持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響*

楊秀蘭，劉 江

(四川省資陽市第二人民醫院門診部，四川 資陽 641400)

護理質量管理是醫院護理管理的主要組成部分，可以直接反映護理工作的內涵。門診部是醫院服務窗口科室，其服務質量能直接反映護理管理水平［1］。分診護理在門診護理中起著重要的作用，工作中任何環節的失誤都可能給患者帶來不同程度的傷害，影響醫院聲譽度，甚至造成經濟損失［2］。我院門診實施持續護理質量改進措施，明顯提高了預檢分診準確率及患者滿意度，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象:本研究分別截取2013年1月至2月(持續護理質量改進實施前)和2013年7～8月(持續護理質量改進實施后)兩個時段，每個時間段隨機抽取100例患者。實施前組:男54例、女46例，年齡18～75 歲，平均(41.77±8.02)歲。實施后組:男 52 例、女48 例，年齡 18～78 歲，平均(42.46±8.21)歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 持續護理質量改進方法

1.2.1 持續護理質量改進實施時間:2013年3月至8月實施持續護理質量改進措施。

1.2.2 成立持續護理質量改進小組:門診部護士長擔任組長，負責持續護理質量改進的全面工作;3名具有多年門診護理工作經驗的護理人員為成員，負責對門診護理人員的培訓、門診預檢分診準確率及滿意度的考核等。

1.2.3 確定持續護理質量改進目標:參照衛生部2010年頒發的質護理服務示范工程活動方案，結合我院門診護理工作的特點，從而確定持續護理質量改進的目標:提高門診預檢分診準確率，最大程度滿足患者的需求，改進門診護理工作質量，保證護理操作安全。

1.2.4 持續護理質量改進措施:①完善服務制度。根據本院醫院的實際情況，制定相應的規章制度，如完善預檢分診崗位責任制度，分工明確，責任到人。提高分診護士的職業素質，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準備、早迎接等。②加強禮儀修養。具有高素質護理人員，通過護理實踐，才能提高護理質量［3］。加強分診護士的禮儀修養，做到儀表端莊、微笑服務、待人親切、不卑不亢、嚴謹科學等。同時加強美學知識的學習，樹立良好的職業形象，讓患者感到健康向上穩重可信。③強化專業素質。門診涉及多個臨床科室，并且疾病型態日益多元化、復雜化，這就要求分診護士要具有扎實的專業基礎知識和理論知識。我們采取自學和集中授課的方式，加強分診護士對各專業常見病和多發病相關知識的學習，熟悉其臨床特征和癥狀、相關檢查及注意事項等。分診過程中，注重危重患者的分診，通過詢問病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴重心律失常、呼吸困難等患者應立刻引導去急診科就診。其次分清主次，對多系統的患者要有主次之分，分清原發病和繼發癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應的科室，如原發性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請患者去消化內科就診。最后，對不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關科室醫師，在醫師指導下進行分診［4］。④實施服務規范。加強分診護士思想教育，并將“以患者為中心”的思想滲透到每個分診護士的具體工作中。如接到醫師為患者開據的住院證后，打電話到病房落實床位，然后電話通知導醫接患者辦住院手續，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護送。⑤提高溝通能力。醫護交流時，患者問題得不到滿意的答復或處理，或因護士語言表達缺陷造成誤解時，極易產生矛盾［5］。因此，應提高分診護士的語言表達技巧及溝通能力，妥善處理護理過程中的人際關系，善于營造輕松和諧的護理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過程［6］。

1.2.5 監督與整改:小組成員每天要實地檢查持續護理質量改進的實施效果和存在的問題，門診分診護士也可隨時提出實施過程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。

1.3 評價標準:分診準確率:按正確、錯誤進行評定，根據門診醫生反饋回的明確診斷來判斷護理分診的準確性。分診滿意度參照相關文獻［7］，制定調查問卷，內容包括醫院分診環境、分診服務態度、疾病問詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，5=極度滿意、4=很滿意、3=滿意、2=有點滿意和1=不滿意。分診結束即刻由小組成員進行評定。

1.4 統計學處理:采用SPSS11.5軟件進行數據統計處理分析，率的比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，以P≤0.05時為差異有顯著性。

2 結果

2.1 兩組患者門診預檢分診準確率比較:實施后組患者門診預檢分診準確率97.00%，實施前組為90.00%，二者比較差異有統計學意義(χ2=4.031，P=0.045)，見表1。

表1 兩組患者門診預檢分診準確率比較n(%)

2.2 兩組患者護理滿意度比較:實施后組患者滿意度量表各項評分均明顯高于實施前組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表 2。

表2 兩組患者護理滿意度比較(分)

3 討論

持續質量改進是在保證質量基礎上發展起來的科學化、標準化的質量管理體系，持續質量改進的精髓是通過科學化的管理提升組織的整體業績、產品質量及服務質量，最大程度滿足服務對象的需求［8］。1993年始，美國醫療機構評鑒聯合委員會將持續質量改進應用到醫學，以期達到患者滿意，降低成本和提升效率等目的。近年來，持續質量改進也在我國多家醫院相繼應用。預檢分診工作是醫院門診護理工作的重要環節，創新預檢分診工作方法，提高門診預檢分診的效率、準確率和患者滿意度，對提升醫院的社會信譽和社會認知度具有重要意義。我們在門診護理工作中實施持續護理質量改進，結果顯示實施后患者門診預檢分診準確率97.00%，顯著高于實施前，并且滿意度量表各項評分較實施前均顯著提高?？赡芘c以下因素有關:①提高了分診護士對“以患者為中心”服務理念的認識。隨著市場經濟的不斷發展，民營醫院迅速崛起，競爭日益激烈。通過教育，分診護士深刻認識到“以患者為中心”的服務宗旨。②實施持續護理質量改進的過程中，不斷發現問題，解決問題，提高了分診護士的專業水平和素質修養，激發了工作熱情和積極性，變被動為主動，為患者提供溫馨、便捷、優質的護理服務。③持續護理質量改進有利于分診護士及時發現專業知識的缺陷，從而主動學習，提高業務水平，使預檢分診工作更規范有序，提高了分診質量和護理服務水平。

［1］ 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用［J］.實用預防醫學，2011，18(10):2006～2007.

［2］ 李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理［J］.護理學雜志，2011，26(12):20～22.

［3］ 成守診，李智英，王思琛，等.護理質量持續改進在醫院管理年活動中的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2008，8(8):17～18.

［4］ 宋春青，陳廣華，張格.強化導醫團隊素質與提高門診服務質量探討［J］.慢性病學雜志，2010，12(5):466～467.

［5］ 沈麗，沈琴華.專科醫院門診預檢分診存在的問題及改進措施［J］.護士進修雜志，2009，24(2):113.

［6］ 肖霞.門診導醫服務管理與實踐探析［J］.臨床合理用藥，2012，5(7A):59～60.

［7］ 唐金秀.特約門診流程優化后分診準確率及滿意度的效果分析［J］.實用醫院臨床雜志，2013，10(2):107～108.

［8］ 余修華.持續質量改進在優質護理服務質量管理中的運用［J］.中國醫學工程，2011，19(3):166～169.