當時效和大客戶相悖時

點評：京昌物流門店經理人李竹云

看到這位職業經理人的尷尬，對于作為門店經理人的我來說感同身受，所以在此從不同角度說說自己的想法。

一、站在不同角度來分析其中利害關系。

1.絕大多數客戶的角度：一直比較穩定的物流時效突然發生變化，無法維持正常狀態，波動很大時，這種現象對于客戶容易造成一些負面影響，因為時效性差造成不可避免的影響，長期持續可能會無法接受，流失客戶。

2.對于企業門店而言：車輛發車時間、卸貨時間在長時間里出現了無法保證正常狀態下，增加了門店管理方面的難度。比如說車輛到貨晚后，卸車慢，面臨的就是提貨困難，增加倉儲壓力，客服人員面臨咨詢，投訴的壓力較大，長期這種無規律狀態勢必會出現混亂，加大客服工作難度。

3.對于整個企業而言：雖然部分客戶可能價格沒有這個大客戶高，但是對于企業長期運營而言，為了一個大客戶業務而導致所有的客戶業務受到影響，且造成流失現象，弊大于利且得不償失。大客戶擁有價格優勢不容置疑，但是所謂積沙成塔，企業不能因為貪圖一個客戶的利益而導致更多的潛在利益受損，所以需酌情處理，決不能讓一個客戶導致整體運營受損而失去更多客戶。這個支點無法平衡。

4.對于服務理念而言：目前零擔企業（特別是短線）尤為明顯的是時效已經成為具有競爭力的一個因素，一個企業無法保證正常而又穩定的時效時，服務都很難做好。

二、從運營的各方面來分析：

1.客戶對于時效的剛性需求：目前很多客戶為了減少庫存風險，經常出現的是等米下鍋現象。往往出現的狀況是：正常時間發貨，第二天正常時間到貨，然后提貨再轉手把貨物賣給買家，在短線企業這種現象越來越明顯。但是，客戶一般的正常提貨時間在上午8～10點之間，很多急貨客戶都是有這樣的規律，所以在客戶不知情的情況下物流企業一旦改變了這個規律甚至出現了無規律狀態，出現的尷尬可能就是，客戶的買家因等不及另尋賣家，發貨的客戶錯失了銷售商機也拒絕提貨，直接導致的惡性后果就是出現退貨現象。那么無論是對收貨方客戶而言還是發貨方客戶而言都會造成經濟上的損失，最終導致企業的服務能力欠缺，難以有好的口碑形成。失去的應該為兩方面的客戶，也就給企業貼上了沒有時效性的標簽。這樣的企業，相信客戶會避而遠之的居多。

2.整體運營的不可抗力：之前客戶早已習慣的正常發車到貨狀態突然間出現波動且不穩定狀態，容易因為一些小道消息造成恐慌，其次就是持續不穩定狀態的業態對企業的大多數客戶而言深受影響，出現中斷業務現象很正常，所以在這一點上，企業必須意識到時效的重要性，為了避免對眾多客戶業務的沖擊力，正新印業這個客戶對于零擔企業而言弊大于利。

3.還有隱形的安全問題：如果在雨雪天氣出現極端異常情況下，一般情況下晚點客戶可以接受，在時間上還有余地可以讓客戶接受，但是從以上的時間變化方面而言，對于運輸行業也是一種潛在的危險，運輸車輛不因為一些外在因素而受到影響，客戶查詢到貨時間、地址等等受到干擾，對于安全也不利。所以這些都需要考慮。所謂車在路上，不慌不忙就行，但是這樣的業務往往會讓人產生焦急的情緒。所以對于個人而言，這樣叫好不叫座的客戶還是需要冷靜處理，能夠協商合作最好。開發出一個新客戶，一個大業務確實是一件不太容易的事情，但是對于企業而言孰輕孰重需要衡量輕重，保證發車時間不影響整體業務正常運營就行。否則，做這種業務無疑是玩火自焚，甚至如同慢性吸毒一樣把整個企業的業務拖垮，這絕不是危言聳聽，我相信權衡利弊后再定奪是最好的選擇。