門診志愿者服務管理模式的新探索

張裕華，張 月，黃淑云，趙 冰，莫爵飛

(中國中醫科學院廣安門醫院門診部，北京100053)

門診醫療質量和服務態度直接影響到醫院的名譽和聲譽。我院自2012年正式啟動了門診志愿者主動服務活動，參與者為醫院離退休職工和醫學院在校學生。為了讓中醫院門診志愿者的自愿服務行為更加深入人心，我院不斷開創志愿者管理及服務模式，積極建立適合我院門診志愿者主動服務的新模式、新內容［1］。

1 醫院開展志愿者服務的重要性

在醫院開展志愿服務是醫院文化建設的需要，醫院文化是在社會文化和現代意識影響下所形成的具有醫院特征的群體意識，是醫院精神文明建設的重要組成部分［2］。隨著我院門診量的逐年增加，現日均門診量1萬人次以上，但醫療空間狹小，門診服務窗口明顯不足，醫務人員少，電梯空間狹小，患者排隊等候時間長等問題，嚴重影響了醫院醫療服務質量。我院從2012年開展了醫院門診志愿者主動服務活動，近2年來為數百萬名患者提供了門診志愿服務，有效提升了醫療服務水平和患者滿意度，為構建和諧醫院打下堅實的基礎。

2 志愿者管理機制

醫院成立了由老干部處、門診部、教育處、財務處等部門組成的協調工作組，制定具體實施方案、服務規劃和章程，通過考核和激勵機制，不斷深化服務內涵，努力完善中醫院門診志愿者服務的運行體制。在不斷實踐中形成了門診志愿者主動服務模式，將實施構建管理體系、志愿者崗前培訓、提高效率質量、挖掘長效機制、志愿者獎勵資金等方面有機結合起來，促使中醫院門診志愿者主動服務活動有序開展。

2.1 成立志愿者管理體系 醫院成立了志愿者管理組、志愿者服務組、志愿者責任組3方面管理部門，做到層級分明、結構完善、信息暢通，切實提高志愿者隊伍整體素質，努力加強中醫院門診志愿者隊伍的實際服務質量。

2.2 建立志愿者準入機制 志愿者管理在各種組織管理中難度是非常大的，因為是自愿行為，帶有較強的隨意性和個人自愿性，對志愿者的管理不能像其他組織管理一樣通過行政方法或強制性的條例進行調控。我院志愿者服務在離退休老干部處的組織下，在醫務處、門診部、教育處的協作下，為每位志愿者建立了志愿者檔案，包括報名表、簽到表、考核記錄等，制定了中醫院門診志愿者服務章程、并有專用的志愿者服務標識，所招募的志愿者多為中醫院退休職工、中醫學院在校的學生骨干，通過對志愿者健康狀況進行了解，對志愿者人際溝通能力等進行培訓，逐步推選出了精力旺盛的剛從工作崗位上退休志愿者為隊長，努力形成一支覺悟高、素質強、結構穩的中醫院門診志愿者主動服務隊伍。

2.3 注重志愿者服務內容 醫院以提升公眾健康意識為目的，以多種形式開展中醫特色的門診志愿者服務活動。除了常規的每日門診白天導醫導診、咨詢、解釋等服務外，門診志愿者給患者普及中醫藥知識，以及中醫藥在慢性病防控中的作用等幫助患者正確認識疾病并有效防控。醫院還在門診自助掛號收費系統設置專人協助患者進行自助掛號、收費環節，減少了患者排隊等候時間，同時開展了禁煙勸煙活動等。在世界慢性病防治咨詢日及傳染病防治咨詢日等有針對性地開展志愿服務，如結核病防治日、肝炎宣傳日、高血壓宣傳日、糖尿病宣傳周等咨詢日，協助宣傳科在醫院大廳免費給患者進行咨詢義診，并發放宣傳品等。

2.4 設立志愿者獎勵資金 主動服務對中醫院門診志愿者來講是一項持之以恒的工作，讓更多人參與到醫院志愿者行列中來，我院撥款特設了醫院志愿者專項資金，對醫院志愿者活動的參與人員給予經濟上的補貼，這樣可以保證醫院的資金發揮更大效益，保障中醫院門診志愿者主動服務長期、有效的開展下去。

2.5 共享志愿者服務成果 中醫院門診志愿者主動服務重點以醫院門診、急診為主，對醫患關系的調解起到一定的作用。比如，志愿者是醫院離退休人員，可以結合自身的經驗和感受，對醫院就診流程、環境和布局等提出合理化建議，我院定時組織召開各種類型的座談討論會、經驗交流分享會，積極鼓勵志愿者在會上暢談自身體會及經驗，并與大家共享。

3 體會

3.1 中醫院志愿者服務應與志愿者意愿相結合 志愿服務是對真善美內涵和要求的充分體現，并成為人們實現自我社會價值的重要手段［3］。通過主動服務，中醫院志愿者在活動過程中體驗快樂，實現自我價值并可以增長中醫藥知識，提高管理能力，加強了中醫院志愿者服務的意愿。重視和滿足志愿者的個人意愿是中醫院應該滿足給志愿者的，并同時要鼓勵社會人員，尤其是慢性病康復人員，讓他們積極參與到健康教育的志愿者服務中來;也要鼓勵學生志愿者積極參與到志愿服務中來，這樣不但可以將其所學中醫藥專業知識與志愿服務內容相結合，還可為自身價值的實現創造平臺;鼓勵離退休志愿者老有所為，主動參與到志愿者隊伍的管理和培訓工作中，讓志愿者在服務的同時得到收獲，從而促進志愿服務的長效管理和可持續發展，有助于中醫院志愿者主動服務最大效能的發揮。

3.2 中醫院志愿者服務應與人才培養相結合 作為綜合中醫院，對高素質中醫藥人才的培養是工作中的重要任務。目前醫院也是高風險行業，雖然現在中醫院發展非常迅速，但醫患矛盾發生的頻率也日益增高，因此加強人文素質教育顯得尤其重要。把中醫院離退休職工和中醫學院在校學生作為醫院志愿者服務活動的中堅力量，既有利于提高中醫院的服務水平，樹立中醫院的良好形象，又有利于增強與患者溝通的能力。同時，通過志愿者主動服務，充分體驗患者就醫的感受，成為醫生職業精神培訓、人文精神培養、學生素質教育的具體實踐課程，從而能夠大大提高教育效果。

3.3 應健全志愿者活動的管理體系 志愿者管理與其他人力資源管理一樣，不僅需要一個完整、循環的管理過程，即從招募、培訓、實施，到評估、激勵的規范程序，更需要管理者認真細化每一個管理環節，應設立專門的管理機構來承擔志愿者的管理工作，并吸引更多的志愿者加入。目前國內中醫院志愿者多為中醫院退休職工和中醫藥大學學生，社會人員相對較少，這與我國志愿服務體制的現狀和宣傳力度不足相關。目前我院正在研究探索吸引熱愛中醫藥的社會人士參與志愿者服務，以促進中醫院門診志愿者服務事業健康、可持續發展，爭取打造一支具有我院特色的中醫院志愿者隊伍［4-7］。

［1］李國榮.現代志愿服務行為的理論基礎研究［J］.中國青年研究，2009(1):82-85.

［2］鄭柏泉.把握五個轉變推進醫院志愿者工作可持續發展［J］.中國醫藥指南，2010，8(15):311-312.

［3］盧雍正.發展志愿服務事業促進社會和諧進步［J］.青少年導刊，2009(10):41-42.

［4］時秋芳.醫院志愿者管理探討［J］.醫學信息(中旬刊)，2010，5(4):965-966.

［5］高艷，張菁.門診藥房藥師工作中的溝通技巧［J］.長春中醫藥大學學報，2013，29(2):376.

［6］胡蘭蘭，曾小平，汪京華.中醫院門診患者的心理特點及護理［J］.長春中醫藥大學學報，2010，26(3):430-431.

［7］劉凡民，尹燕紅.耳鼻咽喉科門診病人的心理護理［J］.長春中醫藥大學學報，2007，23(4):93-93.