高校圖書館SNS網站用戶參與度提升策略研究*

張劍（遼寧師范大學管理學院，遼寧大連116029）

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高校圖書館SNS網站用戶參與度提升策略研究*

張劍
（遼寧師范大學管理學院，遼寧大連116029）

[摘要]近年來，SNS憑借其在網絡社會化交往中的先天優勢，受到眾多圖書館的關注，SNS在圖書館的應用實例和范圍逐年增多，但整體來說用戶參與度偏低。首先分析SNS網站為高校圖書館服務帶來的機遇，概括出當前高校圖書館利用SNS網站與用戶交互的方式及特點，最后提出提升高校圖書館SNS網站用戶參與度的具體策略，希望能為我國高校圖書館的服務和發展提供一些參考與借鑒。

[關鍵詞]SNS網站高校圖書館信息服務

[分類號]G258.6

*本文系遼寧經濟社會發展立項課題“SOLOMO環境下用戶參與的圖書館數字資源建設策略研究”（項目編號：2015lslkttsg-03）；遼寧省社會科學規劃基金項目“高校圖書館微電影營銷服務模式研究”（項目編號：L14DTQ012）；遼寧師范大學青年科研項目“SOLOMO環境下高校圖書館數字信息資源建設對策研究”（項目編號: LS2014W012）成果之一。

SNS是以用戶為中心，通過一系列的社會網絡軟件或工具認識和關注朋友，為用戶建立社交網絡關系群，進行信息溝通和知識分享。它以一種低成本、高效率的方式構建人們之間的開放式互動交流，現已更全面滲透進我們的生活，影響甚至改變了我們的思維和生活方式，為高校圖書館的建設和服務帶來了新思路，為高校圖書館資源、服務和用戶之間架起一座溝通橋梁，縮短高校圖書館與用戶之間的距離，使兩者關系更加親密。

近年來，SNS網站的蓬勃發展，引起社會各界的關注，高校圖書館采用SNS的數量正在增加，許多SNS服務已經成為國內外高校圖書館最受歡迎的Web 2.0應用程序。各大高校圖書館紛紛開通自己的SNS網站賬戶，將本館信息與服務推送到SNS網站上，目的是加大信息的宣傳力度和傳播范圍，推動用戶使用圖書館的資源，鼓勵用戶與圖書館之間的交互，進而提升圖書館的資源利用率。但從目前來看，許多高校圖書館的SNS網站用戶參與度很低，沒有達到預期效果。如何加強高校圖書館SNS網站與用戶之間的交互，提高用戶參與度成為SNS環境下高校圖書館研究的重點。

1 SNS網站為高校圖書館服務帶來的機遇

1.1 SNS網站的特性，激發用戶之間的交互

SNS網站核心是社會化網絡，是一種基于Web的服務，它允許用戶在一個有權限設置的系統內建立一個公開或半公開的個人配置文件；允許建立用戶列表并與其他用戶分享鏈接；并能在系統內瀏覽和遍歷他們的列表，為用戶的聯系提供了一種全新并有效的方式。SNS網站的這些特性是幫助用戶建立基于共識的人際關系，網站可以建立個人社區，允許用戶和他們的朋友之間評價個人資料和發送私人信息。這些特性激發了SNS網站上用戶之間的交互。近年來，各種類型的社交網站不斷在諸多行業和領域得到廣泛討論和應用，興起了一股前所未有的互聯網社交浪潮。目前，在國外，Facebook和Twitter已經成為高校圖書館最受歡迎的Web 2.0應用程序，國內越來越多的高校圖書館利用人人網、豆瓣網及新浪等成熟的SNS網站為讀者提供社交網絡服務，高校圖書館SNS服務已是大勢所趨。

1.2 SNS網站的營銷方式，擴大高校圖書館信息服務范圍

高校圖書館可以在SNS上創建一個永久性的、可定制的配置文件的“頁面”。用戶可以根據他們的喜好成為高校圖書館的“粉絲”，此后，用戶將開始接收高校圖書館發布的更新新聞種子（是SNS網站的核心功能）。用戶可以分享高校圖書館的這些更新。繼而變成SNS網站其他好友（可能是他們的同學、朋友）的新聞種子。通過這種方式，高校圖書館的信息服務可以在用戶群體中廣為傳播，擴大傳播范圍。這一現象在商業領域被描述為一種“電子口碑”（eWOM），認為是一種潛在的重要宣傳工具，聯合利華曾在Facebook上投放其猞猁品牌除臭劑，強調“開放、對話、總是在自然”的用戶交互，結果表明這種高效的策略能激發并影響消費者的行為。

2高校圖書館利用SNS網站與用戶交互類型及特點

2.1交互類型

①知識共享

知識共享是一對多的共享，通常是指高校圖書館員或用戶與他人分享信息資源。比如高校圖書館可能會列出數據庫的使用方法、新書推薦、名人語錄等，還有些更為細致的提醒，如閱讀某某故事前將會面臨哪些挑戰。可以選擇文字、圖片、音頻、視頻等多種形式進行交互，信息長度比較靈活，也可以是短信息。

②信息傳播

信息傳播通常是“一對多”的，是指高校圖書館更新的新聞消息、公告信息、消息通知等，比如高校圖書館的假期安排、開展講座情況、某某數據庫的試用、會議通報（會議舉辦時間、網址、會議主題、內容）等。

③溝通交流

溝通交流一般是一對一的，通常發生在高校圖書館員和用戶之間或在用戶之間的對話，高校圖書館和用戶都可以發布相關主題，群組內其他成員可以跟帖進行討論。比如關于就業形勢、研究生入學分數線、專業書籍等的互動提問，高校圖書館做出相應的回應。

④信息收集

信息收集往往是多對一的，從個人用戶收集有關高校圖書館各項業務活動方面的信息，以改善高校圖書館服務質量和水平，或進行學術研究等。如，高校圖書館可能會有各種調查、圖書征訂方案、可否占座、用戶獎懲辦法、館藏布局是否合理等相關討論。

2.2特點

知識共享與信息傳播簡單易行，高校圖書館僅需發表公告、更新信息及上傳資料便可，因此受到絕大多數高校圖書館的偏愛，但要求高校圖書館更新信息一定要及時、準確、符合用戶需求。而溝通交流和信息收集則需要高校圖書館投入更多的人力、物力和財力，這兩種交互方式針對性強，可反映該高校圖書館的實際問題，并有針對性地及時解決用戶最迫切的問題，建立一種真正的高校圖書館與用戶交流渠道，收集讀者意見，提高服務質量和用戶滿意度。通常情況下這種深度交流會使高校圖書館與用戶之間或是用戶與用戶之間產生一定的感情交流，更多的用戶樂意接受這種帶感情互動的交互方式，也正是高校圖書館利用SNS形成用戶黏性的關鍵。

3提升高校圖書館SNS網站用戶參與度的策略

SNS網站有非常好的用戶基礎和黏性，目前采用SNS的高校圖書館數量不斷增加，高校圖書館也是竭盡所能地去吸引用戶的關注，但是高校圖書館使用SNS的效果遠低于預期，用戶參與度很低，需要我們適時地調整原有的交互方式和運營理念，對此筆者提出以下幾點建議。

3.1定位精準，提升知識共享

高校圖書館利用SNS網站發布原始信息或進行互動，應該是SNS環境下高校圖書館最常見的一種方式，也是高校圖書館向用戶展示館內動態信息的最佳方法。但要切記高校圖書館在SNS網站上發布原創信息時需要進行精準的定位，對所要發布的信息與目標用戶群需求、高校圖書館優勢進行匹配，力求用戶感受到高校圖書館服務之貼切，進而吸引用戶。

3.2引入營銷理念，增強交互力度

實踐證明，利用SNS開展營銷是高校圖書館提高其影響效果的有效手段之一。SNS環境下高校圖書館要提升用戶參與度，必須要樹立良好的用戶形象，需要主動將館藏資源和服務展示給用戶，引入營銷理念，學習營銷知識，做到全開放式的資源建設與服務，構建一個方便、友好、共享、合作的互動交流場所，打破傳統的單向交流方式，實現館員與用戶、用戶與用戶之間的多向交流，實現互動營銷。

3.3規范運營，把控信息質量與更新頻率

SNS網站上信息更新速度快、結構碎片化，高校圖書館若要在大量的信息發布中不被湮沒，需規范運營與維護，把控信息質量和更新頻率。要想在大量的信息發布中脫穎而出，必須保證規范化的運營和維護，控制發布信息的質量和更新頻率，一些信息既需要保證專深，同時要保證一定的曝光度。

3.4 SNS網站投放廣告，增加粉絲數量

SNS網站的廣告與常規廣告不同，廣告商可以選擇包含圖片和文字，廣告內容可以是由用戶發布的帖子，廣告商支付在SNS網站的費用。如用戶喜歡一個頁面，就會自動生成一個故事發布到用戶的新聞提要，進而會被SNS上的朋友看到，而且許多SNS網站的廣告選項允許頁面主人突出用戶喜歡頁面的事實，可以多次在登陸SNS網站時顯示該廣告。通過這種方法，用戶看到他們朋友喜歡的東西，以吸引更多的粉絲關注。可參照香港浸大高校圖書館借助Facebook推出的一種廣告形式——受贊助內容，廣告主們可以用它把一些活動變成只有用戶的朋友能看到的，顯示在主頁上的廣告。這樣既保證了用戶的個人隱私，同時達到了宣傳的目的。

另外可以在高校圖書館SNS網站的粉絲們的公告頁面上投放廣告（如電子海報、剪短的宣傳視頻等），用戶通過SNS上的廣告鏈接到高校圖書館不經常使用的一些服務渠道（如高校圖書館主頁等），可以引起用戶關注并探索高校圖書館其他服務的價值。

此外，高校圖書館若想最大限度地發揮高校圖書館營銷的影響力，需要多方位引入其他社交元素（包括線上和線下），通過其已有的廣大用戶群體和病毒式的傳播速度，對本館的SNS網站進行宣傳與推廣，樹立高校圖書館嶄新的服務形象，吸引更多的用戶關注和互動。

4　結語

目前，SNS網站蓬勃發展，引起社會各界的廣泛關注，成了眾多商家關注的焦點，高校圖書館作為信息資源集中地，不應放棄如此良機。高校圖書館進軍SNS網站已有時日，取得了一定的成效和經驗，對此我們可以借鑒成功的典型，吸取經驗，同時在利用SNS網站時，切記要保持資源與用戶之間的良好互動，不斷創新信息內容提供方式，保證信息內容的新穎性，吸引用戶與高校圖書館進行交互；同時要規范運營機制，保護好用戶的個人隱私，側重信息內容的深度挖掘，以提高用戶黏性，促進深層次用戶交互。

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張劍女，1981年生，講師。研究方向：網絡資源組織與管理。

收稿日期：（2015-08-22；責編：張欣。）