泉州市物流企業(yè)客戶服務體系存在的問題與改善措施

陳 宜

（福建泉州師范學院，福建 泉州 362000）

21世紀以來，隨著我國經濟的飛速發(fā)展，物流業(yè)在國民經濟中的地位愈加突出，物流業(yè)在經濟發(fā)展中扮演著極其重要的角色。現(xiàn)代物流企業(yè)已不僅僅局限于簡單的倉儲、運輸，還需要滿足客戶的多樣化需求。客戶是決定物流企業(yè)成功與否的關鍵，誰擁有了客戶，誰就占有了市場。因此，現(xiàn)代物流企業(yè)必須“以客戶為中心”，將客戶群體視為寶貴的資源，并盡可能地將更多的客戶吸納到企業(yè)合作的客戶群范圍內，在滿足客戶個性化需求的同時，不斷改善客戶關系，從而提升物流企業(yè)的市場競爭力。

泉州位于海峽西岸中部，當?shù)氐拿駹I經濟與外向型經濟都比較發(fā)達，是海峽西岸經濟區(qū)發(fā)展的一個重點區(qū)域。而且，泉州與臺灣間的經濟交往甚密，已經成為不少臺灣同胞投資創(chuàng)業(yè)的選擇點。再加上泉州市的生產制造業(yè)較發(fā)達、優(yōu)勢產業(yè)集群多。以上種種都為泉州市發(fā)展物流產業(yè)奠定了良好的基礎。

本文就是針對泉州市，探討物流企業(yè)客戶服務體系的現(xiàn)狀，提出泉州市發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)客戶服務體系的對策，力圖為泉州市的物流發(fā)展提供借鑒，以期為類似城市的物流產業(yè)發(fā)展起到一定的參考價值。

一、物流與客戶服務的相關理論

（一）物流的定義

物流作為一項社會實踐活動，已經有幾千年的長久歷史。物流多數(shù)是區(qū)域物流，是在某些區(qū)域間或者區(qū)域內部進行的活動。《中華人民共和國國家標準物流術語》中指出：物流是指物品從供應地向接受地的整個實體流動過程。根據(jù)實際客戶的需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機的結合。

（二）客戶服務的重點

客戶服務是以提升客戶滿意度為目標的管理思想，也是客戶關系管理的核心理念，旨在改善企業(yè)與客戶間關系的一種管理機制，以吸引和保持更多的客戶群體。客戶服務的重點在于整合性，涉及到整合客戶、整合銷售、落實客戶關系服務、整合客戶信息與科技信息，通過各種數(shù)字化服務工具及平臺全面搜集客戶需求，進而判斷出客戶的喜好傾向，為客戶提供更貼心的服務，不斷提升企業(yè)服務品質。

二、泉州市物流企業(yè)客戶服務方面的發(fā)展現(xiàn)狀

泉州位于臺灣島隔海相望的“閩南金三角”中部區(qū)域，是一個人口較為密集、產業(yè)與經濟較發(fā)達的中型城市，已經被政府定為海峽西岸經濟區(qū)建設中的重點發(fā)展城市。近幾年，泉州市物流企業(yè)的建設與投資規(guī)模不斷擴大，已經形成了一定的規(guī)模。目前，泉州市物流企業(yè)發(fā)展較好的有泉州港源物流企業(yè)、泉州化建物流有限公司等。但與發(fā)達地區(qū)相比，泉州市物流企業(yè)客戶服務方面存在諸多不足，如整體水平不高，部分資源分散，有競爭實力的大型物流企業(yè)不多，物流統(tǒng)籌策劃與客戶服務方面的精細化管理能力不足等。

（一）港口發(fā)展相對滯后，缺乏完善的物流客戶服務體系

目前，泉州市港口建設的綜合水平相對不高，功能單一，大型專業(yè)化碼頭少，通關方面的物流不夠流暢，集約化程度不足。而且由于地理因素的限制，如果出口商品的目的港是中東或者歐美等國家，則需要通過廈門、香港等地的轉送才可送達，這將直接關系到出口商品的運輸成本與倒箱風險。

另外，泉州市的部分物流公司在大力發(fā)展以貿易、港口運輸為主的第三產業(yè)，從而吸引了一些國際船代、貨代等公司的進駐，但由于缺乏完善的物流客戶服務體系，這部分物流公司的總體客戶服務水平不高，客戶服務體系中各子單元間的協(xié)調性不佳，甚至存在一些各自為政的現(xiàn)象。

（二）未對核心客戶進行有效定位，客戶服務缺乏策略偏向

泉州市相當一部分物流公司并沒有對重點客戶進行有效的挖掘、定位與跟蹤。這主要歸因于泉州市物流公司的類型比較多樣化，客戶群涉及到的行業(yè)眾多，而不同行業(yè)的客戶群，其物流方面的需求有時會存在顯著的差異，這對于一些規(guī)模不大的物流公司而言，若不能提供有效的客戶服務策略偏向，將意味著不能夠為這些核心客戶提供貼心服務，這勢必會吸引不了重點客戶的特別關注。

任何一家物流企業(yè)中或多或少存在一些價值不高的客戶，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的收益遠低于企業(yè)的成本，關鍵在于有些企業(yè)有效挖掘并保持了一定規(guī)模的核心客戶，有些物流企業(yè)卻沒有對客戶根據(jù)價值大小進行合理分類，而盲目采用統(tǒng)一的客戶服務體系，這樣“一把抓”的客戶服務模式容易造成紕漏，甚至會引起一些重點客戶的投訴，直接影響了物流企業(yè)的KPI達標率。

（三）客戶數(shù)據(jù)庫不夠完善，缺乏客戶滿意度的全面調研

物流公司應對客戶資料都會進行收集匯總與維護，涉及到客戶性質、聯(lián)系方面、所需要的服務范疇等內容。但泉州市一些小規(guī)模的物流公司并沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中設置與“承運貨品”相關的信息字段，如線路成本、貨物性質、操作方法等。一旦貨物在運輸過程中出現(xiàn)意外狀況，將舉足無措。

同時，物流公司應定期對客戶群進行滿意度調查分析，但多數(shù)調查只是局限于形式，調查問題過于籠統(tǒng)，并不能有效發(fā)現(xiàn)公司運營過程中隱藏較高的不足之處，也并沒有實施將客戶滿意度調查分析結果與公司員工績效相掛鉤的考核體制。

三、泉州市物流企業(yè)客戶服務體系的改善措施

泉州市屬于工貿城市，物流企業(yè)的需求主體主要集中于制造型企業(yè)、港澳臺商制造企業(yè)、民營企業(yè)及國有生產制造企業(yè)。近幾年，隨著對外貿易額的不斷增漲，泉州市的環(huán)境有了明顯改善，當泉州市與其他地區(qū)進行貨物傳輸選擇時，選擇泉州港出口的比率將會顯著提高，而這正是物流服務拓展的潛在優(yōu)勢。另一方面，泉州市物流企業(yè)處在“南廈北榕”的夾擊之下，市場份額也受到了福州、廈門地區(qū)的挑戰(zhàn)，極易在市場中被邊緣化。

下面，筆者根據(jù)自己的經驗與市場調查，探討一下完善泉州市物流企業(yè)客戶服務體系的舉措，以期幫助物流企業(yè)搶占足夠的市場份額，獲取并保持更多的市場客戶群，使物流企業(yè)在市場競爭中處于不敗之地。

（一）定位核心客戶，實行客戶的差異化服務戰(zhàn)略

泉州市物流企業(yè)應根據(jù)本企業(yè)的行業(yè)特點與實際情況，對客戶進行合理分類，要正確定位核心客戶、服務類型。何為核心客戶？核心客戶是指對企業(yè)的服務消費量大、對企業(yè)生產的產品需求量大的客戶，其對企業(yè)的貢獻率高，占據(jù)著企業(yè)銷售量的極大份額，直接關系著企業(yè)生存與發(fā)展的命脈。真正贏得并維持核心客戶，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要素之一。

首先，物流企業(yè)針對本企業(yè)的物流信息，收集匯總每個客戶對本企業(yè)的收入與毛利水平貢獻，并進行定量分析，對于高出“某一設定額度”的客戶，可將其列為核心客戶群，并給予特別的關注與服務。當然，低于設定額度的客戶，也不是不去關注，他們畢竟也是公司的客戶，而且也是有可能轉化為核心客戶的。因此，對于一些有可能會給公司帶來更大發(fā)展空間的客戶，可列為潛在核心客戶，同樣應給予重點關注。

其次，要分析客戶是不是能夠提升企業(yè)的市場知名度。物流公司在進行物流服務的過程中，應該努力尋找該行業(yè)中的領軍企業(yè)，盡量建立彼此之間的合作關系，這樣不僅可以提高市場占有率，而且也會順勢提升企業(yè)知名度。因為物流行業(yè)的領軍企業(yè)，肯定是同行企業(yè)追隨者爭相效仿的主要對象，所以一旦追隨者需要領軍企業(yè)相類似的服務時，合作方也是他們的可選擇對象之一。

（二）改進客戶滿意度調查，完善客戶信息數(shù)據(jù)庫

對公司客戶進行滿意度的追蹤、調查以及評估是持續(xù)并發(fā)展公司客戶服務的關鍵之處，泉州市物流公司均應充分意識到客戶服務質量的重要性。而評估客戶服務質量的方法有很多，其中外部評估是較為直接的方式之一。

事實上，對于物流服務不滿意的客戶群中，只有一小部分的客戶可能會選擇投訴等反饋途徑；而對于物流服務甚是滿意的客戶，反饋的卻并不多。因此，泉州市物流公司應根據(jù)客戶群的特點，進行定期或者不定期的客戶滿意度調查，注重調查樣本的覆蓋率、客戶群的層次性，對調查信息進行指標匯總，并進行量化，尤其關注那些已經丟失或者即將可能丟失的客戶，分析出這些客戶選擇放棄本公司的內在原因，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早進行客戶挽救。另外，客戶滿意度調查匯總與分析的結果也可用于完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，充分掌握客戶貨物的品性、類別、承運線路、運輸成本等。

（三）制定有效的發(fā)展策略，實施個性化客戶服務方案

目前，泉州的物流產業(yè)以制造業(yè)為主，物流基礎設施及配套設施的建設為泉州物流業(yè)奠定了良好的環(huán)境。同時，泉州作為貨物進出口的一個重要通道，其為制造業(yè)的材料供給以及銷售提供了便捷的物流支持。近幾年，隨著泉州經濟的不斷發(fā)展，物流企業(yè)的運作狀態(tài)是：以市場為導向，物流經營范圍不斷多樣化。在這樣的市場環(huán)境下，如何制定有效的發(fā)展策略，凸顯本公司的個性化服務，適應客戶的轉變是至關重要的。具體的措施有：加強與客戶的信息流動，完善客戶服務過程中的協(xié)作機制；根據(jù)客戶需求與貨物特征提供個性化物流服務與增值服務；注重核心業(yè)務，強化物流服務的特色。

在發(fā)展策略的指引下，公司應找到市場缺口，切實落實個性化客戶服務方案。一方面，個性化客戶服務方案可幫助公司提升利潤；另一方面，根據(jù)規(guī)模經濟效益，突出個性化服務后的物流企業(yè)更能體現(xiàn)出優(yōu)勢，從而在市場競爭中不會被排擠或者兼并。

物流業(yè)作為泉州經濟的重要組成部分，其重要性是顯而易見的。針對泉州市制造業(yè)較發(fā)達及產業(yè)集群優(yōu)勢較為明顯等特點，泉州市物流公司可以借助于本市現(xiàn)代化的綜合運輸網絡、完善的物流信息平臺，不斷推動物流業(yè)的發(fā)展。有了良好的物流環(huán)境，泉州市在發(fā)展過程中就能一方面更好地吸引腹地的貨源，減少本市貨源的流失，另一方面可以為制造類等企業(yè)提供高利潤的增值服務，促進泉州經濟的發(fā)展。

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