對銀行減少客戶投訴的思考

□韓春根 黃慧

對銀行減少客戶投訴的思考

□韓春根 黃慧

本文通過對客戶投訴熱點問題及產生原因的分析，提出了通過建立事前、事中和事后的處理機制，達到優化服務，減少投訴的思路。

一、客戶投訴的熱點問題

當前銀行客戶投訴的熱點問題主要有：一是效率，表現在窗口數量和排隊時間長短，柜員對業務的熟悉程度等；二是服務態度，主要反映在銀行員工自身的素質、敬業精神；三是收費扣費，客戶會將不同銀行的收費制度進行對比，進而對收費多的銀行產生質疑，從而重新選擇；四是系統問題，客服熱線占線，客戶不能及時進行業務咨詢；五是吞卡吞錢問題，客戶對銀行加鈔流程不了解，未能及時取回卡和現金就會焦躁不安；六是網銀問題，網銀經常會出現跨行轉賬速度慢和轉賬失敗等問題，引起客戶不滿；七是其他由于客戶不了解、不重視銀行規章制度產生的摩擦，如客戶代理打印銀行卡流水清單遭拒等。

二、客戶投訴的內外部原因

（一）內部原因。

一是柜員年齡結構不合理，仍有部分年紀比較大、接近退休的員工工作在柜面第一線，這些柜員由于精力有限，普遍缺乏工作熱情，且容易與客戶產生言語沖突，難以為客戶提供優質的服務。

二是有時為完成營銷任務而進行邊緣化營銷，在營銷與服務之間產生沖突時，犧牲了部分客戶的感知和利益，影響了客戶的信任，對銀行的服務產生質疑和不滿，若此時銀行員工稍有怠慢，就可能會引起客戶投訴。

三是遇到一些特殊問題時，銀行各部門之間的溝通存在壁壘，難以及時有效地解決客戶遇到的問題。一方面是面對特殊問題時，各部門之間的溝通和解決問題沒有及時有效的傳達機制，基層網點不知該如何處理，需要一層層上報詢問解決方案，耽誤了客戶的時間，也流失了少部分客戶。另一方面是與其他單位之間的協作存在壁壘，沒有一站式或較為快捷的解決問題渠道，讓客戶周折往返，進而使客戶產生怨言。

四是銀行的一些產品、客服渠道等技術方面還存在缺陷，影響了客戶的使用體驗，仍需要進一步改進。

（二）外部原因。

一是客戶的維權意識越來越強，維權渠道也越來越廣泛。隨著信息化時代的到來，維權知識迅速普及，客戶越來越重視銀行服務的態度和質量。除了投訴熱線外，微博、貼吧、微信等社交平臺的出現，也給客戶提供了更多維權和傾訴的渠道。尤其是年輕群體，他們更加習慣在網絡上表達對銀行服務的意見和訴求，其中不乏情緒的宣泄，而網絡的信息量繁雜，難以去偽存真，就容易導致人云亦云，影響銀行的聲譽。

二是銀行業競爭激烈，使得客戶的主體地位顯著提升。客戶深知自身優勢，進而對銀行的產品、服務水平和質量產生更高的要求。同時客戶在面臨多重選擇時，會對各家銀行的產品和服務進行對比，以最好的產品和服務為標準來衡量各家銀行，這就給銀行帶來了更大的挑戰。

三是部分客戶對銀行的規章制度不了解，有些時候會想當然認為可行，與銀行員工進行無理的糾纏，而柜員恪守規章制度辦事，就會與客戶產生摩擦，溝通不好就會引起投訴。

四是銀行業在輿論中處于弱勢地位，很容易被推上風口浪尖，大部分群眾對銀行業多有誤解，甚至有些仇視，網絡上有關銀行的帖子和留言也多是負面信息。在這樣的大背景下，不良情緒特別容易被放大。

三、解決方案

（一）事前預防措施。

一是啟動評價服務系統，并將其納入柜員考核。設定固定的指標值，劃分及格線，按月匯總，對低于及格線的相關柜員，可以在不打擊其工作積極性的前提下扣除一定金額績效工資，這就會直接對柜員產生強大的約束力。每周、每月、每季、每年都要舉辦“服務之星”評比活動，對服務態度好、服務質量好的柜員進行榮譽獎勵，充分調動柜員的積極性和工作熱情，使柜員以更加飽滿的精神狀態投入到柜面工作中。

二是增加客服熱線人員，切實提高客服熱線電話的接通率，緩減業務量增長與客服人員數量不足的矛盾，及時解決客戶的訴求。

三是針對柜員、大堂經理、客戶經理開展服務規范、服務技巧、金融產品知識等差異化培訓，切實提高員工的綜合素質，提升網點的服務質量。

四是充分利用網絡平臺與客戶交流互動，既了解客戶的需求，也讓客戶更加了解銀行。客戶有時不會選擇將自己的不滿直接通過投訴電話告知銀行，而是選擇在網絡平臺上宣泄，可以利用官方微博、微信公眾號等方式與粉絲、客戶交流互動，進而根據網民的關注點來開展、改進相關業務。此外，定期通過有獎問答等活動吸引客戶做網絡調研，分析客戶真實的需求以及了解客戶對銀行服務、業務的真實看法。同時，開展正面營銷，向客戶普及銀行業務的相關規定、最新優惠活動、防詐騙注意事項等內容，讓客戶更加了解銀行、理解銀行人。

五是加強與媒體的合作，提高銀行的公眾形象，樹立企業社會責任感。通過知名媒體對農行的特色業務、對經濟的貢獻度等方面進行正面的宣傳報道，樹立良好的社會形象，同時組織各項公益活動，以實際行動幫助社會弱勢群體，推動公益事業的發展，建立起負責任的企業形象，以提升農行在輿論中的弱勢地位。

（二）事中處理措施。

一是加強網點負責人和大堂經理應急處理能力培訓，明確其協調大廳的責任。柜員與客戶產生摩擦或受到客戶的糾纏時，很難隔著窗口與客戶溝通、解釋，大堂經理應當時刻關注窗口動態，遇到緊急情況應立即上前協助，必要時可以由網點負責人提供輔助性幫助。柜臺無法立即提供解決方案時，應引導客戶離開柜臺至休息區，不影響其他客戶的正常業務辦理，同時曉之以理、動之以情，安撫客戶的情緒，避免引起客戶投訴。

二是建立高效的輿情監控體系。一方面，對于直接通過銀行投訴渠道進行的投訴，應當第一時間通知網點負責人，除在運營監管系統內發出通知外，還應當通過系統發送短息至網點負責人，以便更加快速及時匯報信息。網點負責人應及時核實信息，并第一時間采取相關措施解決客戶問題，爭取讓客戶滿意撤訴。另一方面，絕大部分客戶不會選擇投訴，而是告知親友或者在網絡上發布信息。因此，還應專門設立網絡發言人崗位，主要負責每天瀏覽各大網絡論壇、微博、微信等，利用搜索引擎，及時發現負面信息，根據這些信息分出輕重緩急，第一時間向網點負責人進行調查核實，分辨哪些是銀行過錯造成的，哪些是由于客戶對銀行制度不理解造成的，第一時間回復客戶。回復時注意表達，盡量使用網絡流行語言，實事求是、真誠謙遜，采取“有則改之、無則加勉”的態度，讓網民能夠接受，盡量在信息擴散之前，有效地平息輿論風波。

（三）事后反饋措施。

一是引入投訴率作為柜員的考核指標。其中，客戶本身無理的情緒發泄式投訴以及由于客戶對銀行制度不了解而引起的投訴，不納入柜員投訴率的考核。經營行每季度考察一次，并給予柜員一次投訴免責的機會，投訴率超標的柜員，各級行應集中組織其參加禮儀服務培訓，令其書寫責任報告書，輔之以扣除一定績效工資的手段進行激勵。

二是相關部門應定期對各項投訴進行分析、總結，不僅要分析客戶投訴的原因，還要把客戶的投訴作為改進服務的源泉，及時提出改進方案，并將重點案例和改進方案按照相關性分發到各個部門，有針對性實施，以起到預防的作用。

三是建立完善投訴回訪制度。通過回訪客戶，了解其對銀行處理投訴情況的滿意程度和相關建議，不僅可以監督投訴工作的處理進展和成效，還可以讓客戶感受到銀行的專業和嚴謹，有利于提升客戶對銀行的信任度。

（作者單位：農業銀行高郵市支行）