QCC提高分娩室護患溝通滿意度的研究

宋燕，龔曉蓉，章建文

(寧波市婦女兒童醫院，浙江寧波315000)

●護理研究

QCC提高分娩室護患溝通滿意度的研究

宋燕，龔曉蓉，章建文

(寧波市婦女兒童醫院，浙江寧波315000)

目的:探討QCC(品管圈)活動提高分娩室護患溝通滿意度的效果。方法:成立QCC小組，明確提高護患溝通滿意度為活動主題，通過現狀調查、分析原因、設定預期目標、制定對策并實施。結果:對3986例開展QCC活動的自然分娩產婦進行調查，在助產士健康教育、鼓勵指導和滿意度方面，活動前為71．5%、62．3%和65．5%，活動后分別達到了96．9%、96．8%和98．7%，有顯著改善(P＜0．01)。結論:QCC活動可提高護患溝通的有效性，也提升了產婦和家屬對助產士的認可度和滿意度。

品管圈活動;護患溝通;滿意度

QCC即品管圈(Quality Control Circle，QCC)活動是指由工作性質相同或相關的人員，自動自發結合組成一個小團體，然后分工合作，在自我啟發和相互啟發的原則下，按照一定的活動程序，解決工作中所存在的障礙，以達到改善工作品質、提高工作效率的目的［1］。分娩室的護患溝通是孕婦(家屬)與產房護理人員在分娩過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著孕婦的心理變化，與分娩有著密切的聯系，自然分娩的產婦大多比較焦慮和緊張，而有效的分娩室護患溝通能使產婦增強自然分娩的信心，從而降低剖宮產率［2］。2013年2月至2014年2月，本院分娩室將QCC活動用于提高護患溝通有效性及滿意度，取得了較好的效果，現報告如下。

一、方法

(一)成立QCC小組。

7名助產人員組成QCC小組，設組長1名，組長負責對組員進行相關理論知識培訓、考核，使每位組員掌握QCC的理念、目的、程序、方法和技巧。通過QCC小組會議的討論，選擇“提高分娩室護患溝通有效性”的活動主題。

(二)現狀調查。

QCC小組成員參閱相關資料，制定分娩室護患溝通調查表，內容包括規范溝通語言、加強助產士的專科培訓、提高溝通技巧、設立人性化窗口和多媒體宣傳。

(三)原因分析及目標設定。

QCC小組用魚骨圖分析法從助產士因素、技巧方法、環境因素等方面進行原因分析，找出分娩室護患溝通滿意度低的原因。根據調查結果及原因分析，結合科室溝通能力，設定分娩室護患溝通滿意度。

(四)具體實施方法。

完善產婦健康教育:產婦進入產房后助產士做好分娩的經過、流程和注意事項等相關知識的宣教和家屬的安慰性語言溝通，避免態度生硬、冷漠，導致無法與產婦及家屬進行很好地溝通交流，甚至引起病人及家屬反感，造成護患溝通失敗和不必要的投訴;規范護患溝通語言:包括使用通俗易懂的語言、提高語言的準確性、使用安慰性和鼓勵性語言及非語言性溝通技巧等，要求助產士能夠根據不同地方、年齡、學歷和病種的產婦做好溝通。加強日常管理:對入室待產婦根據不同年齡、性格、生活習慣、職業、經濟狀況、受教育程度，專業知識的認識程度、對健康的關注等方面的差異制定溝通內容，做到“一對一”的溝通方式取得產婦的信任，增加自然分娩的信心;充分利用書面溝通，提供充足溝通的時間加強醫務人員之間溝通;加強學習非語言性溝通技巧，非言語技巧涉及儀表和身體的外觀、身體的姿勢和步態、面部表情、目光的接觸及觸摸等，在分娩這一特殊過程中嘗試應用形體語言，如眼神、表情、手勢姿態等與孕婦進行有效溝通和交流，使孕婦以最良好的身心狀態來順利完成分娩過程;開放待產室允許產婦家屬陪伴待產，做好與家屬的溝通和解釋工作，優化導樂、鎮痛分娩;建立有效的監督機制:實行助產士長、QCC小組長、責任組長三級管理體制，當產婦分娩后由接生的助產士進行產后回訪做好滿意度的調查，助產士長及時檢查，評估護患溝通落實情況和產婦的滿意度。

二、結果

開展QCC活動10個月，通過對活動前2816例和活動后3986例自然分娩產婦進行滿意度調查，在助產士健康教育、鼓勵指導和滿意度方面，活動前為2013例(71．5%)、1754例(62．3%)和184例(65．5%)，活動后分別達到了3862例(96．9%)、3858例(96．8%)和3934例(98．7%)，均有顯著改善(P＜0．01)。

三、討論

本研究將QCC活動應用于分娩室護患溝通，不僅改善了分娩室的護患間溝通，提高了患者滿意度，同時護患溝通質量管理不再以助產士長為主，而是全員積極參與，增強了團隊的凝聚力、合作性、互動性等。QCC活動從提高語言的通俗和準確性、規范性入手，根據不同產婦的差異性進行有效溝通，同時著重提高助產士專業用語的培訓，多媒體信息運用等措施，降低了因助產士溝通技巧欠佳，認識不夠，宣教流于形式而導致的溝通失敗或者是投訴，從而提高了溝通的有效性［3］。本研究通過從醫護因素、產婦家屬因素和溝通技巧因素等方面分析原因，提出改進方法，開展QCC活動后，無分娩室產婦對助產士溝通投訴的現象發生，分娩室護患溝通的滿意度大幅度提高，助產士的工作熱情和積極性也較實施前提高，達到預定目標。在助產士健康教育、鼓勵指導和滿意度方面等方面QCC活動前后比較均有顯著改善。

綜上所述，通過QCC規范分娩溝通，可以使助產士在產房繁忙的工作中快速建立產婦的信任，有效加強了護患溝通，尤其是導樂、鎮痛分娩的產婦因進行了“一對一”的溝通，能使產婦配合醫護順利自然分娩［4］，不僅重塑了助產士的專業形象，也提升了產婦和家屬對助產士的認可度和滿意度。

［1］李琳鳳，張毅，呂海瑛，等．品管圈在我國護理質量控制中的應用現狀［J］．護理管理雜志，2013，13(11):800-801．

［2］李翠茹，白樂樂，李華，等．品管圈活動在降低剖宮產率中的應用［J］．吉林醫學，2014，(21):4737-4738．

［3］陳少敏，王密芳，陳潔，等．品管圈活動促進ICU護患溝通的效果［J］．解放軍護理雜志，2013，30(12):57-59．

［4］陸校彥，鄭美芳．心理護理干預在第一產程中的效果觀察［J］．按摩與康復醫學(中旬刊)，2010，01(9):30-31．

R471

B

1002-1701(2015)03-0144-02

2014-06

宋燕，女，本科，主管護師，主要從事婦產科學的臨床護理與教學。

10．3969/j．issn．1002-1701．2015．03．077