做好送上門的群眾工作——淺談黨報群工接訪的“四心”原則

□ 劉宇青 安亞靜

（保定日報社，河北 保定 071051）

黨報群工部門作為直接同群眾接觸的專職部門，在解決矛盾、維護穩定、促進和諧方面職責重大。面對社會焦點、熱點多元裂變的新形勢，如何做好群眾接訪工作？在不斷增強自身政策水平的同時，必須不懈地堅持做到“四心”，即：耐心，細心，用心，真心。

耐心

黨報群工部門工作紛繁復雜，大多數來訪群眾久被困擾，難免情緒失控。做好群眾接訪工作的第一步，就是真正認識到群眾工作無小事，否則會激變出更大的矛盾，釀成嚴重后果。第二步，本著人文關懷的精神，尊重來信來訪群眾，不以貌取人，不因言生厭，待群眾如親友。第三步，要順勢化解對方情緒，先消氣降火。只有這樣，群眾才愿意把他們的意見和想法真實、客觀地傾訴出來。2014年9月，易縣農民李某到保定日報社反映其兒子曾在少年時被公安部門拘捕，后因證據不足未予起訴，但由于公安部門的工作疏忽，李某兒子至今留有案底，給他外出打工時帶來諸多不便。李某為此多次找有關部門反映，但問題遲遲得不到解決。看到他無耐而又充滿希望的眼神，記者決心幫他把事情調查清楚。兩位群工記者多方聯系，又驅車百公里到易縣調查走訪，最后查清楚李某兒子的案底確實消除后才返回單位，并及時將這一消息告知李某。這趟“跑腿”雖然麻煩，但在群眾中樹立了報社的形象，贏得了信任。

細心

群眾希望借助媒體的力量解決問題，一方面，反映了群眾對我們的信任，另一方面也說明媒體具有重要的輿論影響力，尤其是黨報。而在現實中，弄清真相不是一件容易的事。所以，面對群眾的來訪，既要有耐心的態度，又要在交談過程中仔細觀察，去偽存真，并堅持與當事雙方三見面原則，多方求證，竭力挖掘真相。如高陽縣一劉姓老婦到保定日報社反映，她老伴去世后，繼子將家里的土地承包給村里人，并拿走承包費。她為此很生氣，到繼子在保定市區的家中理論，可繼子不讓她進門，她現在每天睡在繼子家的單元樓門口，她想通過媒體將繼子這種不孝的行為曝光。這件事聽起來很令人氣憤，可記者通過仔細觀察，覺得事情并不像她敘述的那么簡單，于是撥通了她繼子的電話，但遭到粗暴的拒絕。記者沒有灰心，又與老婦的兒媳取得了聯系。第二天，其兒媳來到編輯部，向記者詳細講述了事情的經過，果然與其繼母的說法有很大出入。

在接訪過程中我們還要注意方式方法，根據不同問題采取不同的解決辦法。第一，處于萌芽階段的問題，及時解決，往往會收到事半功倍的效果。第二，需要某些部門配合解決的問題，積極與部門溝通，爭取部門配合，重在解決問題。第三，不管任何問題，都要認真對待，爭取群眾反映的每個問題都能得到反饋。

對于敏感性強、不宜公開見報的熱點、難點問題，積極通過內參的形式，直接向市委、市政府主要領導傳遞信息。前不久，接連接到群眾投訴電話，反映農村幼兒園專項管理落后，存在房舍、食品安全等隱患，記者意識到這是一個大問題，但是在處理上不能簡單的一關了知，畢竟幼兒園有很大市場需求。經過多方調查，采寫了內參《農村幼教需求大 有隱患需改進》，上報主管教育的領導。主管領導批示相關部門加大對學前教育特別是農村民辦園的規范管理。

用心

依靠群眾，歷來是我黨辦報的重要原則。而群眾到群工部門反映情況，正是提供最新鮮、最有價值的一手信息，是非常重要的信息渠道。所以，我們要做群眾工作的有心人，既要幫助群眾解決問題，又要按照新聞規律，從中發現具有新聞價值的重大題材，寫出有影響力的好作品。

《保定日報》作為地市級黨報，常年設有“呼聲”版面，每周出版一期，整版刊登群眾來信和熱點問題討論，在情感上與讀者共鳴，關注讀者的喜怒哀樂，深受讀者喜愛。版面圍繞群眾訴求，設置了一系列欄目，如記者調查、來函照登、讀者建議、讀者論壇等，并根據形勢需要隨時調整欄目，由于版面貼近生活、貼近讀者、貼近社會，解決了不少群眾關心和關注的社會問題，形成了品牌效應，已成為報紙的名牌版面。

比如，讀者來電話反映自己的身份證號因為和別人重復，無法辦理駕駛證和銀行卡，記者抓住這一線索，懷著高度的責任感，多次和派出所、車管所工作人員及當事人溝通，進行了深入細致的采訪。稿件《身份證重號后遺癥》見報后，引起車管所工作人員的高度重視，最終由車管所牽頭，通過協商的方式，使他如愿以償考取了駕駛證，困擾當事人兩年多的問題得以解決。此篇稿件分別獲得河北省黨報群工優秀新聞作品一等獎和2009年度中國地市報群工優秀作品來信類二等獎。

像這樣的例子還有很多，由于緊緊圍繞民生，百姓關心的就是我們所關注的，采寫了不少好新聞，《小事為何如此難辦》《妻子患病住院 丈夫不見蹤影》《35輛公交車“無家可歸”》等多篇稿件在全國和省級群工新聞作品評選中獲獎。

真心

真心對待群眾，是做好黨報群工部門接訪工作的根本點，也是做好群眾工作的靈魂所在。報社群工部接觸到的大都是打官司告狀的事情，牽扯面廣，涉及部門多，群工記者飽嘗酸甜苦辣，風風雨雨。常常是讀者一個電話，群工記者就得奔赴垃圾遍地、污水橫流的現場；大雨天氣，排水不暢了，群工記者又會冒雨到達現場；有時采訪甚至要面對多方力量的阻撓，甚至自身安全受到威脅……沒有對群眾的深厚感情和強烈的使命感和責任感，沒有體察民生疾苦的真心，是放不下這個身段，吃不下這份苦的。

采寫輿論監督稿件阻力重重，或態度冷漠，或如臨大敵。有時記者采訪完成還未回到報社，說情的電話已打到報社。稿件見報后，被批評方反映也千差萬別，有的積極整改，態度誠懇；有的卻暴跳如雷，雞蛋里面挑骨頭。如《誰解居民煩心事》稿件見報后，被批評的餐館老板幾次跑到報社吵鬧，甚至威脅記者。群工記者都牢記一個宗旨，采寫輿論監督稿件目的是解決問題，不因私、不泄憤，而是站在老百姓的立場上，真心實意地促進問題的解決，維護老百姓的合法權益。

黨報群眾工作是黨報功能定位中的一項重要內容，因此必須與主旋律合拍，同時新時期群眾工作面臨新情況、新問題，必須結合自身的規律，創新工作方法。只有真正理解群眾工作的重要性，真心為群眾排憂解難，體會群眾的疾苦，才能贏得群眾信賴。只有真正把群眾當朋友，他們才會感受到我們的真心，才會真心地面對我們。真心架起了黨報與群眾溝通的橋梁，提升了報紙的影響力，贏得讀者的尊重，維護了社會的和諧穩定，這正是黨報群工部門的職責和生命所在。