多措并舉倒逼創(chuàng)新信訪化解再上臺(tái)階

慈溪市國(guó)土資源局 陳曉瑾

多措并舉倒逼創(chuàng)新信訪化解再上臺(tái)階

慈溪市國(guó)土資源局 陳曉瑾

隨著信訪積案化解“百日行動(dòng)”的大力推進(jìn)，慈溪市國(guó)土資源涉土信訪積案化解也進(jìn)入了攻堅(jiān)期和深水區(qū)，容易的都已化解，剩下的都是硬骨頭。總重復(fù)著推來(lái)?yè)跞サ奶珮O式，恐怕難以攻堅(jiān)克難、摧城拔寨。當(dāng)務(wù)之急是要拿出“逢山開路”“遇水架橋”的勇氣，慈溪市國(guó)土資源局以“百日行動(dòng)”為突破口，倒逼創(chuàng)新，多措并舉，在創(chuàng)新性全面化解信訪案件工作中再上臺(tái)階。

一、夯實(shí)基礎(chǔ) 責(zé)任到位

慈溪市國(guó)土資源局形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、其他領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助抓、職能科室共同參與、局與基層所（分局）上下聯(lián)動(dòng)的“大信訪”格局。每月10號(hào)為局領(lǐng)導(dǎo)親自接訪日，用于協(xié)調(diào)重大信訪問(wèn)題；每季度進(jìn)行一次信訪工作專題匯報(bào)，分析研判信訪形勢(shì)，為下一步工作制定針對(duì)性措施打下基礎(chǔ)。此外，明確了包案領(lǐng)導(dǎo)“四包”責(zé)任制，即包情況掌握、包思想轉(zhuǎn)化、包解決化解、包息訴息訪。

1.量化考核 包干到位

在全局上下全面建立責(zé)任制，嚴(yán)格按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，細(xì)分量化考核標(biāo)準(zhǔn)，分季度、半年和年末三項(xiàng)考核加權(quán)得最后平均分，保證千斤重?fù)?dān)合力挑，人人身上有指標(biāo)。上到局信訪室，各科室信訪聯(lián)絡(luò)員，下到各所（分局），通力合作，搞好排查、預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)和預(yù)防，做到“三責(zé)”，即有責(zé)、負(fù)責(zé)和盡責(zé)。強(qiáng)化考核導(dǎo)向，重點(diǎn)考察實(shí)績(jī)，既能“畫餅”也能“做餅”，以“干貨”和“實(shí)貨”論英雄，年底評(píng)選積案化解先進(jìn)集體和個(gè)人，并舉行表彰和經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)。

2.精英分隊(duì) 深入基層

從各所（分局）挑選最善言談和案件化解的人員組成信訪積案化解“精英小分隊(duì)”。變“百姓跑信訪”為“干部跑下去”，建設(shè)一支“沉得下心、俯得下身、干得了事、穩(wěn)的了控、息的了訪、化的了解”的精英隊(duì)伍，當(dāng)好積案化解“大廈”中的有力“鋼筋”，人盡其用，為涉土信訪創(chuàng)新矛盾調(diào)解開辟一條新思路、新方法。

3.誡勉談話 施加壓力

建立“誡勉談話”制度施加壓力，由局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)穩(wěn)控不力或互相推諉、久拖不決的各所（分局）相關(guān)負(fù)責(zé)人采取單獨(dú)談話，找明原因，本著“重點(diǎn)需用猛藥”的原則，合力去除沉疴頑疾。

4.簡(jiǎn)政放權(quán) 做好減法

簡(jiǎn)政放權(quán)，局信訪室把該放的權(quán)力下放，把該管的事務(wù)管好，最大限度方便各所（分局）放開手腳、因地制宜處理屬地信訪案件，從而大力提高了行政效能。用政府權(quán)利的“減法”，換來(lái)積案化解的“加法”。

二、轉(zhuǎn)變態(tài)度 擺正位置

改陋習(xí)，立新風(fēng)。在局上下大力整頓“四風(fēng)”問(wèn)題的同時(shí)，局信訪室也同步跟進(jìn)“作風(fēng)建設(shè)”，要求各所（分局）信訪工作人員跑下去，沉下去，徹底改掉“電話問(wèn)來(lái)問(wèn)去，訪件轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后哪來(lái)哪去”的舊習(xí)。干工作，有勁頭。干工作一定要有一股勁頭，慈溪局一直以來(lái)都要求信訪調(diào)解員要有積水成淵般的韌勁，逆水行舟般的闖勁，水滴石穿般的鉆勁，懸河瀉水般的狠勁。定好位，搭好橋。時(shí)刻提醒信訪工作人員要擺正自己的位置，絕不可以打官腔，唱高調(diào)，自認(rèn)為高高在上、發(fā)號(hào)施令，必須要認(rèn)清人民公仆的身份，同時(shí)，做好聯(lián)接信訪人和被訪人的紐帶，搭建好和諧溝通的橋梁，做好“磨合劑”和“粘合劑”。典型案例如長(zhǎng)河鎮(zhèn)長(zhǎng)興路村信訪人嚴(yán)某某反映應(yīng)某某違章影響其通風(fēng)采光問(wèn)題，通過(guò)多次與被訪人談話溝通，做了大量的思想工作，曉之以情，動(dòng)之以理，使得應(yīng)某某深刻認(rèn)識(shí)到了自己的土地違法行為給信訪人帶來(lái)的影響，積極主動(dòng)與嚴(yán)某某取得聯(lián)系并真誠(chéng)溝通，取得了信訪人的諒解。

三、頂層設(shè)計(jì) 接好地氣

要讓百姓突破利益固化的藩籬，說(shuō)起來(lái)是不痛不癢的，作為信訪工作人員，若能感同身受，便知?jiǎng)觿e人的奶酪何其之難，割自己的肉更非易事，沒有過(guò)硬的頂層設(shè)計(jì)做支撐萬(wàn)萬(wàn)不行，但不接地氣站在云端“拍腦袋決策，拍胸脯蠻干，拍屁股走人”更是萬(wàn)萬(wàn)不可的。信訪之“難”并非難在事，而是難在人上，如何以人為本，真情辦事才是破冰信訪難問(wèn)題的著力點(diǎn)所在，找對(duì)了支點(diǎn)，才能事半功倍，輕松撬動(dòng)地球。慈溪市國(guó)土資源局針對(duì)在矛盾調(diào)處時(shí)期存在的銜接空擋，提出“俯下身，彎下腰，沉下心，下基層——走好最后一公里路”的親民口號(hào)，目的在于大力提升信訪工作人員在百姓心中的公信力和辦事滿意度。耐心傾聽各方訴求，指派專員認(rèn)真多方實(shí)地調(diào)查，合理做好心理疏導(dǎo)工作，借助“圓桌夜談”，深入田間地頭，拉拉家常，叨叨嗑，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，面對(duì)面，心連心，耐心細(xì)致做好信訪人的思想工作，把信訪工作人員公平公正公開的工作準(zhǔn)則傳遞給群眾，在潛移默化中改變一部分人“信上不信下，信訪不信法”的扭曲心理，有效減少了“大鬧大解決，小鬧小解決”等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

四、廣集民智 廣合民力

1.全面暢通信息渠道

慈溪國(guó)土局一直在全面暢通信息渠道上下功夫，廣泛調(diào)研，廣開言路，廣征方案，廣聽民意，“打開門來(lái)”解決問(wèn)題，一是在原舉報(bào)電話歸并入81890熱線后，重新向社會(huì)公開涉土信訪通信和查詢信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展及結(jié)果；二是加強(qiáng)與市級(jí)部門、上級(jí)國(guó)土部門的聯(lián)系和溝通，相互交流信息，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)；三是重新專門布置信訪接待室，制訂局信訪室接待流程圖；在局門戶網(wǎng)站專欄開設(shè)“局長(zhǎng)信箱”，并安排專人時(shí)刻“盯梢”，及時(shí)回應(yīng)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情。除了在信訪事件涉及地采取上門、電話、座談會(huì)等傳統(tǒng)方法了解事情前因后果外，利用自媒體時(shí)代的新式工具，從論壇、QQ群、微博、微信上獲取更多有用的信息，多方位、多角度“把脈會(huì)診”，確保信訪案件專項(xiàng)整治在做好“規(guī)定動(dòng)作”的同時(shí)“兼聽則明”。

2.全力借助社會(huì)力量

尋找信訪戶身邊的“老娘舅”，打好鏟除積案行動(dòng)的堅(jiān)實(shí)“地基”，用信訪戶熟悉的聲音和身影打消其逆反心理、抵觸情緒和回避態(tài)度，以此拉近勸解人和信訪人的距離。人與人之間能心平氣和、平心靜氣坐下來(lái)交談，是矛盾成功化解道路上的第一步。如，觀海衛(wèi)鎮(zhèn)錦堂村的華某某是涉土信訪的“老大難”、重點(diǎn)戶，她身上貼滿了越級(jí)訪、重復(fù)訪的標(biāo)簽，反映問(wèn)題多，性格頑固，對(duì)工作人員存在本能的排斥心理和行為，多次協(xié)調(diào)面商未果后，通過(guò)創(chuàng)新方法，借助社會(huì)力量幫助化解積案，局工作人員找到觀海衛(wèi)鎮(zhèn)的市人大代表蔣某某以朋友的身份與華某某結(jié)對(duì)聯(lián)系，在生活上關(guān)懷入微拉近關(guān)系，側(cè)重從心理疏導(dǎo)著手，多次實(shí)地查看，上門勸說(shuō)，擺事實(shí)講道理，悉心勸導(dǎo)并給予多次資助，讓信訪人逐漸打開了心扉，成功達(dá)到了穩(wěn)控的目的。

五、尋求平衡 堅(jiān)守底線

習(xí)近平總書記指出，要處理好維穩(wěn)和維權(quán)的關(guān)系。維權(quán)是維穩(wěn)的基礎(chǔ)和根基，把群眾合理合法訴求解決好了，才能息訴罷訪、案結(jié)了事。在處理信訪矛盾時(shí)，尋找政策和訴求的契合點(diǎn)或平衡點(diǎn)，堅(jiān)守兩者底線，是信訪工作人員一直在努力的方向。轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵，平和態(tài)度是基礎(chǔ)，方式方法是手段，合情合規(guī)是底線。有時(shí)恰恰是一個(gè)換位思考，同樣的政策，不同的化解方式，卻能在不經(jīng)意間起到事半功倍的效果，秉持“情”與“法”，讓信訪人感受到你是真心實(shí)意站在他的角度，在法律法規(guī)政策允許情況下在為他的利益最大化而努力，那么，很多時(shí)候在將心比心中，矛盾和問(wèn)題便如春風(fēng)拂面般迎刃而解了。活用電影《一代宗師》中的名句，“我們不在意是一招一式”，我們?cè)谝馐怯米畹偷娜肆Α⑽锪Α⒇?cái)力、成本圓滿化解一個(gè)個(gè)信訪積案。例如，針對(duì)慈溪市逍林鎮(zhèn)林西村信訪人陳某某家庭條件困難（一家5口人，妻子無(wú)業(yè)在家）這一特殊情況，包案領(lǐng)導(dǎo)及化解小組成員多次走訪溝通，耐心答復(fù)其所反映的涉土問(wèn)題，并在積極調(diào)處逍林鎮(zhèn)政府后與相關(guān)負(fù)責(zé)人保持密切聯(lián)系，逍林鎮(zhèn)政府為照顧其生活困難，自2013年開始給陳某某享受“低保戶”待遇，同時(shí)，對(duì)其拆除的房屋及屋前的河道駁坎進(jìn)行了一次性補(bǔ)助，在最大程度幫助陳某某的前提下取得了雙贏的局面。另一方面，針對(duì)鬧訪、無(wú)理訪、非法訪，在力度、深度和廣度上加大違法成本和懲戒力度，讓有理者有權(quán)利說(shuō)話，讓無(wú)理者不敢違法亂紀(jì)。

六、多方聯(lián)動(dòng) 通力互助

一方的力量總是有限的，“眾人拾柴火焰高”，多年來(lái)，除了主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，獲取上級(jí)部門的指導(dǎo)、幫助和支持外，同時(shí)與兄弟單位做好橫向溝通，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及其他相關(guān)部門的通力合作，厘清職能交叉環(huán)節(jié)，通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打破條塊分割，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)功能。例如，針對(duì)觀海衛(wèi)鎮(zhèn)王某某夫妻反映兄弟違法建筑未執(zhí)行到位而屢次纏訪的問(wèn)題，除了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予信訪答復(fù)，在法定職責(zé)內(nèi)履職到位外，局領(lǐng)導(dǎo)還親自約談，耐心細(xì)致聽取問(wèn)題，深入淺出分析道理，詳細(xì)解釋各項(xiàng)政策，在多次下訪、約談中得知信訪矛盾起因于兄弟間財(cái)產(chǎn)糾紛，于是及時(shí)和觀海衛(wèi)鎮(zhèn)政府取得聯(lián)系，協(xié)同當(dāng)?shù)厮痉ㄋ⒋褰?jīng)濟(jì)合作社出面調(diào)解，最終不但信訪人主動(dòng)息訪息訴，還使得反目成仇的兄弟和好如初。

七、“第一時(shí)間” 分秒必爭(zhēng)

時(shí)間就是金錢，如能快速及時(shí)

此處接下頁(yè)

此處接上頁(yè)準(zhǔn)確做出反應(yīng)和行動(dòng)，這對(duì)于信訪案件尤其是初信初訪的化解至關(guān)重要。慈溪國(guó)土局一直要求辦案人員強(qiáng)化“第一時(shí)間”概念，分秒必爭(zhēng)，與時(shí)間賽跑。城區(qū)中心所就是一個(gè)很好的典范，其克服轄區(qū)面積廣（所轄3個(gè)街道），工作人員稀缺的困難，在接到來(lái)信來(lái)訪后，總能第一時(shí)間找到信訪人了解情況，到信訪反映現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查，并及時(shí)把能在所級(jí)層面解決的信訪事項(xiàng)直接予以化解，經(jīng)過(guò)多年的堅(jiān)持，該所初信初訪化解率達(dá)到了100%，是真正意義上的“群眾滿意基層所”。

八、推陳出新 創(chuàng)新不斷

慈溪局一直要求信訪工作人員不斷在書本中學(xué)理論，在實(shí)踐中見真知，在案例中學(xué)方法，“取其精華，去其糟粕”，不斷“研發(fā)”適合本局信訪工作的最佳方式和方法，保證創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上。例如，創(chuàng)建信訪人數(shù)據(jù)庫(kù)，共享信訪人信息資源，分類管理信訪件，合理歸檔相似案情，總結(jié)提煉好的做法，完善事后反饋機(jī)制，形成一事多套處理辦法，建立超前預(yù)警預(yù)案，做到“早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早解決”。又如，通過(guò)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確全面掌握信訪人信息和動(dòng)向，整合各方資源，通過(guò)及時(shí)溝通達(dá)到網(wǎng)上控訪，爭(zhēng)取做到“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)”。另外，對(duì)于情況特別緊急或信訪人存在健康等問(wèn)題，慈溪國(guó)土局還搭建起涉土信訪綠色通道，有專人專車接訪或上門訪，及時(shí)做好幫扶救助工作。

這些“方向明、見效快”，以人為本的創(chuàng)新如疾風(fēng)驟雨，“積小勝為大勝”，激活了慈溪市國(guó)土資源局改革信訪案件化解方式的大棋盤，在努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)明顯減少”即信訪突出矛盾明顯減少，進(jìn)京赴省到市重復(fù)上訪、非正常訪明顯減少，群體性來(lái)訪隱患明顯減少的工作目標(biāo)上邁進(jìn)了扎實(shí)的一步，為建立信訪化解長(zhǎng)效機(jī)制打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。“起跑決定后程”，除了打好牢固的地基，慈溪局還將繼續(xù)因案施策、包案包干各個(gè)擊破，以德服人、用法制約雙管齊下，完善制度、合力踐行相得益彰，做到一張藍(lán)圖繪到底，循著“法治國(guó)土”的道路，既一以貫之，又與時(shí)俱進(jìn)，在信訪化解的道路上做到“蹄疾而步穩(wěn)”。