農村合作金融機構提升服務品質長效機制研究

葛學琦

近年來，以“文明規范服務”為主題的服務品質提升工作越來越受到各金融的重視，各類創建活動開展得如火如荼。作為農村金融主力軍的農村合作金融機構，如何迎接這一歷史機遇和挑戰，通過加強文明規范服務工作，提升服務水平，樹立良好的服務形象，創建具有自身特色的服務文化，從而有效增強核心競爭力，為實現“做強做優”打下堅實的基礎，這是擺在全體農信人面前不可回避的問題。本文以臨海農商銀行推進文明規范服務為例，分析當前農村合作金融機構在服務上存在的不足，提出對策建議。

一、臨海農商銀行推進文明規范服務的實踐與探索

1.深化意識，完善組織保障機制。近年來，臨海農商銀行充分認識到優質服務的重要性，始終把文明規范服務工作作為各個發展階段的工作主旋律。提出“真抓優質服務”口號，同“強抓業務發展”、“狠抓內控建設”、“實抓企業文化”一起作為該行各項業務發展的“四個抓”，寫進年度工作計劃，使文明規范服務推進工作和“文明服務單位”等各類創建工作真正進入領導干部的重要議事日程，納入到可持續發展的整體戰略之中。

一是加強組織領導，構建多層次管理體系。形成“一把手”親自抓，班子成員分塊管理的領導組織體系，明晰和落實管理責任，提供強有力的組織領導保障。

二是加強考核力度，激勵全員共同推進。完善《員工月薪考核辦法》，把員工的業務量和工作質量列入考核，使文明規范服務工作與員工的切身利益緊密聯系，促使員工自覺主動地投身到文明規范服務工作中。

2.搭建多種平臺，發揮創建整體效應。一是搭建每季星級評比平臺，建立有效考評機制。自2008年第四季度開始至今，臨海農商銀行每季在全市范圍內持續深入開展“星級網點”和“服務之星”評比活動。檢查結束后，及時將評選結果對外公布，下發整改通知書，要求對存在的問題限期予以整改落實。將評比結果納入員工、支行行長績效考核以及員工積分管理考核體系，做到“優必獎，劣必罰”，營造優質服務的濃厚氛圍。

二是搭建交流學習平臺，建立推行員工培訓機制。以國家級“文明規范服務示范單位” 營業部和省級“文明規范服務示范單位”銀泰支行為標桿，復制推廣先進做法和創建工作經驗。建立員工培訓中心，成立“內訓師”隊伍，大力建立推行“技能培訓機制”、“導師制”青年員工培訓機制等一系列行之有效的員工素質教育培訓機制，為員工搭建求知求學的平臺，引導和促使廣大員工儲備知識，提升綜合素質和服務品質，進而在文明規范服務推進工作中迸發出潛能，發揮應有的作用。

三是搭建“文明規范服務”推進會平臺。在會上對各網點文明規范服務工作中存在的不足以圖片、視頻等方式予以全面曝光。通過集中討論，分析存在的不足，集思廣益，達成共識，明確下階段工作重點，提升文明規范服務工作整體水平。

四是搭建“文明規范服務”比賽平臺，注重創新和實效。從2008年開始，堅持每兩年舉辦一次主題突出的“文明規范服務”比賽。比賽內容每次有創新：從側重知識應答、禮儀展示逐步轉向到理念闡述和考驗臨場應對能力;將比賽與日常檢查相結合，將文明規范服務檢查扣分納入比賽最終得分，杜絕了“為比賽而規范”的現象;全員參與，采用抽簽形式確定參賽選手，改變了以往比賽“誰參與、誰關注”、其余人員漠不關心的局面，達到了比賽內容緊密結合實際、員工廣泛參與的良好效果。

五是搭建“考學結合”平臺，強化員工對規范服務制度和意識學習。堅持抓好各支行晨會制度建設和周一學習夜制度，組織員工開展文明規范服務有關理念、制度學習討論，并將《服務規范手冊》內容導入內控考試題庫，以考促學，考學結合，強化員工對“文明規范服務”相關制度的學習和掌握。

六是搭建“外出學習”平臺，提升自我。組織員工到其它金融機構體驗他行服務，通過角色換位，反思自身文明服務存在的不足，強化服務意識，完善服務標準。

七是搭建“文明服務單位”創建平臺，有效引導員工轉變服務理念。深入開展各級“文明服務單位”創建，深入挖掘各單位獨特的企業文化，著重加強服務內涵建設，將“微笑服務”延伸至“品質服務”。形成了營業部“雷鋒精神”、銀泰支行“溫馨服務、家庭港灣”、涌泉支行“堅持創新、點滴細節、溫情服務”等各具特色的企業文化。

八是搭建“雙滿意”活動平臺，提升全員開展文明優質服務的激情。組織開展以“讓員工滿意、讓客戶更滿意”為主題的文明規范服務推進活動，歷時半年，征集薪酬考核、員工福利保障、文明規范服務等方面的意見建議100多條，發放“員工滿意度調查表”700多份，調查覆蓋了全體員工，分層次召開中層干部讀書會、女員工、資深員工、青年員工代表座談會，共有250多人次參加座談會。通過員工滿意度調查、走訪座談傾聽員工心聲、解決員工合理需求、有效推進文明規范服務等四個階段工作，引導員工樹立主動、優質服務的理念，進一步激發做好工作的熱情。

3.堅持動態管理，建立“內外結合”、形式多樣的監督制約機制

一是督促各支行結合實際制定“四大制度”，即“臨柜人員服務行為準則”、“信貸人員服務行為準則”、“環境衛生實施細則”、“文明示范窗口獎罰機制”，為文明規范服務工作提供有力的制度保障。

二是積極依托各種有效的檢查監督平臺和手段，形成內部制約與外部監督相結合的監督制約機制。各支行堅持做好每月自查工作，注重常態化、精細化自查。重視發揮社會監督的作用，堅持開門推進，通過聘請社會監督員、建立客戶滿意度調查機制等多種方式，拓寬監督渠道，完善各項外部監督制度，主動、真誠地接受社會公眾的評判與監督，在外在的關注、督促下改進和提升文明規范服務水平。

二、提升服務品質工作中存在的問題

雖然臨海農商銀行的提升服務品質工作取得了一定成績，但也存在著很多的不足：

一是各支行文明規范服務水平參差不齊。近幾年，雖然有營業部、銀泰支行兩個標桿，還有城關支行、城東支行、涌泉支行等幾個特色支行，大多數支行的文明規范工作規劃性、系統性不強，導致各支行的文明規范服務水平不一，整體水平有待進一步提升。

二是日常工作中存在著嚴重的“一手軟一手硬”的現象。一方面，部分支行重業務輕服務，認為只要業務發展了各項工作自然能發展，文明規范服務只是一件錦上添花的事。另一方面，在推進文明規范服務時，重內勤輕外勤，認為文明規范服務只是臨柜人員的事，對信貸人員的服務不聞不問。這些失于偏頗的思想也成為了全面推進文明規范服務工作的嚴重障礙。

三、構建提升服務品質的“七項機制”，打造文明規范服務的持久力

提升服務品本身就是一項長期的工作，需要經過長期不懈的努力，因而需要持久力。服務規范的形成，服務習慣的培養，服務品牌的打造，服務文化的創立，都不是一朝一夕即能成就之事，而是反復錘煉、持之以恒的結果。只有執著追求和堅持不懈，才能讓文明規范服務細胞逐漸滲透到每個員工的心靈和行為之中，滲透到每項服務的環節和細節之中，滲透到對每個客戶的服務之中。因此，從某種意義上講，提升服務品質工作的過程就是考驗持久力、彰顯持久力的過程。

打造文明規范服務的持久力關鍵在于機制建設。機制是文明規范服務工作有序有效開展的重要保障，要重點做好“七面機制”的建立。

1.建立“被動轉主動”的思想提升機制。思想認識提升服務品質的基礎。要通過各類培訓、實踐感悟等多種渠道將“文明規范服務是我們的生命線”這一理念深入灌輸到每個員工的腦子里。第一，提升服務品質是歷史使命和社會責任的要求。作為地方性的農村金融機構，服務“三農”是歷史賦予我們的光榮使命。第二，提升服務品質是新的市場需求、新的競爭形勢的要求。隨著農民生活水平的提高，眼界的開闊，他們對于金融機構的服務需求不再僅僅停留在簡單的存款貸款等金融服務得到滿足上，而產生了得到優質的服務，得到被尊重的精神層面的需求。與此同時，金融市場競爭持續升級，日益加劇。眾多商業銀行紛紛把目光投向了農村市場，農村合作金融機構正面臨著前所未有的同業競爭的挑戰。時代的發展，形勢的變化，都對我們的金融服務提出了更高的要求，要求我們主動思考，調整服務思路，改進服務方式，增強服務功能，全面推進文明規范服務工作。第三，提升服務品質是全面打造優質品牌、樹立良好形象、增強核心競爭力的要求。銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的同業競爭中站穩腳根，取得并保持優勢，必須要打響品牌，樹立良好的社會形象。而品牌的建立、形象的樹立都要以文明規范服務作為基礎。因此，農村合作金融機構要真正樹立“服務立行”的觀念，提升核心競爭力，打造更優質的企業品牌和更良好的社會形象。

2.建立“一把手”親自抓的組織保障機制。要加強文明規范服務的組織領導工作，從上到下形成“一把手”親自抓，班子成員分塊管理的領導組織體系，明晰和落實管理責任，提供強有力的組織領導保障，使文明規范服務推進工作真正進入領導干部的重要議事日程，實現領導親手抓、親自管。

3.建立“內外結合”、形式多樣的監督制約機制。要依托各種有效的檢查監督平臺和手段，形成內部制約與外部監督相結合的監督制約機制。內部檢查要堅持常態化、精細化。各級領導要分工協作，做到各個領域專人落實管理。親自下到基層，通過開展經常性、多形式的自我檢查，查漏補缺，在不斷的自我檢驗、自我修正中推進文明規范服務工作;外部監督重在發揮社會監督的作用，堅持開門推進，通過聘請社會監督員、建立客戶滿意度調查機制等多種方式，拓寬監督渠道，完善各項外部監督制度，主動、真誠地接受社會公眾的評判與監督，在外在的關注、督促下改進和提升文明規范服務水平。

4.建立“獎罰分明”的考評激勵機制。要把文明規范服務推進工作作為重要內容寫進年度工作計劃中，納入到可持續發展的整體戰略之中，并結合自身實際，著力構建一套“導向明確、激勵鮮明、約束有效”的績效考核評價機制，形成正確的激勵導向，充分調動和發揮各崗位人員的積極性、能動性，激發推進活力和動力。

5.建立“以人為本”的素質提升機制。人是文明規范服務工作的核心要素，人的素質高低直接關系到文明規范服務工作的質量和實效。各級領導要充分認識到管理的重點不是業務，而是人;管理的難點也不是業務，而是人。在推進工作中要把提升員工素質作為重要環節來抓，為員工搭建求知求學的平臺，以素質的提升促進服務水平的提升。

6.建立“持續拓展”的長效工作機制。文明規范服務工作是一個漸進的過程，要深謀遠慮，不能急于求功。在確定并努力實現短期目標的同時，積極探索建立長效機制，堅持以“爭創一流，追求卓越”為服務目標，樹立“客戶至上”的服務理念，將服務創優與業務管理、人本管理、文化建設等相互融合起來，努力提升思想“高度”，拓展工作“廣度”，挖掘工作“深度”，加大工作“力度”。促使文明規范服務從局部領域向全部領域延伸，從外在服務形式不斷優化向內在服務文化不斷優化拓進，從小服務格局向大服務格局轉變，逐步構建起文明規范服務工作和服務品質管理的長效機制。

7.建立“與時俱進”的創新機制。金融服務需求是不斷變化發展的，不同時期會賦予金融服務新的使命，農村合作金融機構的文明規范服務工作必須與時俱進，緊跟市場變化和客戶需求，應時而創，順勢而創，主動創新求變。只有這樣，文明規范服務工作才能體現時代特征，不斷實現形式的突破、內容的擴充、外延的拓展和內涵的創新。也只有這樣，文明規范服務推進工作才會有不竭動力和持久生命力。