傳播學(xué)視角下的政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件策略研究

肖 浩

(武警學(xué)院 政治工作系，河北 廊坊 065000)

傳播學(xué)視角下的政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件策略研究

肖 浩

(武警學(xué)院 政治工作系，河北 廊坊 065000)

借鑒傳播學(xué)相關(guān)理論，各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)精心設(shè)置網(wǎng)上突發(fā)事件的核心議題，合理配置引導(dǎo)內(nèi)容；塑造各級(jí)政府官員良好的形象贏得受眾信任，靠事實(shí)取得說(shuō)服效果；注重培養(yǎng)和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用；滿足民眾的合理利益需求、認(rèn)知需求和心理需求。

傳播學(xué)；網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；議程設(shè)置；意見(jiàn)領(lǐng)袖

一、近年來(lái)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件問(wèn)題分析

近年來(lái)，隨著我國(guó)改革開(kāi)放進(jìn)入深水區(qū)和攻堅(jiān)期，社會(huì)矛盾呈現(xiàn)集中、疊加的態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。雖然各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件從硬件和軟件等方面做了一系列工作，取得了一些成效，但還存在著亟待改進(jìn)之處。

(一)政府門(mén)戶網(wǎng)站的影響力不高

中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)信息傳播是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中國(guó)政治文明發(fā)展進(jìn)程中的一種新景觀，是政府主動(dòng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)、發(fā)展民主政治、建設(shè)服務(wù)型政府與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要舉措。總體來(lái)看，我國(guó)政府的網(wǎng)絡(luò)信息傳播還處于初級(jí)階段，政府門(mén)戶網(wǎng)站、承擔(dān)政府職能主流新聞網(wǎng)站的建設(shè)等方面，都還存在著不小差距。據(jù)中國(guó)IT和電信領(lǐng)域比較權(quán)威的市場(chǎng)研究和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)——計(jì)世咨詢(xún)(CCW Research)于2007年9～11月對(duì)我國(guó)政府網(wǎng)站應(yīng)用情況的調(diào)查來(lái)看：目前國(guó)內(nèi)政府門(mén)戶網(wǎng)站的普及率和影響力不高，對(duì)于網(wǎng)站訪問(wèn)率的數(shù)據(jù)顯示，僅有42.5%的公眾訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站，而其中38.5%只是偶爾訪問(wèn)，經(jīng)常訪問(wèn)者僅有4%。[1]

(二)政府網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件缺乏主動(dòng)的“議程設(shè)置”

“議程設(shè)置”理論是由美國(guó)傳播學(xué)家M.E.麥庫(kù)姆斯和D.L.肖于1972年提出的。他們認(rèn)為：公眾對(duì)當(dāng)前重要問(wèn)題的判斷與大眾傳媒反復(fù)報(bào)道和強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題之間，存在著一種高度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。大眾傳媒作為“大事”加以報(bào)道的問(wèn)題，同樣也作為“大事”反映在公眾意識(shí)當(dāng)中；傳媒給予的強(qiáng)調(diào)越多，公眾對(duì)該問(wèn)題的重視程度也就越高；傳媒的口徑越一致，公眾輿論對(duì)這一問(wèn)題的態(tài)度就越統(tǒng)一。特別是對(duì)于物理視野和活動(dòng)范圍有限的一般人而言，對(duì)當(dāng)前大事及其重要性的認(rèn)識(shí)和判斷，通常源于大眾傳播的重視程度。傳播媒介不僅是重要的信息源，而且是重要的影響源。[2]214

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)大眾傳媒高度普及和廣泛滲透的信息社會(huì)，隨著傳播技術(shù)的發(fā)展，地球上任何一個(gè)角落發(fā)生的事情，都會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)傳遍全球。而政府作為社會(huì)的管理者和信息的決策者，其自身的體制改革及對(duì)環(huán)境的保護(hù)、對(duì)人口與就業(yè)等問(wèn)題的解決等，都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)于經(jīng)過(guò)大眾傳媒傳播的海量信息，政府能否主動(dòng)作為、引領(lǐng)輿論非常關(guān)鍵。目前，政府網(wǎng)站對(duì)于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件缺乏主動(dòng)的“議程設(shè)置”，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往由普通大眾傳媒熱“炒”后，才能得到政府網(wǎng)站的回應(yīng)，政府網(wǎng)絡(luò)傳播應(yīng)對(duì)突發(fā)事件整體上處于被動(dòng)狀態(tài)。

(三)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置中某些官員的說(shuō)服效果不佳

“說(shuō)服理論”指出：在傳播過(guò)程中，傳播雙方往往構(gòu)成說(shuō)服與被說(shuō)服的關(guān)系，說(shuō)服者總是試圖通過(guò)一系列組織過(guò)的信息來(lái)影響被說(shuō)服者的態(tài)度和行為。傳播者在受眾心目中的形象將對(duì)傳播效果產(chǎn)生很大影響。傳播者形象作為信源的可信度越高，其說(shuō)服效果越大；可信度越低，說(shuō)服效果越小。[2]202

“說(shuō)服理論”表明，在發(fā)布信息時(shí)，我們可以選擇高可信度信源來(lái)吸引公眾的注意力；然而，從長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)于態(tài)度改變最終起作用的還是傳播內(nèi)容本身。目前的現(xiàn)實(shí)情況是，官員出場(chǎng)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，效果往往不很理想。這雖然由“仇官”等多種原因?qū)е拢残枰覀儚膫鞑W(xué)的角度對(duì)應(yīng)對(duì)策略作一些反思。

(四)網(wǎng)絡(luò)傳播“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用發(fā)揮不足

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件會(huì)引發(fā)社會(huì)輿論，而輿論也是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件存在、發(fā)展的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)信息傳播為受眾創(chuàng)造了一種政治表達(dá)的自由，它強(qiáng)調(diào)政府信息公開(kāi)和受眾觀點(diǎn)表達(dá)的價(jià)值。這樣的寬容文化環(huán)境客觀上造成了不同取向價(jià)值觀的大量涌現(xiàn)，形成了多元的網(wǎng)絡(luò)輿論。為了有效處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，政府部門(mén)必須主導(dǎo)輿論，尤其要重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。所謂“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，是指在社會(huì)信息傳播過(guò)程中能夠最先得到信息向周?chē)鷤鞑ゲ⒔o其他人比較大影響的人，其往往成為傳播活動(dòng)中的核心人物。

政府網(wǎng)絡(luò)信息傳播的現(xiàn)實(shí)情況是：一方面，對(duì)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用認(rèn)識(shí)不足，培養(yǎng)工作不完善，作用發(fā)揮不足；另一方面，對(duì)傳播負(fù)面信息的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的約束不足。這就導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中主流的聲音不響，對(duì)輿論的引領(lǐng)力不強(qiáng)。雖然當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)了一批代表主流意識(shí)形態(tài)聲音的學(xué)界“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，但在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過(guò)程中政府網(wǎng)站中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”還明顯不足。與此相反，代表負(fù)面輿論的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”“網(wǎng)絡(luò)大V”卻很活躍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件起到了推波助瀾的消極作用。

二、傳播學(xué)視角下政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件對(duì)策探討

(一)運(yùn)用議程設(shè)置理論應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件

1.精心設(shè)置網(wǎng)上突發(fā)事件的核心議題

從傳播學(xué)的視角看，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置中進(jìn)行議程設(shè)置，就是通過(guò)安排信息傳播的輕重次序，通過(guò)對(duì)要傳播的信息進(jìn)行選擇，將有利于己方的信息與希望傳播的信息給予突出、高強(qiáng)度地強(qiáng)調(diào)與集中發(fā)布，從而使事件參與方在較短時(shí)間內(nèi)關(guān)注到重點(diǎn)信息，并按照引導(dǎo)者給予信息確定的重要性序列來(lái)分配參與者的注意力；將不利信息與不希望傳播的信息混雜于同時(shí)期的其他信息中傳播，在信息的強(qiáng)度、所占的序列方面予以弱化，進(jìn)而努力形成主調(diào)昂揚(yáng)、主導(dǎo)有力的正面輿論聲勢(shì)，充分發(fā)揮主旋律的“領(lǐng)唱”作用，以之引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿論的良性發(fā)展。在此過(guò)程中，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，要把握最佳傳播頻率。傳播頻率是指一定周期內(nèi)信息發(fā)布的次數(shù)。第二，要把握最佳時(shí)機(jī)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件信息傳播的最佳時(shí)機(jī)，是受眾對(duì)某一話題最關(guān)注、議論最多且最需要有人釋疑解惑之時(shí)，如：國(guó)內(nèi)國(guó)際形勢(shì)發(fā)生變化、國(guó)家出臺(tái)重大改革舉措、民眾思想波動(dòng)較大等時(shí)機(jī)。選擇最佳時(shí)機(jī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件開(kāi)展引導(dǎo)傳播，可以達(dá)到事半功倍的效果。

2.合理配置引導(dǎo)的教育內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的引導(dǎo)包括政策宣講、處置決定、相關(guān)部門(mén)的主張等內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置中進(jìn)行議題設(shè)置，就必須注意信息內(nèi)容分配比例，既要堅(jiān)持導(dǎo)向性這個(gè)核心，也要結(jié)合兼顧基礎(chǔ)性、經(jīng)常性、保障性?xún)?nèi)容，不可過(guò)多地集中于某一點(diǎn)，而忽略其他方面，引發(fā)受眾的逆反心理。在此基礎(chǔ)上，要注重引導(dǎo)的層次性。盡可能做到一個(gè)主題多套方案、一個(gè)內(nèi)容多個(gè)版本、一個(gè)目標(biāo)多種途徑。

(二)運(yùn)用“說(shuō)服理論”應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件

1.著力塑造政府官員的良好形象

在社會(huì)活動(dòng)中，從傳播者形象出發(fā)去給所接觸的信息作一個(gè)判斷，是對(duì)信息最簡(jiǎn)便的判斷方式，也是最容易被人采用的方式。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過(guò)程中，引導(dǎo)者如果具備良好的自身形象，就容易在第一時(shí)間引發(fā)參與者積極的情感反應(yīng)，推動(dòng)其以積極的態(tài)度來(lái)配合引導(dǎo)者的行動(dòng)，從而形成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)展的良性態(tài)勢(shì)。如果良好的自身形象通過(guò)各種傳播手段與真理相結(jié)合，真理的力量就會(huì)成倍地放大，并在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過(guò)程中形成強(qiáng)大感召力和心靈震撼力，讓受眾自然而然地去服從和效仿。一般而言，引導(dǎo)者良好的品格可以使公眾對(duì)其產(chǎn)生敬佩感，高尚的人格會(huì)使公眾產(chǎn)生較強(qiáng)的親和力，較高的政策水平可以使公眾對(duì)其產(chǎn)生信賴(lài)感，較強(qiáng)的能力可以使公眾對(duì)其產(chǎn)生認(rèn)同感，真摯的情感可以使受眾對(duì)其產(chǎn)生親切感。這種良好形象既是官員綜合素質(zhì)的一種體現(xiàn)，也是官員權(quán)力“人格化”的體現(xiàn)。

2.靠事實(shí)取得說(shuō)服效果

在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置實(shí)踐中，要增強(qiáng)引導(dǎo)的說(shuō)服力，一方面信息內(nèi)容要具有真實(shí)性，另一方面內(nèi)容的表現(xiàn)形式要恰當(dāng)。這就要求每位官員在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中必須學(xué)會(huì)忠實(shí)地?cái)⑹鍪聦?shí)，用事實(shí)來(lái)表現(xiàn)事物的狀貌和特征，不要輕易下結(jié)論、做斷語(yǔ)。如果事實(shí)所蘊(yùn)涵的意義一定要用議論來(lái)揭示，最好采用間接議論的方式，將對(duì)客觀事實(shí)的描述與對(duì)事實(shí)的分析分開(kāi)，將事實(shí)與觀點(diǎn)分開(kāi)。還可以引用其他人物的話或旁觀者的話來(lái)闡述觀點(diǎn)，但一定要交待這種分析性觀點(diǎn)的出處和來(lái)源。采用這種客觀的表現(xiàn)手法，能夠有效消除受眾的心理抵抗，更容易取得比較好的效果。

(三)運(yùn)用“兩級(jí)傳播理論”應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件

20世紀(jì)40年代，美國(guó)傳播學(xué)家拉扎斯菲爾德提出了傳播學(xué)中著名的“兩級(jí)傳播理論”，其內(nèi)容主要包括：一是受眾對(duì)媒介的反應(yīng)并不是直接和即時(shí)的，而是通過(guò)社會(huì)關(guān)系傳遞并受到社會(huì)關(guān)系的影響。二是在媒介運(yùn)動(dòng)面前的個(gè)人可以分為兩類(lèi)。一類(lèi)活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)或建議并對(duì)他們施加比較大影響的人物，即所謂“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。另一類(lèi)主要依靠個(gè)人接觸作為其指導(dǎo)。信息通過(guò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的“過(guò)濾”和“加工”后，傳播到與“意見(jiàn)領(lǐng)袖”有社會(huì)接觸的個(gè)體。這樣的信息針對(duì)性更強(qiáng)，更容易被受眾接受和相信。[2]262“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作為媒介信息影響的中介與過(guò)濾環(huán)節(jié)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件具有重要影響，必須重視發(fā)揮其不可替代的功能。

1.注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

在信息時(shí)代，形成了一個(gè)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)并存的“網(wǎng)上輿論場(chǎng)”，存在著多種“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，他們對(duì)于網(wǎng)上輿論發(fā)揮著舉足輕重的影響力。恰當(dāng)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，必須注意培養(yǎng)并發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。一要注重培養(yǎng)認(rèn)同主流輿論的“平民意見(jiàn)領(lǐng)袖”。他們與身邊的民眾生活、工作在一起，具有共同的鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情和生活習(xí)俗，有著獨(dú)特的親和優(yōu)勢(shì)，彼此了解，感情接近，做引導(dǎo)工作往往比干部更方便。二要注重培養(yǎng)“網(wǎng)上精英意見(jiàn)領(lǐng)袖”。這些人具有比較高的專(zhuān)業(yè)理論素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題情況熟悉、學(xué)識(shí)深厚、見(jiàn)解深刻，長(zhǎng)期關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)方式和規(guī)律，具有比較大的話語(yǔ)影響力。更為重要的是，他們具有對(duì)國(guó)家、社會(huì)和人民的高度責(zé)任感，不為各種利益集團(tuán)利誘，敢于堅(jiān)持真理。

2.注重發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的引領(lǐng)作用

“兩級(jí)傳播理論”認(rèn)為：專(zhuān)家和具有較高社會(huì)身份的人傳播的信息具有較大影響和說(shuō)服力。為此：一是加強(qiáng)主旋律傳媒品牌欄目建設(shè)，發(fā)揮名人專(zhuān)家的影響力。二是可以利用基層政權(quán)與人民群眾聯(lián)系密切、感情融洽的優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)地方領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者專(zhuān)家、成功人士為公眾答疑解惑，宣講時(shí)事政策、暢談人生體會(huì)，通過(guò)他們的公信力和權(quán)威性，來(lái)吸引受眾，增強(qiáng)引領(lǐng)的說(shuō)服效果。三是發(fā)揮社區(qū)局域網(wǎng)覆蓋率高的優(yōu)勢(shì)，整合資源，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上心理咨詢(xún)欄目，切實(shí)發(fā)揮心理咨詢(xún)師在調(diào)節(jié)公眾心理矛盾、排除心理障礙、摒棄不良心態(tài)、優(yōu)化心理環(huán)境方面的獨(dú)特作用。

(四)運(yùn)用“使用與滿足理論”應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件

“使用與滿足理論”認(rèn)為，受眾不僅是傳播活動(dòng)的積極參與者，也是傳播效果的決定者和最終檢驗(yàn)者。在傳播過(guò)程中，受眾對(duì)于大眾傳媒提供的信息并不是全盤(pán)接受，而是進(jìn)行選擇性理解、選擇性注意和選擇性記憶。受眾的這種選擇基于自身的社會(huì)背景、社會(huì)需求和心理需求，他們?cè)诮佑|信息時(shí)總是愿意接觸那些與他們自身相關(guān)、與他們所處階層相關(guān)和他們感興趣的信息。[2]274因此，在傳播過(guò)程中，只有把事件引導(dǎo)與滿足民眾的需求結(jié)合起來(lái)，才能取得良好的效果。

1.滿足民眾的合理物質(zhì)利益需求

馬克思曾說(shuō)過(guò)“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切，都和他們的利益有關(guān)”，“‘思想’一旦離開(kāi)‘利益’，就一定會(huì)使自己出丑”。[3]85在現(xiàn)實(shí)生活中人們的需求多種多樣，但滿足民眾的合理物質(zhì)利益需求是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置的基礎(chǔ)。這是因?yàn)椋非罄媸侨说幕拘枨螅亲晕抑黧w性存在和展示的必然要求。

2.著力滿足民眾的認(rèn)知需求

在現(xiàn)代信息社會(huì)，大眾在獲取信息的數(shù)量和速度上已發(fā)生根本變化。民眾獲取信息的多渠道、多來(lái)源，在客觀上要求必須給予大眾必要的信息選擇空間，使其在接受過(guò)程中對(duì)各種觀點(diǎn)和信息進(jìn)行充分的參照和比較，從而做出正確的判斷。過(guò)去我們一直存在著一個(gè)誤區(qū)，即把為民眾提供必要的選擇空間與堅(jiān)持主旋律對(duì)立起來(lái)，似乎為民眾提供必要的選擇空間，民眾就一定會(huì)做出對(duì)立選擇，引導(dǎo)效果就難以實(shí)現(xiàn)。其實(shí)，這種觀點(diǎn)是違背人們的認(rèn)知規(guī)律的。馬克思主義認(rèn)識(shí)論認(rèn)為，人的認(rèn)知過(guò)程包含一系列比較、選擇的過(guò)程。缺乏比較、選擇，人不可能感知、理解外界的事物，不可能將它轉(zhuǎn)化為自己的認(rèn)識(shí)。因此，在對(duì)公眾進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，不能代替其去選擇，而是在提供必要的選擇空間時(shí)，設(shè)法引導(dǎo)其去進(jìn)行選擇。

3.滿足民眾的心理需求

一般來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中，民眾具有如下心理特征：一是求是心理。即希望了解真相，了解事情的本來(lái)面目。二是求公平心理。隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的深入，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化，社會(huì)成員在利益格局中的位置呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，貧富差距拉大極大地沖擊著人們的心理。[4]三是不滿與焦慮心理。對(duì)分配不公、不正當(dāng)致富，人民群眾表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。迅速變革中的社會(huì)生活將收入、醫(yī)療、社會(huì)保障、住房、子女教育與就業(yè)等諸多問(wèn)題推到人們面前，使人們經(jīng)常面對(duì)日益加重的社會(huì)壓力，從而加劇了焦慮心理。四是隔閡與壓抑心理。改革開(kāi)放30年，我國(guó)的社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化，社會(huì)成員的階層分化成為客觀現(xiàn)實(shí)，有學(xué)者概括出“國(guó)家與社會(huì)管理者”等10個(gè)階層。[5]8在新的社會(huì)成員構(gòu)成中，不同的利益群體形成了各具自身特點(diǎn)的利益取得方式，形成了對(duì)自身地位角色的認(rèn)同，某些群體之間產(chǎn)生了一定的隔膜。社會(huì)的變化在人們的心理上產(chǎn)生了深刻影響，人們的心理壓力比以往更大，一些較低社會(huì)階層的壓抑心理增強(qiáng)。五是弱勢(shì)群體的無(wú)助心理。當(dāng)前參與網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的民眾所面對(duì)的往往是擁有權(quán)力和資本的強(qiáng)勢(shì)一方，自身往往擁有很少的社會(huì)資源，在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，即使可以通過(guò)合法渠道維權(quán)，也非常艱難。這就導(dǎo)致這些人通常具有強(qiáng)烈的無(wú)助心理。

在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過(guò)程中，各級(jí)干部必須善于把握人們的這些基本心理特征，努力使傳播的信息與民眾話語(yǔ)模式、認(rèn)知模式相符合，以激發(fā)民眾的接受熱情，提高其接受度。只有努力向民眾接受心理特征靠攏，講新話、講實(shí)話、講短話、講富有啟迪意義的話，才能贏得人民大眾的接受和滿意。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的有效處置是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在信息時(shí)代，借鑒傳播學(xué)的有關(guān)理論深入研究網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的傳播規(guī)律，著力塑造政府官員的良好形象，主動(dòng)謀劃設(shè)置議程，著力培養(yǎng)傳播正能量的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，努力研究受眾的心理規(guī)律，不失為政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的有效途徑。

[1] 李世杰.政府網(wǎng)站訪問(wèn)人數(shù)不足半數(shù)，亟需服務(wù)升級(jí)[N].通信信息報(bào)，2008-01-14.

[2] 郭慶光．傳播學(xué)教程[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999.

[3] 馬克思恩格斯全集(第一卷)[M].北京：人民出版社，1957.

[4] 葛如江，沈錫權(quán)，孫洪磊.貧富分化的民眾容忍度調(diào)查[J].半月談，2009，(22).

[5] 陸學(xué)藝．當(dāng)代中國(guó)社會(huì)階層研究報(bào)告[M].北京：中央文獻(xiàn)出版社，2002.

(責(zé)任編輯 劉彥超)

On the Government Response to the Internet Emergency Event Based on the Communication

XIAO Hao

(DepartmentofPoliticalWork，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

Using the related theory of communication for reference， the governments of all levels should do the followings to deal with internet emergency event： firstly， carefully setting up key issues of the internet emergency event and rationally disposing blurbs online； secondly， creating a good image of government officials at all levels to win the trust of the audience and get the effect of persuasion by the fact； thirdly， focusing on the training and performing the role of “opinion leaders” online and forth， meeting the rational needs of interest， cognitive demands and psychological needs of the masses.

communication； internet emergency event； agenda setting； opinion leaders

2014-12-29

2014年河北省社會(huì)發(fā)展課題“社會(huì)治理視角下的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)理及應(yīng)對(duì)策略研究”(2014030732)階段性成果

肖浩(1967— )，男，河北廊坊人，教授。

●反恐處突研究

G206

A

1008-2077(2015)07-0075-04