面向多元化需求的公共圖書館服務反饋機制研究

張漢強　劉元瑤　鄭強

[摘要]根據對湖北省圖書館讀者的調查和全國第十次國民閱讀調查的數據，揭示讀者需求的多樣化趨勢，分析了公共圖書館服務反饋機制運行過程中相關措施，提出應構建高效的信息反饋處理系統，創新服務形式，構建“第三空間”，采取合理對策措施，激發圖書館活力，重視人才建設等措施。

[關鍵詞]公共圖書館；服務需求多元化；反饋機制

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2014）11-0099-05

1、公共圖書館面臨多元化需求的挑戰

黨的十八屆三中全會提出構建現代公共文化服務體系，《國家“十二五”時期文化改革發展規劃綱要》提出“大力發展文化事業”、“加快發展文化產業”的政策，這一系列前所未有的支持力度造就了各地區公共圖書館齊頭并進的良好態勢，公共圖書館也日益成為了人們享受精神文化生活的重要場所。為此，2011年文化部、財政部共同出臺《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，這使得長期以來公共文化資源供給不足的局面得到了極大的改善，由此公共圖書館事業發展向前邁出了堅實一步。公共圖書館免費開放作為維護社會信息公平、保障公民文化權利的制度安排，實現無障礙、零門檻進入，公共空間設施場地和基本服務項目全面免費已成大勢所趨，“免費、開放、平等”的現代公共圖書館理念贏得各方認同，公共圖書館事業的建設與發展同樣已行至關鍵節點。因此，目前公共圖書館應立足社會公眾需求，并深刻認識業態轉型的大趨勢，銳意求新，挖掘現有服務資源中所蘊含的巨大潛能，釋放公共圖書館的社會服務能力，體現公共圖書館在全面建成小康社會、實現中華民族偉大復興進程中的社會價值已經成為當務之急。

1.1 公共圖書館發展現狀與全面免費開放

當前，作為公共文化建設骨干的圖書館事業正處于歷史上發展最好的時期，建設的大環境明顯改善，有了各項政策和資金的支持，公共圖書館的各項服務搞得有聲有色，社會影響力也大大提升，目前已初步形成了省（自治區）、市、縣（區）、鄉鎮、村（街道）五級公共圖書館服務網絡體系和基本保障機制。

以湖北省圖書館為例，總投資7.8億元、總建筑面積10.33萬平方米的新館已向社會全面開放，自助辦證、自助借還、RFID一應俱全，提供5293個座席、3680個信息結點并布有無線全覆蓋，內設全國文化信息資源共享工程湖北分中心、省古籍保護中心、少年兒童圖書館、數字圖書館體驗區、盲文圖書館、專家研究室以及報告廳、展覽廳等，融學習閱讀、信息交流、文化休閑等功能于一體，看書、自習、觀影、停車、存包、辦證均已免費，其現實結果是來圖書館的讀者日均過萬人，并通過館外流通點建設和圖書館聯盟建設，輻射面已達周邊省市和農村。

但我們必須清醒認識到，無論當前公共圖書館較前有了多大飛躍，讀者需求增長的深度、廣度及其內在結構的復雜程度，比之公共圖書館服務資源的增長遠遠過之。“結構性短缺”仍將長期存在，這些既成為公共文化服務體系承擔的壓力，同時也為公共圖書館著力于改進服務提供了內在動力。

1.2 讀者需求多元化發展趨勢

公共圖書館業態正在發生深刻變革，公共圖書館面對的讀者群體十分復雜，不僅包括政府、企事業單位、部分教育科研人員，還包括農民工、少年兒童和殘障人士等等，甚至包括監獄中的犯人這樣特殊身份人群就是這一趨勢的最新表現。《公共圖書館宣言》指出：“公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，它為個人和社會群體進行終身教育、自主決策和文化發展提供了基本條件”。隨著經濟社會的不斷發展進步，社會文明程度的日益提高，人作為個性與共性的載體，他（她）的需要也是多方面和多類型的。

公共圖書館的讀者從不同的角度可以劃分為不同的類型：從時序來看，有長遠的需求和近期的需求；從對象來看，有個人需求和社會需求；從性質和層次來看，需求有合理與不合理之分、層次有高低之別；從內容來看，有政治需求、道德需求、職業需求、生活需求等等，這種多樣化的需求是無限的。同時就歷年全國國民閱讀調查結果看，國民閱讀從1999-2005年總體呈下降趨勢，2005年國民圖書閱讀率僅為48.7%，首次低于50%。2010年以來，國民圖書閱讀率有所回升，第十次全國國民閱讀調查結果顯示2012年國民圖書閱讀率為54.9%，人均紙質圖書閱讀量4.39本，紙質和電子書合計閱讀量6.74本。與往次結果對比，新興媒介尤其是手機閱讀的增長帶來了綜合閱讀率的上升。雖然紙質閱讀仍是七成以上國民偏好的閱讀形式，但國民整體的閱讀水平并不樂觀，公共文化機構尤其是公共圖書館提高國民閱讀水平重任在肩。為此，湖北省圖書館于2013年9月至2014年2月對來館讀者進行了閱讀調查，共發放問卷10 000份，回收問卷8 310份，有效問卷回收率為82.75%。我們發現讀者閱讀傾向具有以下特征：

（1）紙質閱讀仍為首選。76%的讀者青睞紙質圖書作為閱讀首選，9.2%的讀者認為報紙具有最好的閱讀效果，讀者選擇讀物仍以信息量、權威性和學術性、深度閱讀、專業性為主要標準。

（2）數字化閱讀發展迅猛。54.7%的讀者使用手機閱讀，高于Pc的39.5%和平板電腦的22.6%，讀者數字化閱讀綜合接觸率達88.7%。但閱讀內容質量參差不齊，鑒別、評價信息來源的意識有所不足，51.7%的讀者在查詢書目等特定應用場景下才訪問圖書館網站，而對圖書館提供的更權威豐富的數字資源認知不足。

（3）閱讀傾向休閑化。閱讀傾向具有較為明顯的休閑、娛樂化特征。以大學生讀者群為例，最喜愛閱讀的類別依次是文化文學、體育旅游、日常生活、財經管理和時事軍事，其比例分別為76.2%、36.1%、35.6%、32.6%和28.1%。大學生中大專生閱讀娛樂類、體育旅游類的比例更高，達41.5%和48.1%。大學生閱讀中娛樂性內容與移動閱讀媒體的盛行存在高度的關聯性。endprint

（4）閱讀傾向多樣化。多樣化的讀者群體引致多樣化的閱讀傾向。如由于性別因素，男性較女性偏好閱讀時事軍事、科技、汽車及保養類內容，女性較男性偏好閱讀女性育兒、家居設計、日常生活等類別的內容，如由于職業因素，根據調查企業職員對財經管理類圖書偏好達49.1%，技術人員對科技類圖書偏好達41.1%，進城務工人員的閱讀偏好狹窄，顯著集中于日常生活、女性育兒、文化文學類，等等。

1.3 圖書館服務多元化發展趨勢

在信息社會條件下，讀者閱讀方式更趨向多元化。面向未來的圖書館服務，不僅有服務內容的融合、服務對象的融合、社會教育作用的融合，并且圖書館服務中既有的區隔與界限也正在逐步的模糊和淡化，圖書館服務既要滿足知識生產者和創造者的前沿需求，同時也要服務于大眾讀者的日常需要；既要堅守文化品位、凝聚文化共識、構建社會公眾精神家園，又要貼近民眾、以社會公眾樂于接受的方式和形式提供信息服務。比如當前圖書館通過探索服務新模式，不斷拓展服務空間和服務手段，通過推廣無線上網、微信講解、微博互動、數字閱讀等服務，開展數字文化進社區、進企業、進家庭活動，引導市民現代科技手段享受普惠均等的公共文化服務。讓公共圖書館不僅建設成為文獻信息保存和利用的陣地，也建成為培育創意與傳播新知的殿堂，成為高雅藝術鑒賞和民間文化交流相容相生的公共空間，讓其內在價值更加豐富，其外在形態日趨多元。

2、以讀者為中心的圖書館反饋機制現狀與分析

以讀者為中心的圖書館反饋機制是指公共文化服務機構與讀者之間圍繞讀者服務需求的提出和滿足而形成的綜合性協調互動機制，它既包含讀者對公共文化服務機構的評價和監督，又包含讀者對公共文化服務生產消費過程的關注和參與。惟有客觀、全面、精準、迅速地向公共文化服務體系建設主體反映讀者需求，方能為公共文化服務資源尤其是公共圖書館文獻信息資源的供給提供強有力的保障。

2.1 圖書館反饋系統與反饋機制建立的原則

圖書館反饋系統是圖書館服務系統中的一個基礎性的子系統，與決策系統、執行系統等子系統共同作用來實現圖書館的社會功能。圖書館反饋機制是圖書館反饋系統得以存在、運行和發展的各要素及其相互關系的總和，它包含著整個讀者信息反饋過程中信息收集、分析、整理、處理各環節的規范與準則。以讀者滿意度調查為例，每年l～2次形式規范的綜合性讀者調查，就已接近當前基層圖書館反饋系統的能力上限。而對于大型圖書館，調查的頻率、深度和針對性都有更高要求，大型圖書館所擁有的軟硬件資源和人力資源也足以為這些調查提供支持，制度設計者必須正視這些差異的客觀存在。為簡化服務流程、集中優勢資源、循序漸進構建合理完善的反饋機制，有必要依據讀者反饋行為的內在邏輯而非外部表征對讀者群進行類型劃分，測度不同讀者群的反饋意愿、反饋能力與服務體驗，把握其基本行為模式以納入規范化的反饋序列并投入相應資源，達致最佳的反饋效果。

圖書館反饋機制構建與運行貫徹著公平與效益兩大原則：公平原則是指不同讀者群在具體文化需求上有其區分，對于社會信息公平的訴求卻是一致的，其表達應得到圖書館的同等尊重；效益原則是指圖書館在反饋機制構建與運行過程中應具有成本與效益意識，反饋行為有其成本且成本隨著反饋系統的復雜程度而不斷上升，圖書館應根據現有資源合理設定獲取反饋信息的范圍與內容，避免超出其承受能力而對服務質量產生負面影響。

2.2 圖書館反饋系統中的“讀者”的定義

首先是必須有良好的溝通意愿，愿意向圖書館提供反饋信息幫助圖書館持續改進其服務；其次是具備充分的表達能力，能完整且清晰地描述自身的需求并準確客觀地評價圖書館的服務；第三是愿意接受現代公共圖書館的全類型服務；第四他（她）既是公共文化產品的消費者，也是知識的創造者和生產者。前兩項標準定義了讀者提供反饋信息的意愿與能力，后兩項則反映了讀者接受圖書館服務的廣度與深度，直接關系讀者反饋的質量與數量。

綜合以上標準，根據讀者向圖書館所提供反饋信息的顯露程度與其接受服務的充分程度，讀者反饋類型可以劃分為：直接充分反饋、間接充分反饋、直接非充分反饋與間接非充分非饋。讀者溝通意愿越充分，直接反饋也越豐富；讀者表達能力越強；直接反饋的質量越高；讀者體驗圖書館的各類型服務越廣泛，其所提供的直接和間接反饋覆蓋范圍也越廣。將不同讀者群置入反饋類型矩陣后，我們可以更準確地把握特定讀者群的服務反饋類型，從而更全面深入地了解其服務需求并有針對性地加以持續改進。

2.3 區別和具有代表性讀者群的反饋服務

2.3.1 分析直接反饋與間接反饋及其代表性讀者群的針對性服務

少兒讀者是圖書館服務反饋系統中間接充分反饋的典型群體。作為公民終身教育起點的未成年人服務已成為現代公共圖書館讀者服務工作的重要內容，從服務形式上看，少兒讀者接受的服務較為多樣，如讀書會、沙龍、講座、游戲等，也往往愿意配合圖書館主動提供反饋信息，但限于心理發展程度，難以做到和成年人相同水平的清晰完整的表述。因此圖書館員在為少兒讀者提供服務時，需要對其情緒波動與行為舉止加以觀察與分析，增強溝通交流的主動性和技巧性，從而全面客觀地理解少兒讀者的偏好與需求。此外，年齡較小的少兒讀者一般由親屬陪伴來館，此時圖書館既要為少兒讀者家庭提供整體性服務，又要充分尊重少兒讀者的自主性，為少兒讀者提供個性化服務，將家庭閱讀和少兒閱讀作為一個整體獲取完整的反饋信息。

2.3.2 分析充分反饋與非充分反饋及其代表性讀者群的針對性服務

隨著我國圖書館事業的發展，公共圖書館館舍規模和辦館條件有了很大改善，部分大型公共圖書館已達世界先進水平，不僅是讀者進行傳統文獻借閱的場所，更是綜合性的大型公共文化服務空間，在這一公共空間內，讀者所能體驗的各項服務才是最為充分完備的。但大型公共圖書館多設置于中心城區，弱勢群體由于經濟、地域等因素，往往難以到館體驗現代圖書館的充分服務。據我們調查，進城務工人員未訪問過或偶爾去過公共圖書館的比例總體偏低。endprint

根據我館讀者閱讀調查，讀者到館頻次越高。停留時間越長，其閱讀量也隨之增長。讀者月訪問次數與年閱讀冊數呈線性關系，與前述多地區進城務工人員調查結果相似，在湖北省圖書館，務工人員讀者的到館頻次和停留時間均較其他群體偏低，“工作或學業太忙”、“到圖書館路途太遠”、“經濟條件不好”和“文化水平有限”是影響該群體閱讀的主要原因。此種情況下，拓展進城務工人員服務形式、在獲取充分反饋信息基礎上改進服務已成當務之急。

2.4 圖書館創新擴散與讀者反饋機制

公共圖書館應把握多樣化讀者群體反饋行為的基本模式，提供針對性服務。在反饋類型矩陣中，科研工作者和大學生讀者群具有“服務預期高、轉移速度快、接受能力強”的群體特征，具備成為讀者群中反饋意見的潛力。他們既可居于非充分直接反饋區域，也可居于充分直接反饋區域，取決于圖書館是否能理解其需求并落實其服務。廣州的學者在調查中發現，具有專業化和新穎性的圖書館服務類型往往不為讀者所知，例如政府信息公開資源、專題信息收集、新媒體資訊服務等。即使在教育程度較高的科研工作者和大學生讀者群中也是如此，“圖書館僅是文獻借閱場所”的刻板印象在社會上仍然具有很大影響。

我館讀者調查顯示，網絡閱讀比率最高的人群為男性大學生，但其中知曉并訪問我館數字資源的比例不足30%。因此，公共圖書館應加強創新服務形式在科研工作者和大學生讀者群中的宣傳推介，同時應格外重視反饋意見受理、處理和回訪的及時性，避免其主動性受到挫傷而終止反饋，而應充分利用其高密度、高質量的反饋信息引導圖書館服務創新，惠及更大范圍內的社會讀者。

因此，公共圖書館應根據讀者需求，培育主動服務機制，建立需求反饋機制，積極推進普遍均等服務，應拓寬反饋渠道、優化反饋程序、落實反饋效果、建立聯動機制，維護培育公眾參與熱情，集中社會各方力量，不斷擴大公共圖書館的社會影響。通過精品孵化機制、反饋回復與評價機制及反饋激勵機制共同構成公共文化服務需求反饋機制的有機整體。

3、公共圖書館讀者需求反饋機制建設策略

基于對當代圖書館讀者的分析，我們可以得出：公共圖書館必須建立面向讀者多元化需求的服務反饋機制，要從傳統的被動式、平面化、單一型服務向主動式、立體化、個性化服務轉變，從而為讀者實現獲取、開發和滿足需求創造條件。

3.1 構建完整高效的反饋信息處理系統

首先，發揮政府財政投入的主導作用，重視公共文化服務需求反饋機制的構建，將其作為民生工程來切實推進。其次，要科學制定，合理規劃公共文化服務設施布局機制，打破條塊分割，優化區域公共文化資源的配置，著力覆蓋城鄉并實現一體化。第三，要建立以專家評判為輔助的社會化需求反饋機制。由專人匯總、分析和處理來源于各渠道的公眾反饋意見，輔以專家評判以確保反饋意見處理的科學性與準確性，在此基礎上形成“反饋→執行→再反饋→再執行”循環且精準的反饋處理流程。對于暫時無法處理的深層次問題，還應加以集中歸納并作出分析以供公共文化服務建設職能部門參考。建立需求收集機制、信息處理機制和服務供給機制，收集渠道和處理流程應公開透明，應按照《公共圖書館服務規范》等規范性文件的要求，第一時間處理改善，無法即時處理的，應加以充分解釋說明以征得讀者諒解。第四，要加強宣傳教育，增強參與意識，將處理事項、處理結果通過網站、紙媒等媒介予以公布，既保證讀者個體的滿意，形成知識庫讓整個讀者群受益。同時還應做好讀者回訪，保證反饋結果的落實，維護、培育和激發公眾表達需求的意愿。需要特別強調的是公共圖書館在創新服務形式、開辟反饋渠道的同時，特別要重視針對弱勢群體的服務，弱勢群體作為特定讀者群有其獨特的閱讀特征和閱讀需求。如進城務工人員的圖書閱讀率偏低，但手機閱讀率并不低，因此圖書館有必要對進城務工人員的手機閱讀提供專項引導服務，再如盲人讀者出行不便，更期待公共圖書館高水平的遠程服務和上門服務，這對圖書館延伸服務的能力提出了更高要求。

總之，公共圖書館要在日常服務中體現創新能力，從細節處改進提升服務質量，以對各讀者群體多樣化需求的充分服務來為公共文化需求反饋機制的渠道開辟與建設筑好根基。

3.2 積極構建服務的“第三空間”

美國社會學家雷·奧登伯格（Ray Oldenburg）開創性地指出社會生活中居住空間與職場空間外新的多維度空間的存在、價值與演進趨勢。奧登伯格的“第三空間”理念已被圖書館業界廣為接受并實踐，如新加坡國家圖書館設立2 300平米的表演藝術圖書館，既提供表演藝術相關信息資源，也提供表演空間并邀請社會人士組織活動，在圖書館、社會公眾、藝術家之間形成互動。湖北省圖書館自2013年3月開辦“長江講壇”，延請知名專家、學者、公眾人物上壇開講，先后與4萬多名讀者交流互動，獲得良好的社會反響。圖書館開展類似“百家講壇”的群眾性文化活動，已經證明是開拓新型文獻信息資源傳播方式和路徑，“百家講壇”之所以能產生如此良好的社會反響，與其精準的選題、豐富的內容、多樣的角度、深入淺出的形式是分不開的，圖書館應借鑒其經驗贏得社會各界認同。

3.3 采取合理激勵措施激發反饋機制活力

社會公眾是公共文化需求反饋的不竭源泉。公共圖書館在舉辦各種活動的過程中，要突出活動的主題性與關聯性，縱向上融合主題的一致性和靈活性，橫向上打破同主題不同媒介文獻信息資源間的界限，為資源的利用和反饋信息的獲取拓展空間。對公共文化服務建設提出高質量建議性意見的、指出現行體系重大問題與疏失的、長期堅持監督公共文化服務質量并予建議的讀者，公共圖書館都應予以適當獎勵，獎勵應以榮譽形式為主，物質獎勵做為補充。同時將優秀館員掛牌公示，以明星角色方式推介給廣大讀者，吸引讀者，建立活躍的互動氛圍，重在提升讀者對服務需求的意識與表達能力，這對于公共圖書館打造新的服務品牌，樹立新形象，提高使用效率將起積極推動作用。同時，要積極推動和完善政策保障建設，研究制定相關政策，營造一個獎懲有據的政策環境，從而形成政府主導，社區、非政府組織、企業等社會各方力量共同參與、協商和對話的“理性互動”的反饋機制框架。推動并嘗試建立公共文化服務網絡體系建設聯席會議制度和基層公共文化服務監督聯絡員制度等，實施一系列責任聯動和組織保障機制及宣傳典型的激勵機制，為形成全社會參與的良好氛圍提供助力。

3.4 重視人才建設提升反饋機制效能

要讓公共圖書館形成工作合力，從被動服務向主動服務轉變，必須進一步樹立公共文化服務“以人為本”的理念。加強人才保障，推進公共圖書館隊伍建設，培養一大批擁有專業技能、富有創新精神的服務型人才。反饋機制的運轉離不開每一個為讀者服務的館員，只有做好每個細分讀者群的溝通與協調工作，才能保證讀者反饋信息不因渠道缺失而有所遺漏。以湖北省圖書館中親子服務為例，少兒部門的館員不僅具備圖書館學知識，他們中的大多數人同時具備教育學和心理學知識，因此，他們在工作中對嬰幼兒生理和心理知識有比較充分的了解，這樣才能做到與低齡幼兒讀者以及他們的家庭進行良好的溝通，被孩子們稱為“知心大姐姐、大哥哥”，這樣就大大提供高服務的質量，并得到家長們普遍的好評和肯定。因此，加強公共圖書館館員知識體系的全面化、學科背景知識的深化和服務意識的強化是反饋機制建設的必然要求，也是公共圖書館人才建設的未來趨勢。endprint