成都市武侯區社區治理機制改革觀察

蘇清濤

“現在，居民享受到的是更加溫馨、更接地氣的服務，再也不覺得這里只是一個辦事的‘衙門了。”在談到近年來社區服務的變化時，成都市武侯區桐梓林社區一位普通居民發出這樣的感慨。

社區，是城市的細胞。在傳統的社區管理中，雖然人們一再強調社區的服務功能，但由于社區工作的行政化傾向，容易導致社區兩委“不堪重負”，同時，因為社區在服務上的“一刀切”，老百姓的個性化需求也難以得到滿足。但在成都市武侯區，隨著“網格立體化、主體多元化、服務社會化”的新型社區治理機制的建立，這一個難題得到了破解。

2014年12月20日，此項改革獲得了《求是》雜志“2014第九屆中國全面小康論壇”評選的“中國十大社會治理創新”獎。

管理上減法 ?專業上做加法

以往一入冬，武侯區民政局及社區的工作人員就會將慰問的棉被送到貧困戶家里，到了節假日，還會送上一桶食用油。但對于一些貧困戶來說，這些帶著濃濃暖意的慰問品，并不意味著真正的“雪中送炭”。去年冬天，家住玉林街5號的孤寡老人劉澤高又收到了棉被，但他前年領到的新棉被還沒有開封。

從2014年4月開始，這種“一廂情愿”的服務得到了改變——社區在送慰問上門之前，會先上門做個調查，以求精準滿足貧困群眾的當下需求。今年，社區送給劉澤高的是他最急需的羽絨服和電熱水壺。

2014年12月25日，本刊記者走進桐梓林社區居委會辦公室旁邊的綜合服務中心，只見墻上的白板上貼著黃、紅、藍、綠幾種彩色字體的“溫馨提示”：“我們為你準備了老花鏡;不小心受傷，請來取用醫療包;口渴了，進來坐坐喝杯水;我們還有針線包、微波爐提供。”這讓前來服務中心辦理保障房租賃的王大爺感覺很受用，他說，這才像是給居民辦事的地方。

事情辦得也很順暢，不到十分鐘時間就辦完了。由于之前工作人員在電話上已充分告知詳細辦事流程，所有資料一次搞定。“不像之前，來來回回補資料要跑很多趟，又累又氣人。”王大爺說。

種種改變，源自武侯區施行的“網格立體化、主體多元化、服務社會化”的社區治理機制改革。2014年4月，為了更貼近民生訴求、“零距離”滿足居民的個性化需求，武侯區將原來下沉到社區辦理的涉及計生、民政、勞動就業、殘疾人事業及幫扶、住房保障等10類共139個項目的公共服務全部外包給社會組織。 區政府對社會組織的進入設置了嚴格的門檻，并委托成都匯智社會工作服務中心等專業第三方機構對參加投標的社會組織進行準入評估，改革中存在的問題和成效，也交由第三方去評估。同時，成立“武侯區社區治理創新促進中心”，與專業社會工作機構合作，圍繞網格治理機制改革，開展研發宣傳、能力建設、監測評估三項工作，為社區治理機制改革的深入推進提供全方位的支持。

在桐梓林社區，139項服務整體交由“你我他社區治理行動與研究中心”（以下簡稱“你我他”）承接。“你我他”成立于2014年4月，由5A級社會組織愛有戲發起成立，是首批積極響應武侯區社區網格治理機制改革的社會組織。

該服務中心負責人崔英杰介紹，每周，“你我他”都會與社區兩委開一次聯系會，通報并研討工作中遇到的問題。每月月初還會將上一個月的財務報表、資金使用情況說明等對外公布，以便社區及居民監督。

通過改革，原來由各街道辦“養”的573名公共服務協管員全部“過渡”到社會組織。武侯區民政部門相關負責人介紹，今后，隨著服務工作的外包，街道直接雇傭的社區工作人員將減少，但這并不意味著政府和社區做的事情就相應減少了，而是將工作的重點轉移到對服務質量的監管和對服務主體的培育、居民自治上面。

服務精細化 ?讓網格“立”起來

服務外包，需要一套更精細化、立體化的治理體系來配合。

家住梓潼苑小區的劉小珍阿姨說，近幾個月，常有工作人員主動到每棟單元樓里詢問老人、殘疾人是否需要幫助。而在以前，除非節假日，居民要享受這樣細致的服務幾乎是不可能的。

這一變化，得益于“網格立體化”的改革。自2009年起，武侯區各社區將工作站、流管站、綜治站整合為“社區綜合服務管理站”，并實行“一崗多責、一人多能”。據桐梓林社區黨委書記張家蓉說，當時，是社區兩委直接對接每戶居民，雖然社區工作人員做到了“一竿子插到底”，但由于居民與社區工作人員相互都有陌生感，加上“一人對多戶”，一些居民的個性化服務需求難以得到滿足。

為破解這些難題，武侯區于去年4月開始探索構建社區“四級立體化網格體系”。以桐梓林社區為例，社區為一級網格，由書記張家蓉和主任劉偉任負責人，主要負責兩委、綜合服務管理站的職責。

同時，再根據社區人口戶數、院落性質等因素，將社區劃成5個大的片區，即二級網格，由“兩委”成員5人擔任各二級網格的負責人;每個二級網格，都成立了黨支部、管委會，由社區兩委成員任書記、主任，負責整合在該網格中參與社區治理的資源，比如提供服務的社會組織、志愿者服務組織。

三級網格是二級網格下的自治院落、物管小區、駐區單位等網格單元，如第五片區分為梓潼苑、圣安卓、世紀錦苑、芳草地等4個三級網格，分別由居民代表或物管工作人員擔任負責人，主要承擔網格內社會管理和公共服務具體“落地”的職能工作。

四級網格則是對三級網格中人口較多的自治院落、物管小區進一步劃小的網格單元，甚至可以精確到單元樓，由各樓的樓長擔任負責人，負責樓道管理、收衛生費之類的事項。

張家蓉告訴本刊記者，四個層級的網格之間并不單純是統屬關系，而更是監督合作關系。“行政一類的事項操作上，是自上而下傳達，但在居民服務需要及意見的反映上，則是自下而上逐層反映，這樣，居民對個性化服務的需求便得以保障。” 張家蓉說。

“目前，網格立體化的構架已在各社區基本搭建起來，但精細化治理的目標還需要努力。要讓每一個網格‘有血有肉，還需要一個過程。”武侯區民政局相關工作人員展望道，立體化網格體系要收到好的實效，不僅需要社區工作人員的努力，更需要居民自治能力的提升，也只有在服務社會化和居民自治充分健全之后，網格才能夠真正“立”起來。

反“客”為“主” ?構建多元化治理格局

臨近年底，社區的安全工作顯得比平時更加重要。很多小區的居民代表都建議在單元樓裝上攝像頭，但資金從哪里來呢？

玉林東路社區已經在多個小區內安裝了攝像頭，有這方面的成功經驗。據社區黨委副書記甘玲介紹，解決這種問題，通常是由居民代表們貼個倡議書，向小區居民集資，但這樣的事情，以往很難得到居民的“一致同意”，還需要居民代表們去做思想工作。“其實，一個普通的小區攝像頭的花費一共三四千，負擔也不重。關鍵是院落自治小組要把情況公布出來，征求居民的同意，如果有居民不同意的話，居民代表再逐戶去做思想工作，最重要的是將資金使用情況在院落公告欄上公布，以便大家監督。最終大部分人都會同意，事情也辦得成、辦得好。”

在不遠處的梓潼苑小區，正在熱心地為小區的安全事務忙活的劉阿姨，其實并沒有居民代表的“名分”。前一段時間，劉阿姨來桐梓林社區綜合服務中心的柜臺上辦事，工作人員問她有沒有興趣參與社區的一些活動，正好劉阿姨退休無事，就爽快答應了，并逐漸成為社區的一個活躍分子。另一些“有名分”的居民代表，則是按照一戶一票的方式選舉產生的。報名參選的，大多是退休或沒有工作、熱心為大家服務的老人。

在武侯區各個社區，居民自發參與社區的服務和自我管理，正推動社區工作由“管理”向“治理”的轉變。

“治理”與“管理”雖僅一字之差，在小小的社區，其間的差別有多大？武侯區民政局一位工作人員形象地說：“管理，就是我要搞個活動，給你下達任務，要你出節日、出人;而治理，則是要過節了，一些居民會主動問社區兩委、社會組織，‘馬上過節了，我們是不是需要搞個活動，大家熱鬧熱鬧啊，然后，大家一起出方案，一起行動。”

“以前政府管理一竿子插到底，居于絕對主導地位，雖然一直說‘社區是我家，建設靠大家，事實上社會主體往往相當于‘客人。而以后，社會組織、院落自治組織、志愿服務隊伍等將由‘客人變為主人，主導社區治理工作。”武侯區民政局局長楊海平生動地描述，“多元參與、協商共治”已成為武侯區社區治理的基本思路。

桐梓林社區綜合服務中心負責人崔英杰認為，從管理到治理，是一個將社區權利移交給居民的過程，社區治理更能體現居民的聲音和意愿，居民提出的建議意見能夠真正落實到社區的決策上面。“實際上，社區的大小事務都需要居民參與，比如社會組織在小區里面組織捐贈救助物資等，有人可能會提出異議，為什么他家有我家沒有？這就需要大家共同討論，具體哪些人有資格領取。因此，從管理到治理，也是一個主體多元化的過程。”上述武侯區民政局工作人員說。