“網格化”供電服務管理模式的探索與實踐

王屹

摘 要：通過建立運行“隱患預警、服務管控、改進作風、反應迅速”四位一體、條塊融合的供電服務“網格化”管理模式，實現“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”，做到為民服務包保體系全覆蓋，供電服務質量全管控。

一、構建“網格化”供電服務管理模式的背景和現實意義

（一）供電企業自身的發展，迫切需要持續創新管理模式。供電企業既是生產企業，更是服務行業，具有鮮明的公共服務屬性，供電企業不斷滿足經濟社會發展和電力客戶日益增長的需求，提升客戶讓渡價值，才能保證供電企業自身的持續健康科學發展。

（二）客戶服務訴求的多樣化，迫切需要持續改善服務響應。隨著供電公司直接服務到戶的客戶數量激增，客戶服務訴求呈現出多樣化和個性化的發展趨勢，通過提供簡便快捷的服務，才能持續提升客戶滿意度，樹立良好的責任央企形象。

（三）營銷服務管理的精益化，迫切需要持續提升服務品質。推行“網格化”供電服務管理模式是解決當前服務管理矛盾、提升服務品質的有益嘗試，也是提升服務效率，減少服務投訴的有效手段，對于推動整體供電服務水平的提升具有現實意義。

二、“網格化”供電服務體系的管理思路和目標

“網格化”供電服務管理模式指導思想：以黨的群眾路線教育實踐活動精神為指導，以保障民生用電、提升為民服務品質為目標，強化上下聯動的三級責任包保，建立四位一體、條塊融合的供電服務“網格化”管理體系，切實提升綜合服務能力，展示良好責任央企形象。

“網格化”供電服務管理模式建設的工作目標：依托“網格化”供電服務平臺，化整為零，重心下移，搭建“網格化管理，網格化走訪，網格化服務”的暢通服務渠道，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規范化、親情化服務，真正做到“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”。

三、“網格化”供電服務管理模式的主要做法

（一）“網格化”供電服務管理模式的組織框架

“網格化”供電服務管理模式以地級市為單位，將全市劃分為“區縣-鄉鎮（街道辦）-村居（社區）”三級網格，建立上下聯動的級別化工作職責，實施“逐級負責，逐級管理”的工作方式，全面實行三級網格化管理。

1、“網格化”管理工作領導小組，由公司主要領導擔任組長，相關職能部室主任擔任成員，負責體系建設的總體規劃、組織實施、動態調整和協調推進。

2、一級網格。按照全市各區縣地理位置劃分為多個第一級網格，負責轄區范圍內的各項“網格化”供電服務管理工作，各單位主要負責人作為區域內的第一責任人，兼任一級網格長。

3、二級網格。按照各鄉鎮或街道辦位置劃分第二級網格，各供電所長或相關班組長為區域內的第一責任人，兼任二級網格長。

4、三級網格。按照各村或社區位置劃分第三級網格，每個網格按照服務客戶數量，設立一個或多個“客戶服務經理”，由經驗豐富的基層服務人員兼任，承擔第一責任。

（二）“網格化”供電服務管理模式的運行與監督

1、實施全方位管理，建立快速服務渠道。

以山東淄博供電公司為例：將全市劃分為9個區縣一級網格、113個鎮辦（街道辦事處）二級網格、1676個村社（居民社區）三級基礎網格。一是實施集約化調度管理，以轄區內二級網格作為服務調度和管理的主體，利用各單位現有的95598工單調度平臺，集中處理應急突發服務事件。二是在基礎網格推行“五個一”高效化服務管理。

2、堅持常態化“包保走訪”，從源頭上解決客戶用電疑難。

依托“網格化”服務平臺，化整為零，重心下移，為群眾提供保姆式、跟蹤式、規范化、親情化服務。一是實施日常化“包保走訪”管理，按照“每年每戶至少入戶兩次，每季每戶電話回訪一次”的工作要求，定期走訪轄區內包保的客戶，幫助客戶解決用電疑難。網格長實行“6+1”工作法，即每周6天做好部門本職工作，1天在網格內走訪，現場協調解決困難問題。

3、健全客戶信息，準確把握客戶服務訴求。

建立各類客戶信息檔案，實施細化服務。一是實施檔案化網格服務信息管理，三級網格內的客戶服務經理為網格內居民和企事業客戶建立服務檔案，并定期進行完善。二是開展“善小”弱勢群體幫扶行動，建立“善小”客戶檔案。

4、實行動態化監督考核，保障便民為民服務深入推進。

不斷完善監督機制和考核制度。一是實施區域化監督管理，一級網格設立區域化監督管理電話，受理客戶服務意見及投訴，將隱患消除在網格內。二是實行工作例會制度，每月召開一次調度會，通報研究轄區各方面信息、難點問題，制定近期工作計劃，部署重點工作。三是建立健全考核制度，對網格內客戶訴求辦結情況、群眾滿意度回訪情況、服務隱患處理情況、經驗總結和宣傳報道等方面進行綜合考評。

四、實施“網格化”供電服務管理模式的成效

“網格化”服務導入日常供電服務管理，形成了三級網格臺相互配合、相互支撐，實施集約化調度管控和客戶檔案化信息管理，開展日常化包保走訪，建立“三個一”制度，推行“6+1”工作法和“五個一”高效化服務舉措，并以營銷服務質量評價和投訴管理做為“修正器”，以基礎網格內的客戶服務經理為元素，搭建了“以客戶滿意為導向”的供電服務包保支撐框架。平均電價完成614.54元/千千瓦時，比計劃提高1.44元/千千瓦時；電費回收率100%；直供區戶表改造累計完成35萬戶，用電信息采集和智能表累計安裝均超過100萬只，覆蓋率均達到100%；主城區投運6處社區搶修服務站，建成全省首家配電應急搶修中心，并在各區縣推廣建立“工單集中處理平臺”，故障處理到達現場時間城區實現30分鐘以內。建成了“10分鐘繳費圈”，城區布點完成1156個，“村村設點”完成8398個。客戶可以在10分鐘路程內，找到繳費網點，享受便捷的繳費服務；配電自動化在直供區全面實施，供電可靠率達到99.96%。endprint