在什么時(shí)間故障。