優質護理服務在門診導診工作中的應用效果

許麗蔚

·論著·

優質護理服務在門診導診工作中的應用效果

許麗蔚

目的 探討優質護理服務在門診導診工作中的應用效果。方法我院自2013年10月1日開始在門診導診的工作種實施優質護理服務，分析優質護理服務實施前后患者對于門診導診工作的滿意程度。結果在實施了優質護理服務后，患者對于門診導診工作的滿意程度高于實施優質護理服務前，投訴率低于優質護理服務前，均為統計學差異（P＜0.05）。結論 在醫院門診導診工作中實施優質護理服務能提升患者滿意程度。

優質護理服務；門診導診工作；應用效果

在醫院的日常工作過程中，患者的滿意程度極為重要。讓患者感到舒適的護理服務，能讓患者更快更好的適應醫院環境，因此能明顯提升護理效果以及治療效果，因此提升患者的滿意程度已成為了目前醫院護理服務工作中的重要工作環節[1]。本次研究分析優質護理服務在門診導診工作中的應用效果，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為我院的導診護士。導診護士的數量為9人，年齡在23～52歲，平均為（31.32±2.36）歲，性別均為女性。在學歷上，本科為4例，大專為5例。在職稱上，主管護師為3例，護士為6例。我院自2013年10月開始在門診導診的過程中正式開始實施優質護理服務。

1.2 護理方法

在實際的門診導診過程中，實施優質護理的方法如下所示：

1.2.1 對導診護士實施培訓 早在2013年年初，我院即開始關注對于門診導診的服務優化工作。在此過程中，我院領導層對于以往門診導診優質護理服務的相關資料進行詳細的分析及了解，并聘請了禮儀服務等專業人員在我院對于門診導診護士實施系統專業的培訓，從而提升導診護士的專業技術，提高導診護士對門診導診優質護理工作的關注度。

1.2.2 加強導診服務 為加強導診服務，我院門診設置預約診療服務。通過預約診療服務降低患者在就診過程中的等待時間。在實際的預約診療過程中，具體是現場預約和電話預約2種形式，患者預約后導診護士填寫2張預約卡，并提前將1張預約卡交到就診科醫生手中，另一張交給就診的預約患者，患者拿著這張預約卡按照預約時間就診，節省患者排隊時間。

1.2.3 彈性排班 以往門診導診護士的排班方式也是導致門診導診護理服務不佳的一種主要原因。由于門診導診護士人數并不多，同時醫院就診患者人數較大，難免會導致護士精力不佳，護理服務不好的情況。針對這一點，我們對于門診導診護士實施彈性排班的處理。通過彈性排班的方式，降低在實際的門診導診過程中護士的疲勞情況，讓護士能夠以充足的精力投入到導診的工作中，提升護理效果。

1.2.4 為患者營造出安全舒適的就診環境 為讓患者在就診的過程中真正感受到相比以往的門診導診服務出現了較大變化，在本次研究中我們為患者營造出一種安全舒適的就診環境。首先在原有便民措施的基礎上，增加了更多的設備，例如開水、便簽紙、針線、剪刀老花鏡以及紙杯等，并免費提供輪椅、平車，進一步方便患者以及家屬就診。另外在大廳中也安放了更多的警示標志，讓患者出現意外事件的可能性降到最低。尤其是我院探討了相關的應急預案，對于可能出現突變的門診患者制定出了諸多的應急預案，定期對這些應急預案進行演練以及考核，使應急預案不斷完善。

1.3 研究標準

在門診中每日隨機選擇30例患者對其進行滿意程度的打分，使用我院自制的優質護理服務滿意度評分表進行統計，滿分為100分。統計的時間為2013年3月～2014年3月，將統計的數據進行收集，以2013年10月1日為界限，分析在實施優質護理服務前后患者對于門診導診工作的滿意程度。若患者評分≥60分為滿意，記錄滿意率。

1.4 統計學方法

本次研究中使用SPSS 17.0軟件進行統計學分析，本次研究中的計量資料比較采用t檢驗，并以（±s）表示，對本次研究中出現的率計數資料采用χ2檢驗，并以率（％）表示，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者一般資料

本次研究中在實施優質護理前以及實施優質護理后納入的患者數量均為100例。優質護理服務前男57例，女43例，年齡24～76歲，平均（53.21±5.21）歲。優質護理服務后男60例，女40例，年齡23～77歲，平均（52.32±3.54）歲。兩組患者一般資料無顯著性差異（P＞0.05），沒有統計學意義。

2.2 優質護理后的效果

本次研究中使用優質護理服務后，患者的滿意率98％高于實施優質護理服務前的滿意率70％，患者投訴率2％低于優質護理服務前的投訴率20％。差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

門診導診是患者在進入醫院中最開始接觸到的護理服務[2-3]。優質的門診導診服務能讓患者及時有效的了解就醫療程，并讓患者能感受到醫院中的護理服務效果，是醫院護理服務完善過程中的要點[4-6]。但在目前也有較多的研究顯示，常規的護理服務，在實際的門診導診服務過程中往往無法較好的進行，甚至會導致患者對于治療產生恐懼等心理，嚴重的影響到護理質量以及治療質量，對患者也會造成較為嚴重的影響[7]。另外由于很多醫院對于門診導診認識的不足，并沒有對于門診導診工作進行較多的關注，這也是造成目前門診導診工作效果不佳的主要原因[8]。基于這種情況的出現，可以在門診導診工作實施的過程中，對其進行關注，采取更加有效的手段實施門診導診的相關工作。在本次研究中，首先對導診護士實施培訓，通過這種手段能夠幫助護士能系統有效的學習門診導診工作的主要方法。同時我們也采取了加強導診服務、彈性排班以及為患者營造出安全舒適的就診環境的手段改善門診導診工作。在本次研究中顯示，對患者實施優質護理服務，能提升患者對于門診導診工作的滿意程度。

[1]楊思思.探討門診導診實施優質護理服務前后門診就診患者對護理工作滿意度的影響[J].醫學信息，2014（33）：305.

[2]熊淑君.大型綜合醫院門診導診中心開展“優質護理服務示范工程”的效果評價[J].現代醫藥衛生，2013，29（4）：630-631.

[3]劉平，何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫藥導報，2013，10（8）：152-153.

[4]黃秀惜，林寶鳳，黃萍珍，等.實施優質護理服務后護士工作壓力調查[J].中國校醫，2013，27 （1）：12-14.

[5]劉麗.探討優質護理服務在門診導診工作中的實施方法和效果[J].醫學信息，2015 （1）：254.

[6]吳佩雁.加強溝通管理促進優質護理服務[J].中國校醫，2015，29 （4）：288-290.

[7]鐘楚燕.優質護理對急診內科護理糾紛的影響研究[J].中國校醫，2015，29（2）：137-138.

[8]嵇紹兵，徐珍榮.心理壓力對護理工作的影響及干預[J].中國校醫，2012，26（4）：310-312.

The Application Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Guidance Work

XU Liwei, Jilin Yanji Hospital, Yanji 133000, China

Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient guidance in the work. Methods In our hospital since October 1 2013, implementation of high quality nursing service was started in outpatient guidance work, and analyzed high quality nursing service before and after the implementation of the patients satisfaction degree foroutpatient guidance. Results After the implementation of the quality of nursing service, patients for outpatient navigation work satisfaction was signifcantly higher than that of before the implementation of high quality nursing service, the differences were statistical difference （P＜0.05）. Conclusion In hospital outpatient guidance work in the implementation of high quality nursing service can signifcantly enhance the satisfaction of patients.

High quality nursing service, Outpatient guidance work, Application effect

R47

A

1674-9308（2015）30-0198-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2015.30.147

133000 吉林省延吉市醫院