一個獎項(xiàng)引發(fā)的思考

誰邁出了客車企業(yè)服務(wù)品牌化的第一步？如何改變行業(yè)服務(wù)粗放式管理的現(xiàn)狀？

對于主流乘用車企來說，無一不有強(qiáng)大的服務(wù)體系，服務(wù)品牌也早已成為乘用車企的“標(biāo)配”。但在客車行業(yè)，服務(wù)品牌還處于粗放式管理的初級階段，普遍存在維修站點(diǎn)少、服務(wù)不及時、服務(wù)人員水平不高、意識不到位等問題。

廣州車展期間（2014年11月21日），中國首個客車服務(wù)品牌“安凱大家園”榮獲“服務(wù)品牌獎”。在客車行業(yè)，有關(guān)服務(wù)品牌獎項(xiàng)的頒發(fā)還是頭一次，具有里程碑式的意義，因?yàn)槠錁?biāo)志著歷來重銷售、輕服務(wù)的客車服務(wù)品牌化意識正在覺醒。

一方面，高鐵和私家車對客運(yùn)替代效應(yīng)日益明顯；另一方面，我國客車行業(yè)競爭越發(fā)白熱化，大量新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用使產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯，企業(yè)利潤空間被不斷壓縮；與此同時，客戶對產(chǎn)品、價格、服務(wù)的需求也已發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。

新常態(tài)下，中國客車企業(yè)該如何應(yīng)對？從乘用車企的經(jīng)驗(yàn)來看，單憑好的產(chǎn)品難以贏得客戶長久青睞，以“別克關(guān)懷”、東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”、東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”、上海大眾“Techcare 大眾關(guān)愛”、一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”等為代表的汽車服務(wù)品牌正不斷改變中國消費(fèi)者的用車體驗(yàn)。

“買方市場時代，客戶不僅要有一個好的產(chǎn)品，還要有全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)正成為衡量客車企業(yè)市場競爭力的新熱點(diǎn)。”安凱客車品牌經(jīng)理趙普對《汽車觀察》表示，現(xiàn)如今，客車企業(yè)對于價值鏈的爭奪已經(jīng)滲透到了服務(wù)市場，并將服務(wù)競爭上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面。

2014年5月14日，“安凱大家園”服務(wù)品牌面世，率先將客車服務(wù)從被動式維修帶入了主動式關(guān)懷的新時代，成為客車行業(yè)服務(wù)品牌化從概念走向成型的標(biāo)志性事件。據(jù)悉，“安凱大家園”服務(wù)品牌還將與各種客戶營銷活動相結(jié)合，逐漸改變我國客車市場集中度低、品牌觀念弱、營銷模式相對粗放等現(xiàn)狀。

可接下來的問題又出現(xiàn)了，有了品牌化服務(wù)之后，又該如何將服務(wù)意識有效落地？“面對客戶需求，我們要建設(shè)一支由市場業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)咨詢?nèi)藛T、產(chǎn)品培訓(xùn)人員組成的高素質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最終建成一套規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的高效服務(wù)體系?！壁w普如是說。

數(shù)據(jù)顯示，在國外較為成熟的汽車市場銷售份額中，配件占 39%、制造商占21%、零售占7%，服務(wù)占33%?？梢?，相比銷售行為，汽車服務(wù)市場隱藏著巨大潛能?！镀囉^察》認(rèn)為，零散化的客車服務(wù)和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務(wù)品牌化可以說是壓力導(dǎo)致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準(zhǔn)了客車行業(yè)未來發(fā)展的規(guī)律。