杭州圖書館提升圖書館員職業能力的實踐

陶 琳

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

圖書館員是圖書館存在價值的實現者，也是圖書館事業發展諸要素中最活躍的要素。無論圖書館的管理、服務質量的提升，還是辦館效益的提高、圖書館事業的發展，都離不開館員的積極性和創造性。所以，在美國，有這樣一種說法，圖書館服務所發揮的作用，5%來自圖書館的建筑，20%來自信息資源，75%來自圖書館員的素質。〔1〕因此，公共圖書館要實現其社會價值，關鍵是要依靠全體圖書館工作人員的不懈努力，實現館員自身職業能力的提升。

1 圖書館員的作用價值

滿足讀者多元的閱讀需求是圖書館員的職業特點，也是館員作用的價值體現。〔2〕隨著社會的進步和現代技術的應用，公共圖書館的服務功能正在發生深刻的變革。尤其是網絡環境的迅速發展，促使現代圖書館向數字圖書館、移動圖書館邁進，其業務職能已從過去傳統單一的文獻借閱服務延伸拓展到知識管理、信息服務等方面。如今的公共圖書館已經作為一個城市或地區的知識傳播中心、信息集散中心和文化活動中心，受到人們的歡迎。為此，作為圖書館工作的主體——圖書館員，也必然要隨之發生深刻的角色變化。圖書館員從事的服務工作和職業技能必須不斷擴展提升，不僅要具有文獻、知識、信息利用導航的智能特性，而且要善于轉換角色，成為讀者讀書治學的輔導員、知識傳播的服務員、信息集散的管理員、文化活動的組織員、社會聯系的協調員等等。

2 圖書館員的職業能力

現代圖書館員所應具備的職業能力涉及多個方面的專業知識領域包括智力性能力、應用性能力、研究性能力等等。本文擬從創新思維能力、更新知識能力、處理信息能力、應用技術能力、服務讀者（用戶）能力、研究專業能力等方面來進行補充探討。

2.1 創新思維能力

創新思維能力是館員能力建設的核心。館員的創新思維能力，主要表現為對新事物、新情況、新問題有極強的感受力、敏銳的觀察力。具體在工作中，就要具備勤于思考、善于動腦、勇于開拓、不斷進取的心理狀態和思想意識，能隨時掌握新資訊，快速接受新事物。〔3〕

2.2 更新知識能力

更新知識能力是館員能力提升的首要問題。圖書館員要具備自我學習、更新知識的良好素質，除了掌握圖書館學專業知識外,還要廣泛地涉獵多方面的社會科學知識，要具備駕馭和運用這些知識信息的能力。

2.3 處理信息能力

處理信息能力是館員最根本的職業能力。文獻資源只有變為信息產品，才能在應用中實現其價值。因此，從文獻的采集、分類、編目、整序、流通、歸架，到數字信息的主頁設計、數據庫建設、信息整合、信息查詢、信息傳遞等等工作，都要求館員對信息有敏銳的觀察力，能在信息海洋中去粗存精，去偽存真。

2.4 應用技術能力

應用技術能力是館員必備的職業能力。隨著現代化、智能化的高新技術設備在圖書館業務活動中的應用, 對新知識新技術一竅不通的館員，是不能勝任圖書館工作的。館員在提升專業知識水平的同時，還要了解熟悉新技術新設備知識，特別是計算機和網絡方面的知識和應用技術，具備應用能力。

2.5 服務讀者（用戶）能力

讀者是圖書館服務的主體對象，服務讀者（用戶）能力是館員最基礎的職業能力。館員必須不斷提升自己在服務活動中的溝通交流能力、應對解答能力、組織宣傳能力、社會公關能力，以及對館藏資源的掌控能力、服務方式的運用能力，才能適應讀者多元化、個性化的新要求。

2.6 研究專業能力

研究專業能力是衡量館員素質高低的重要標志。館員不但要加強對圖書情報專業的學習，而且還應該掌握其他相關學科背景知識，具備科學研究和應用的能力。圖書館的服務工作和學術研究是相輔相成的，館員可以把實際工作的經驗或問題進行研究探討，從而推動促進各項業務工作。

3 杭州圖書館圖書館員能力提升的實踐

圖書館領域技術變革以及與此相適應的管理模式更新，不僅需要館藏文獻的數字化，而且需要在館員素質提升、軟件開發、硬件建設等方面具備基本條件。目前，圖書館館員中存在著本領恐慌和能力低下的種種問題，譬如服務觀念傳統、專業知識缺少、業務素質不高等等。為此，提高館員基本素質，才能促使隊伍建設跟上事業發展的步伐。提升館員能力素質的途徑有多種渠道，本文以杭州圖書館為例，從創新服務理念、引進各類人才、開展教育培訓、堅持服務創新、加強硬件建設等方面來進行探討。

3.1 杭州圖書館館員隊伍基本狀況

杭州圖書館為副省級城市公共圖書館，新館位于杭州市區錢江新城市民中心建筑群中，建筑總面積4萬余平方米，設有2300多個閱覽座位，設計可容納6000人，現有館藏文獻400多萬冊（件），在編員工165人。館員隊伍總體上呈現“三多三少”狀況：一是年輕人多，中年人少。即年齡35歲以下的館員占總人數的56%，青年人成為一線崗位的主力軍，有專業實踐經驗的中年館員較少，其中46-50歲的館員占11%，制約了工作上的傳幫帶。二是女員工多，男員工少。館員中61%是女性，男性員工占39%，因為性別結構失衡，造成館員隊伍女性化。男性員工少，影響著高新技術設備的使用、維護。三是高學歷多，高職稱少。館員中有研究生學歷的占16%，大學本科占66%，但是圖書情報專業學歷的只有10人，絕大多數員工是專業與工作不對口；現有高級研究館員5人，副高級職稱的也只有21人，館員比較重視服務工作而輕視學術研究，科研能力相對較弱。

2008年，隨著現代化的新場館建成及投入使用，杭州圖書館以“平民圖書館、市民大書房”作為辦館宗旨，摒棄傳統固有的布局模式和服務方式，為讀者創造了家居式閱讀體驗。在推行圖書“一證通”通借通還、開展總分館與聯盟館建設、實行數字資源大杭州區域共享、無線寬帶網絡覆蓋全館的同時，館領導提出“圖書館人是市民‘書童’”的理念，加強隊伍建設，要求館員樹好形象，練好內功，全方位地服務全體人群。〔4〕

3.2 圖書館員能力提升的途徑

近幾年來，隨著現代化圖書館服務功能和管理模式的逐步創新，圖書館工作人員的隊伍建設，特別是館員的思想業務素質和職業能力提升也相應地提上了議事日程。

3.2.1 摒除傳統觀念，更新服務理念

在館員隊伍中，館長作為“第一”館員首先要有創新理念。同時，館領導班子集體是館員隊伍的“第一梯隊”，應善于摒除傳統觀念。領導帶頭才能引導員工思維創新，形成共識，與時俱進。如前幾年，杭州圖書館領導在國內率先提出了“平等、免費、無障礙”的服務理念，即是向所有人群敞開大門，平等地傳播知識與文化，不因戶籍、身份、地位、受教育程度而區別對待，確保全體市民都有免費使用圖書館的權利，都能享受家居式的閱讀環境和便利服務，享受到閱讀的快樂。這個主張曾經遭到一些人（其中包括館內的工作人員）的非議或懷疑，但是經過多年來的實踐，卻得到了廣大市民的歡迎和同行、專家的認可，同時也讓一些館員受到了教育啟發。

3.2.2 引進各類人才，改善隊伍結構

信息化數字化圖書館的建設和發展，需要掌握多方面知識的人才。積極引進高層次高素質人才，是提高隊伍能力素質的有力之舉。為此，近幾年來杭州圖書館招收了大量本科生、碩士生，甚至博士生，改善了館員隊伍的知識結構。另外，還對館員的能力素質提出“兩高”要求：不僅要有“高智商”(高學歷、高學識)，還要有“高情商”（與人交往的熱情、較好的溝通技巧和心理承受能力），從而以高素質的職業能力服務讀者。

3.2.3 開展教育培訓，提高業務能力

強化專業知識更新學習，結合工作實際開展繼續教育，注重開發館員的智力資源，是培養館員能力素質一專多能綜合化的有效手段。具體地說，杭州圖書館明確要求，每個館員至少要掌握一門專業知識，要系統學習圖書館學，并對館藏資源、應用技術、讀者需求都要有所了解，有所研究。在開展崗位培訓的同時，每年對館員分批進行崗位輪換，不斷提高他們的綜合工作能力。

3.2.4 堅持服務創新，實行質量評價

服務創新就是創新服務功能和服務方式，滿足各類讀者的不同需求，從而鼓勵館員在創新服務中變換角色提升能力。為此，杭州圖書館集閱讀、學習、休閑、娛樂于一體，舉辦了“文瀾大講堂”、“文瀾沙龍”、“清風講壇”、“總有一種聲音打動你”、“圖書漂流”和展覽、演藝等讀者活動，促進館員們在活動中提升組織、管理和服務能力。另外，還建立用戶主導的服務質量評價機制，以“換位思考”的方式聽取意見、接受讀者評議，使每個館員樹立競爭意識，追求“規范化、個性化、多樣化”的工作方式和“零距離、零缺陷、零投訴”的最佳服務效果，促進服務質量的提高。

3.2.5 應用先進技術，形成倒逼機制

數字化智能化自動化等高新技術的推廣應用，不僅改變了圖書館傳統的服務方式和管理模式，也逼迫著館員們更新知識提升能力適應變化。在硬件建設方面，杭州圖書館配備了先進的防火、防盜、空調自控系統，同時建有國內領先的自動化服務系統。除了在各樓層提供足夠數量的信息查詢設備外，無線寬帶網絡覆蓋全館，是國內首家無線寬帶網絡全館覆蓋的圖書館。引進使用了RFID圖書館管理系統，充分應用于文獻借閱、文獻安全管理、文獻清點、文獻正確定位等方面，同時實現讀者自助借閱。另外，還開辟了OCLC的全球服務、網絡參考咨詢服務、數字資源的無限制服務，實現數據、語音、視頻業務的無線傳輸等等。高新設備和技術的應用，使讀者（用戶）能夠靈活、便捷地享受到多種服務。而掌握這些新技術并提供新服務的，必須是那些站在圖書館發展前沿的現代化館員。

總之，在改革創新、科技發展、需求變化等多元視角聚焦下，重新審視圖書館工作人員的職業能力，探討其能力建設的新要求和新途徑，對于促進館員隊伍的現代化，從而適應圖書館事業的未來發展很有必要。

〔1〕 孫繼林.圖書館改革要重視人力資源管理〔J〕.圖書館論壇，2002（10）：133-135

〔2〕 索站超.職業化：我國圖書館員未來發展的路徑選擇〔J〕.圖書情報工作，2010（1）：83-86

〔3〕 韓晶.新形勢下加強公共圖書館館員創新能力培養的幾點思考〔J〕.西域圖書館論壇，2013（1）：52-55

〔4〕 方晨光.杭州圖書館模式的形成與發展〔A〕//周膺.杭州藍皮書·文化卷〔C〕.杭州：杭州出版社，2010：127-146