圖書館參考咨詢服務現狀及應注意的問題

隨著新技術的廣泛應用，圖書館的各項服務都在朝著便利性與易用性的方向發展。互聯網的普及使讀者不用到圖書館就可以完成檢索、下載、打印等，也可以通過圖書館的OPAC系統了解圖書館的藏書情況并進行網上的續借或預約等業務，還可以通過一卡通等管理系統實現自主打印、復印、掃描等之前需要到圖書館完成的工作。2011年《美國高等教育紀元報》刊登的一篇名為《2050年高校圖書館尸檢報告》，引起整個圖書館界的震動。但圖書館的作用并未完全削減、弱化，新技術的引進與應用使得圖書館的服務向更深層次發展了，其中不得不提的就是參考咨詢服務。

參考咨詢服務的歷史要遠遠晚于圖書館的出現。1876年，美國圖書館學者塞繆爾·格林在《圖書館與讀者的個人的關系》中首次提議圖書館要開展咨詢服務[1]。自這項服務開展以來，圖書館界一直沒有停止對參考咨詢的探討。通過CNKI全文數據庫，以“參考咨詢”為主題檢索，得出1978-2014年共有9 309篇文獻，其中2005-2014年有5 385篇，可以說參考咨詢始終是圖書館研究的熱點。尤其是隨著信息技術的發展，圖書館參考咨詢服務的重心也在不斷做著調整。筆者調研發現，大量文獻探討了從傳統參考咨詢到知識咨詢、數字咨詢、虛擬咨詢以及以知識化、學科化為前提的參考咨詢、參考咨詢應用技術等。但圖書館的參考咨詢服務是否真的讓讀者感到方便與滿意，我們無從得知。因此，圖書館人需要從讀者需求的角度探討圖書館的參考咨詢服務。

1 參考咨詢服務現狀

1.1 各種層次與規模的圖書館聯合參考咨詢平臺已建成或正在建設

任何一個圖書館，不論其規模大小、讀者層次高低、技術應用是否先進，參考咨詢都是館內的一項中心工作。然而隨著圖書館文獻資源尤其是數字資源的快速增長，面對讀者多樣化、個性化的信息需求，圖書館員面臨著海量的信息與館藏收錄有限的矛盾，以及大量信息處理和信息挖掘應用軟件的誕生與利用現代信息分析和處理技術能力有限的矛盾。因此，圖書館僅靠一己之力已難以完成參考咨詢服務，隨之各種規模與層次的聯合參考咨詢平臺應運而生。

目前，全國性的聯合參考咨詢有中國高等教育文獻保障系統分布式聯合虛擬參考咨詢服務系統(CALIS)、國家圖書館的全國圖書信息咨詢協作網、公共圖書館的“聯合參考咨詢網”和國家科學數字圖書館網絡聯合參考咨詢系統(NSTL)。以上各種聯合咨詢的服務定位都有所不同，如CALIS與NSTL更加側重于專業性的咨詢，主要是為科研服務，面向的用戶總體層次較高；而公共圖書館的“聯合參考咨詢網”和全國圖書館信息咨詢協作網服務的范圍更加廣泛，既有專業人士也包含一般讀者[2]。此外，還有一些地區聯合咨詢與行業聯合咨詢，如上海地區的“網上聯合知識導航站”、廣東省的“聯合參考咨詢網”、北京高校的“聯合虛擬參考咨詢系統”。另外軍隊圖書館依托軍網的“全軍圖書館聯合參考咨詢系統”也在建設當中。

1.2 圖書館參考咨詢服務與讀者需求脫節

圖書館人不論在服務還是研究中對參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應讀者信息需求的不斷變化，然而讀者似乎并不滿意。筆者曾對第四軍醫大學研究生讀者發放調查問卷，其中一個問題為“如果您在查找文獻或者課題檢索中遇到問題無法解決時，首選的解決途徑是什么”，結果從高到低依次為自己尋求解決方案、求教身邊的同學或老師、找圖書館的老師、放棄。當問題是“為什么不尋求圖書館的老師”，調查結果從高到低依次為太麻煩、不知道怎么找、不知道找誰、不信任圖書館的老師。

雖然該調查不具備普遍意義，但美國伊利諾伊州學術圖書館的人類學研究項目就該州5所大學學生的研究行為做出了全面的探討，在項目組發表的《大學圖書館與學生文化：我們現在所知道的》報告中列出5項與參考咨詢館員相關的研究結果：一是學生傾向與有影響力的人(教授)及較熟悉者(同學、朋友)建立關系并依賴此關系，二是不了解參考咨詢館員的能力，三是不會與館員建立關系，四是認為館員只能協助尋找信息資源的物理位置；五是期望自己解決問題[3]。以上研究結果與筆者的調查有很大的相似性。

因此，不是讀者沒有需求，而是圖書館參考咨詢服務與實際脫節，在讀者真正需要的時候，圖書館提供的服務不能很好地為讀者解決問題。

2 參考咨詢服務的便利性和時效性

2.1 便利性

美國大學和研究圖書館協會的策劃與評審委員會曾發表了關于學術圖書館十大趨勢的文章，在“讀者行為與讀者期望”一文中指出：“便利性全面影響著信息尋求行為——選擇、查閱及運用信息”[4]。這也從一個側面印證了筆者的調查：讀者對“為什么不尋求圖書館老師”的首要原因是“太麻煩”。因此，參考咨詢的便利性是圖書館要重點關注并加以解決的問題。

2.2 時效性

讀者對參考咨詢的需求具有明顯的時效性。在筆者所做的調查中，幾乎百分之百的讀者希望所有問題能夠立即得到回應。當需求無法滿足時，超過85%的讀者希望1天內得到解決，10%的讀者希望3天內解決；當問題不能在“容忍”的時間里解決，大多數人會選擇放棄幫助。因此，“時效性”在參考咨詢中也是需要重視的問題。

3 圖書館參考咨詢服務應注意的問題

雖然數字咨詢、虛擬咨詢已經成為圖書館參考咨詢服務的主流，但并不代表傳統的面對面參考咨詢就不重要了。有調查表明，面對面的咨詢仍然是讀者喜歡的模式之一[5]。因此，館員在繼續做好傳統參考咨詢的同時，要全方位提高參考咨詢的服務水平，就必須尋找讀者需求的契合點。筆者認為圍繞參考咨詢服務的便利性與時效性，應注意以下幾方面問題。

3.1 宣傳

高校或科研院所圖書館的首要任務是為本單位的讀者服務。鑒于各圖書館在資源、人力等方面的局限性，引入聯合參考咨詢是提高服務全面性的重要方法。但每種咨詢平臺都有其特色或服務重點，圖書館需要反復的測試、實踐，提前了解和體驗，大力宣傳、推薦那些真正適合本單位使用的咨詢平臺。比如在圖書館網站明顯位置顯示咨詢平臺的鏈接以及簡單的介紹，讓讀者感覺到咨詢平臺確實好用、易用。

3.2 積累

圖書館針對參考咨詢服務的時效性已經開展了很多工作，如利用即時通訊工具QQ、在線電話咨詢、現場咨詢等和微博咨詢、短信咨詢、微信咨詢等準即時咨詢[6]。這些工作無疑對咨詢的時效性有很大幫助。但是筆者發現，參考咨詢服務中有大量重復與相近的問題。我們應該借鑒商業網絡平臺的經驗，將這些問題加以積累并分類建成參考咨詢庫，當讀者在提問過程中輸入字符串時，數據庫自動進行全文檢索，將相近的問題提示給讀者，讀者可以通過自主服務的方式解決問題。這樣不僅解決了時效性問題，也減輕了圖書館員的工作強度，提高了工作效率。

3.3 培訓

有資料顯示，美國、澳大利亞、中國香港等地5-10年參與讀者培訓的人數和開辦讀者培訓課程的次數分別有不同程度的增加[7-9]。國內的情況未見相關報道，但培訓一直是圖書館承擔的重要任務，許多高校圖書館會在開學初公布一學期的培訓課程。這無疑有利于讀者按需選擇，但有時效果并不好，如參加人數過少等。說明培訓內容與讀者需求還有差異。雖然圖書館的服務不能單純以數量來考量，但從服務的最大效益來看，圖書館應該以有限的資源面向更多的讀者，解決他們的問題。因此，了解大多數讀者所需是圖書館在培訓前需要仔細調研與思考的。

3.4 提高

“提高”主要指館員信息素養的提高。錢學森曾經說過：“現代的圖書館信息工作人員應該是信息專家和信息工程師，是信息系統的建設者，是使用向導和顧問”。圖書館要想在當今信息技術不斷涌現的情況下做好參考咨詢，必須提高咨詢館員的知識結構與信息素養。

合格的咨詢館員必須是復合型人才，不僅需要扎實的信息檢索能力、較高的外語水平、良好的溝通理解能力，甚至還需要擁有相關專業的知識背景。大數據時代，具有數據挖掘與分析能力[10]又成為現代咨詢館員必須掌握的一項技能。

4 結語

只有跟上信息技術的發展，與時俱進，同時抓住讀者需求所在，不斷拓寬服務范圍，提高服務水平，才能不斷深入參考咨詢服務。