電話隨訪出院患者的滿意度

陳筱鳳，馬菲菲（無錫市人民醫院　客戶服務中心，江蘇無錫214023）

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電話隨訪出院患者的滿意度

陳筱鳳，馬菲菲
（無錫市人民醫院客戶服務中心，江蘇無錫214023）

〔摘要〕目的：完善出院患者電話隨訪工作，了解醫院缺陷，更好的為患者服務。方法：用軟件系統完成出院患者隨訪，真實記錄患者需求。結果：通過對2013年1月至2014年12月110 854位出院患者隨訪，收集批評建議1498條，表揚1621條。結論：對出院患者電話隨訪，了解患者真實反映，發現醫院的不足，加強管理，提高整體水平。

〔關鍵詞〕出院患者；電話隨訪；滿意度

患者是醫院生存和發展的基礎，患者滿意度是衡量醫療服務質量的金標準[1]。對出院患者電話隨訪，能了解患者對醫院最客觀、最公正的評價，能及時發現工作中的薄弱環節，找到管理側重點，為醫院發展起到積極作用。我院于2011年成立客戶服務中心，有固定護士逐步完成全院出院患者電話隨訪。

1　電話隨訪的實施

1.1電話隨訪方法

客服中心有三名專職主管護師根據軟件系統提供的出院患者信息、隨訪要求進行電話隨訪并做好詳細記錄。電話隨訪一般在患者出院4～7個工作日內完成。首先用規范語言問候患者或家屬，詢問康復情況，做好健康指導；隨訪人員對患者就醫過程中的疑問、誤會予解釋和疏導，需醫生與護士彌補的工作及時聯系相關人員[2]；挖掘、引導新的健康需求；逐項詢問醫院服務情況，量化評分，詳細記錄患者提出的表揚、批評、建議等多種信息。

1.2評價方法

客服中心每月對各科隨訪結果進行統計分析，反饋相關科室持續改進。督察部門按規定給予獎懲處理。每季度客服中心主任對各科進行督察、分析、總結。

2　結果

2013年1月至2014年12月電話隨訪出院患者112 131人次 ，成功隨訪 110 854人次；收集批評與建議共 1498條，涉及技術方面有489 條，占總比的 33%，溝通服務方面共367條，占總比的 24%，后期保障有443 條，占總比的30 %，費用及管理方面 199條，收占總比的 13%；表揚共1621 條。

3　討論

3.1電話隨訪調查滿意度對醫院管理的作用

電話隨訪是患者離開醫院，不受約束的情況下的真實感受。信息資料具有可靠性和全面性。通過對信息資料的總結、分析、反饋，幫助各科各部門了解工作中的不足與缺陷，及時改進，盡量滿足患者需求。信息數據成為醫院管理層進行激勵管理、缺陷管理和挖掘需求的可靠依據，使管理效率提高，使“以患者為中心”的理論在實踐中充分體現。

3.2電話隨訪調查滿意度的可信度高

出院患者電話隨訪這種事后監督的方式，使患者消除住院出現的趨同效應，消除因住院需顧及的情面或擔憂提意見得罪醫護人員，給自己帶來麻煩，使滿意度評價等級提高，導致調查結果不能真實反映實際情況。電話隨訪使出院患者在沒有醫護人員干擾，沒有外界影響的情況下表達自己的真實感受，使醫院及時掌握患者需求。

3.3電話隨訪調查滿意度了解患者需求差異

患者的批評、建議是醫院不足所在，是患者需求差異所在。調查中技術方面的批評建議占首位，技術的好壞是患者選擇醫院的標準，治療效果永遠是患者就醫的目的；后勤保障是醫院的薄弱環節，急需后勤部門盡快解決的問題；服務溝通是醫院常抓不懈的問題，有效溝通與優質服務對緩解醫患關系起積極作用。這些問題從患者角度發現醫院存在的缺陷主次，為管理工作提供客觀依據。隨著生活質量提高，人們對醫療護理服務要求日益提高[3]。調查中發現，文化程度與需求之間有關聯性，即隨文化程度的遞增，患者滿意度下降，提出的批評建議增加；不同年齡、職業、病種、地區對醫療需求也有差異；醫療活動中，對患者隱私保護、人格尊重都有更高要求；病區熱水供應、微波爐故障、后勤生活保障等都成了反映內容。從這些說明，隨著醫療改革深化，技術好、服務好，不再是醫院服務的全部，提供優質、安全、周到的人性化服務是患者對現代醫院的要求和期待。

3.4電話隨訪調查滿意度提高醫院競爭力

隨訪工作不是簡單的問候和滿意度的調查，我們重要職責是發現差異需求，鞏固和再開發患者資源。隨訪員除了要有豐富專業知識，還需掌握溝通技巧，使患者與家屬感受到醫院的真誠，在相互信任的交流中，傾聽對醫院的意見與建議，發現患者個性化需求。通過分析、總結，不斷改進完善，并及時予患者回復，提高患者對醫院的信任度，增加復診率，提高對社會的影響。

3.5電話隨訪調查滿意度存在的不足

有些患者對陌生電話抱有不信任態度，不愿真心交流，甚至拒絕接聽；有些所留電話不是醫院接觸者電話，反映情況有一定的不真實。

［參考文獻］

［1］ 張梅霞，姚瑤，李妙，等. 基于HOQ的患者滿意度測評模型實施研究[J].中國醫院管理，2007，27（11）：27.

［2］ 姚玉芳.電話回訪調查出院患者滿意度分析[J].護理學雜志，2009，24（1）：62.

［3］ 王翠些，李謹.電話隨訪出院患者滿意度與結果分析[J].護理實踐，2006，30（2）：35.

收稿日期：2015-05-10

〔中圖分類號〕R195

〔文獻標識碼〕B

〔文章編號〕1002-2376（2015）10-0184-01