個性化服務在圖書館管理中的體現

陳辰

（南京師范大學泰州學院，江蘇泰州 225300）

個性化服務在圖書館管理中的體現

陳辰

（南京師范大學泰州學院，江蘇泰州 225300）

網絡時代，圖書館要依靠為讀者提供個性化服務才能站穩腳跟。文章對圖書館個性化服務的概念進行了界定，從科研和讀者視角描述了個性化服務在圖書館管理中的現實意義，提出實現個性化服務的對策措施。

圖書館管理；個性化服務；信息

個性化服務，是圖書館現代化管理中的一個必然趨勢和發展前景。本章以大學校園的圖書館管理服務系統為調研主體，在網絡化、信息化的背景下，對個性化服務工作進行整合與重構。對內要求做到管理科學、協調、統一，對外要求做到服務到位、個性、有針對性，從而保障圖書館工作朝著秩序化方向發展，形成特色模式。

1 圖書館管理中個性化服務的概念內涵

1.1 概念界定與宗旨

圖書館管理是“一門關系到圖書館工作中方方面面的學科，在圖書館學的意義上圖書館管理分為：圖書館開支、書籍工作、書籍使用和狹義上的圖書館管理”（百度百科）圖書館的管理服務，指的是圖書館管理工作組在對館內的圖書及文獻資料進行整合基礎上，向讀者提供的有針對性、有層次感的服務[1]。在整個服務體系中，較為有代表性的如圖書的閱覽、外借工作，以及對于圖書的復寫、復印、微縮等服務。當然在這其中也包含著對于圖書館服務環境、服務理念以及服務質量的統一要求。個性化服務，則是在基本服務前提之下，所突出的以客戶為中心服務對象的服務理念和管理理念，比如有針對性地展開一對一個性化服務項目制定，又如管理人員在搜羅整合服務對象的基本信息和需求之后，展開的主動推送特定服務模式的服務方式[2]。

圖書館個性化服務，堅持人本思想為指導，以服務為基礎。換而言之，是將讀者作為服務重心，以讀者的需求為指標，調度和配置圖書資源，給予讀者精神層面的滿足。同時，在提供個性化服務過程中，還要做好圖書館員工的管理工作。現代社會，信息技術的飛速發展也給圖書館的信息化帶來了機遇。網絡成為圖書館個性化服務的載體，也是個性化服務渠道。良好有效的網絡運行模式，能促進圖書館管理工作的長久有效發展。

1.2 個性化服務的特征體現

在人本思想的指導下，圖書館的管理工作首先要做到的便是進行個性化服務意識的培養，重視“人”、關心“人”，發揮“人”的作用，形成優質的管理理念；其次還應當最大限度地滿足讀者閱覽的需求，以技術帶動服務，以服務提升理念[3]。具體而言，個性化服務在圖書館管理中的特征主要包含以下幾點：

（1）個性化的信息服務。信息化是當前各行業的發展趨勢，在圖書館的信息服務過程中，具體的表現主要有以下幾個方面：首先，個性化信息服務要體現針對性。其服務的宗旨在于為讀者提供高效便捷、有針對性的服務，根據其不同的需求配備相應的服務，以保障讀者得到高標準、高質量的服務；其次，個性化信息服務要具備互通性。很多高校圖書館保存著眾多的有研究價值的文獻資料，因擔心受損，一般不對其開放使用，這在一定程度上造成了使用價值的不足和讀者的不滿意，但如果通過影印電子版、網絡交流圖片等方式，就可以實現學術交流，從而兩方面的難題都得以解決；再次，個性化信息服務要彰顯效率和主動性。利用網絡賬號和網絡傳輸，建立圖書館信息的遠程網絡資源庫，在線遠程人工服務與文獻檢索下載相結合，保障了效率，滿足了方便快捷的現代閱讀需求。而所謂的主動性，則是要積極主動地對于讀者信息進行登記注冊，建構讀者信息數據庫，并及時將有價值信息進行分門別類的推薦和整合，以方便讀者的閱讀和資源共享。

（2）個性化的管理服務。相較于個性化信息，管理服務主要針對的是圖書館內部人員、圖書館內部資源的調配和整合。首先，內部人員調配具有針對性。高校圖書館館藏圖書不僅容量大，而且具備很強的專業性，因此在人員配置過程中也必須是要具備專業知識和專業素養的人才；其次，人員配置上的聯系性。由于圖書館所面向的服務對象為不特定讀者群體，其服務需求的時間和數量上也具有很強的不特定性，只有保障圖書館內部管理人員在服務時間上具備連續性，才能確保服務管理工作的正常進行和讀者服務工作的有序進行[4]。

（3）個性化的網絡服務。網絡快速便捷的特點，使其在現代圖書館管理中已經成為基礎性的服務項目。首先，以網絡化帶動信息化。將網絡運用于內部管理和外部服務之中，無論是內部局域網還是外部圖書館資源共享，都是做好服務工作的前提；其次，網絡服務的共享化，多樣化。注入現代圖書館網絡建設過程中，往往在網頁下方會存在其他同類別高校的網絡主頁連接，這便是良好的資源共享的形式，以資源共享來打破地域束縛，增強了自身圖書館網絡資源的多樣化特征[5]。

2 現代圖書館管理中個性化服務管理的現實意義

形成個性化服務，在整個圖書館管理活動中具有舉足輕重的作用，不僅能夠促進高校運營模式的現代化，更能為形成良好的學術氛圍而起到推動作用。

2.1 有利于促進高校科研活動的開展

相較于普通的讀書行為，科研活動更加需要有針對性和價值的材料的整合與利用，在這過程中，就必須要在短時間之內給研究者提供最有價值的材料，如此才能保障高效科研活動的開展，以及科研模式的運行。比如學術論文、期刊文獻等資料的搜索下載功能齊全，相關資料文獻的更新速度足夠前沿和高端，當然這也包含著資料本身的適用和共享程序的簡潔便利等問題。這些便利方式的提供，對于高校的科研學術研究工作都是至關重要的。

2.2 促進了讀者閱讀的便利性

在各大高校中，隨著圖書館管理模式的信息化和網絡化，以及個性化服務理念的提升，我們已經很難看到某一位讀者帶著自己所要查找的書目名稱去請求圖書館管理員查找的現象，這便是網絡化信息管理模式帶來的福利。由于讀者能夠輕而易舉地通過信息的檢索來查閱相關的信息數據資料，所以這增強了讀者閱讀的自主性和便捷性，以此提高了他們閱讀的積極性和主動性，促進了圖書館的工作效率以及信息化的利用效率。

3 新形勢下做好圖書館管理個性化服務的對策研究

在網絡化、信息化趨勢的推動之下，建立起與之相配套的個性化服務體系，是當前圖書館服務工作的重點，對于個性化服務體系建設，可以從以下幾個方面進行：

3.1 內部建設規范化

加強內部人員管理，建立起系統化的服務模式和服務流程指標運作系統，使任何服務、任何活動都能有一個完整的執行平臺。同時，定期對內部人員展開培訓，比如計算機操作流程專項培訓，外出學習與經驗交流培訓，來保障好內部人員的素質建設和隊伍化建設，提高內部工作者的操作水平和職業素養。

3.2 服務標準個性化

服務標準的個性化建設既包含著宏觀上的內容，比如網頁瀏覽的個性化建設，圖書導航的個性化設施，同時也包含著微觀層面的個性化建設，即針對于某個讀者個體的個性化建設[6]。具體而言，可以從以下幾點入手：

一是展開個性化檔案配置服務。制定專屬于讀者自身的數據統計表，以便管理人員能隨時查閱和了解讀者需求。

二是個性化人工智能服務。配備相應的圖書管理人員，24小時全程人工、電子服務系統，為客戶的搜集信息，推薦圖書資料，做好及時應對突發情況的準備；

三是開展學術研討活動。作為一個補充性的服務項目，定期開展學術研討，增強不同圖書館之間的借鑒與交流，在館館合作中，促進圖書館的多元化服務體系的建設。

3.3 資源管理信息化

通過網絡編排方式來設置數據庫信息列表，以信息化帶動圖書館的產業化服務模式的開展。

一是構建資源信息數據庫。將系列資源進行編排和整理，將每日的圖書借閱情況進行統計。將古今文獻、中外文獻、不同學科文獻進行分類，做好初步的整理工作。

二是提供在線閱讀影印與圖書館室內閱讀影印相結合的方式。構造校內的期刊資料電子版本，買進圖書的電子影印版本，并設置好相應的下載鏈接，以便用戶下載共享。

三是針對性服務項目。制作閱讀流程簡介海報，在圖書館閱覽室以及圖書館網站進行張貼和懸掛，對普通讀者的閱讀活動給予引導和指導，幫助讀者形成良好的閱讀習慣和閱讀認識。以此，來保障個性化服務的順利進行。

在網絡化、信息化的背景下，圖書館的服務工作將以特色帶動個性化的發展，推動服務的產業化，讓圖書館的管理工作更上一層樓、為大學教育和科研工作的順利開展，提供更加寬廣的服務平臺。

[1]百度百科.圖書館管理[EB/OL].[2015-07-05].http:// baike.haosou.com/doc/3389162-3567700.html.

[2]穆向陽.基于NGN和本體的情景推理應用于收集圖書海關個性化服務研究[J].情報科學，2014,（3）:138-144.

[3]馬曉亭.大數據時代圖書館個性化服務讀者隱私保護研究[J].圖書館論壇,2014,（2）:84-89.

[4]黃義文.淺論圖書館個性服務管理機制[J].科技情報開發與經濟,2014,（10）:6-10.

[5]賈宏.數字圖書館個性化服務技術述略[J].現代情報, 2006,（3）:71-72.

[6]喻志鴻.高校數字圖書館個性化服務研究[J].邊疆經濟與文化,2014,（1）:170-172.

（責任編輯 劉紅）

The Embodiment of Personalized Service in Library Management

CHEN Chen

(Nanjing Normal University Taizhou College（NNUTC），Taizhou Jiangsu 225300，China)

In the internet era,the library should provide personalized service for readers to take a firm stand. This paper defines the concept of the library's personalized service,and describes the practical significance of the personalized service in the library management from the perspective of scientific research and readers,and puts forward the countermeasures to realize the personalized service.

library management;personalized service;information

G258.6

B

1671-0142（2015）04-0053-03

陳辰(1988-)，女，江蘇泰州人，助理館員.