“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的探索與實(shí)踐

王屹

摘 要：通過建立運(yùn)行“隱患預(yù)警、服務(wù)管控、改進(jìn)作風(fēng)、反應(yīng)迅速”四位一體、條塊融合的供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理模式，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”，做到為民服務(wù)包保體系全覆蓋，供電服務(wù)質(zhì)量全管控。

一、構(gòu)建“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的背景和現(xiàn)實(shí)意義

（一）供電企業(yè)自身的發(fā)展，迫切需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式。供電企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè)，更是服務(wù)行業(yè)，具有鮮明的公共服務(wù)屬性，供電企業(yè)不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和電力客戶日益增長(zhǎng)的需求，提升客戶讓渡價(jià)值，才能保證供電企業(yè)自身的持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展。

（二）客戶服務(wù)訴求的多樣化，迫切需要持續(xù)改善服務(wù)響應(yīng)。隨著供電公司直接服務(wù)到戶的客戶數(shù)量激增，客戶服務(wù)訴求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，通過提供簡(jiǎn)便快捷的服務(wù)，才能持續(xù)提升客戶滿意度，樹立良好的責(zé)任央企形象。

（三）營(yíng)銷服務(wù)管理的精益化，迫切需要持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。推行“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式是解決當(dāng)前服務(wù)管理矛盾、提升服務(wù)品質(zhì)的有益嘗試，也是提升服務(wù)效率，減少服務(wù)投訴的有效手段，對(duì)于推動(dòng)整體供電服務(wù)水平的提升具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、“網(wǎng)格化”供電服務(wù)體系的管理思路和目標(biāo)

“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式指導(dǎo)思想：以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)精神為指導(dǎo)，以保障民生用電、提升為民服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)的三級(jí)責(zé)任包保，建立四位一體、條塊融合的供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理體系，切實(shí)提升綜合服務(wù)能力，展示良好責(zé)任央企形象。

“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式建設(shè)的工作目標(biāo)：依托“網(wǎng)格化”供電服務(wù)平臺(tái)，化整為零，重心下移，搭建“網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化走訪，網(wǎng)格化服務(wù)”的暢通服務(wù)渠道，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化、親情化服務(wù)，真正做到“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”。

三、“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的主要做法

（一）“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的組織框架

“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式以地級(jí)市為單位，將全市劃分為“區(qū)縣-鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）-村居（社區(qū)）”三級(jí)網(wǎng)格，建立上下聯(lián)動(dòng)的級(jí)別化工作職責(zé)，實(shí)施“逐級(jí)負(fù)責(zé)，逐級(jí)管理”的工作方式，全面實(shí)行三級(jí)網(wǎng)格化管理。

1、“網(wǎng)格化”管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部室主任擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)體系建設(shè)的總體規(guī)劃、組織實(shí)施、動(dòng)態(tài)調(diào)整和協(xié)調(diào)推進(jìn)。

2、一級(jí)網(wǎng)格。按照全市各區(qū)縣地理位置劃分為多個(gè)第一級(jí)網(wǎng)格，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的各項(xiàng)“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理工作，各單位主要負(fù)責(zé)人作為區(qū)域內(nèi)的第一責(zé)任人，兼任一級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)。

3、二級(jí)網(wǎng)格。按照各鄉(xiāng)鎮(zhèn)或街道辦位置劃分第二級(jí)網(wǎng)格，各供電所長(zhǎng)或相關(guān)班組長(zhǎng)為區(qū)域內(nèi)的第一責(zé)任人，兼任二級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)。

4、三級(jí)網(wǎng)格。按照各村或社區(qū)位置劃分第三級(jí)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格按照服務(wù)客戶數(shù)量，設(shè)立一個(gè)或多個(gè)“客戶服務(wù)經(jīng)理”，由經(jīng)驗(yàn)豐富的基層服務(wù)人員兼任，承擔(dān)第一責(zé)任。

（二）“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的運(yùn)行與監(jiān)督

1、實(shí)施全方位管理，建立快速服務(wù)渠道。

以山東淄博供電公司為例：將全市劃分為9個(gè)區(qū)縣一級(jí)網(wǎng)格、113個(gè)鎮(zhèn)辦（街道辦事處）二級(jí)網(wǎng)格、1676個(gè)村社（居民社區(qū)）三級(jí)基礎(chǔ)網(wǎng)格。一是實(shí)施集約化調(diào)度管理，以轄區(qū)內(nèi)二級(jí)網(wǎng)格作為服務(wù)調(diào)度和管理的主體，利用各單位現(xiàn)有的95598工單調(diào)度平臺(tái)，集中處理應(yīng)急突發(fā)服務(wù)事件。二是在基礎(chǔ)網(wǎng)格推行“五個(gè)一”高效化服務(wù)管理。

2、堅(jiān)持常態(tài)化“包保走訪”，從源頭上解決客戶用電疑難。

依托“網(wǎng)格化”服務(wù)平臺(tái)，化整為零，重心下移，為群眾提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化、親情化服務(wù)。一是實(shí)施日?；鞍Ｗ咴L”管理，按照“每年每戶至少入戶兩次，每季每戶電話回訪一次”的工作要求，定期走訪轄區(qū)內(nèi)包保的客戶，幫助客戶解決用電疑難。網(wǎng)格長(zhǎng)實(shí)行“6+1”工作法，即每周6天做好部門本職工作，1天在網(wǎng)格內(nèi)走訪，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決困難問題。

3、健全客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求。

建立各類客戶信息檔案，實(shí)施細(xì)化服務(wù)。一是實(shí)施檔案化網(wǎng)格服務(wù)信息管理，三級(jí)網(wǎng)格內(nèi)的客戶服務(wù)經(jīng)理為網(wǎng)格內(nèi)居民和企事業(yè)客戶建立服務(wù)檔案，并定期進(jìn)行完善。二是開展“善小”弱勢(shì)群體幫扶行動(dòng)，建立“善小”客戶檔案。

4、實(shí)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)督考核，保障便民為民服務(wù)深入推進(jìn)。

不斷完善監(jiān)督機(jī)制和考核制度。一是實(shí)施區(qū)域化監(jiān)督管理，一級(jí)網(wǎng)格設(shè)立區(qū)域化監(jiān)督管理電話，受理客戶服務(wù)意見及投訴，將隱患消除在網(wǎng)格內(nèi)。二是實(shí)行工作例會(huì)制度，每月召開一次調(diào)度會(huì)，通報(bào)研究轄區(qū)各方面信息、難點(diǎn)問題，制定近期工作計(jì)劃，部署重點(diǎn)工作。三是建立健全考核制度，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)客戶訴求辦結(jié)情況、群眾滿意度回訪情況、服務(wù)隱患處理情況、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和宣傳報(bào)道等方面進(jìn)行綜合考評(píng)。

四、實(shí)施“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的成效

“網(wǎng)格化”服務(wù)導(dǎo)入日常供電服務(wù)管理，形成了三級(jí)網(wǎng)格臺(tái)相互配合、相互支撐，實(shí)施集約化調(diào)度管控和客戶檔案化信息管理，開展日常化包保走訪，建立“三個(gè)一”制度，推行“6+1”工作法和“五個(gè)一”高效化服務(wù)舉措，并以營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和投訴管理做為“修正器”，以基礎(chǔ)網(wǎng)格內(nèi)的客戶服務(wù)經(jīng)理為元素，搭建了“以客戶滿意為導(dǎo)向”的供電服務(wù)包保支撐框架。平均電價(jià)完成614.54元/千千瓦時(shí)，比計(jì)劃提高1.44元/千千瓦時(shí)；電費(fèi)回收率100%；直供區(qū)戶表改造累計(jì)完成35萬戶，用電信息采集和智能表累計(jì)安裝均超過100萬只，覆蓋率均達(dá)到100%；主城區(qū)投運(yùn)6處社區(qū)搶修服務(wù)站，建成全省首家配電應(yīng)急搶修中心，并在各區(qū)縣推廣建立“工單集中處理平臺(tái)”，故障處理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間城區(qū)實(shí)現(xiàn)30分鐘以內(nèi)。建成了“10分鐘繳費(fèi)圈”，城區(qū)布點(diǎn)完成1156個(gè)，“村村設(shè)點(diǎn)”完成8398個(gè)。客戶可以在10分鐘路程內(nèi)，找到繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，享受便捷的繳費(fèi)服務(wù)；配電自動(dòng)化在直供區(qū)全面實(shí)施，供電可靠率達(dá)到99.96%。endprint