ICU護理糾紛潛在因素和應對措施

白茹河南省中醫院（河南中醫藥大學第二附屬醫院）ICU，河南鄭州　450000

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ICU護理糾紛潛在因素和應對措施

白茹
河南省中醫院（河南中醫藥大學第二附屬醫院）ICU，河南鄭州450000

[摘要]該文結合現階段病房護理糾紛的基本形勢，通過研究護理工作者自己、病人和社會因素，分析了護理糾紛出現的原因。在此前提下深入闡述了護理糾紛的防范方案，由提升護理工作者整體修養，營造和諧的護患關系，妥善組織護理工作者編制還有病人費用監管四個部分來規避實施護理糾紛，提高護理工作者的綜合修養，深層次地更新護理思維，在具體護理工作中降低和預防護理糾紛的出現。

[關鍵詞]ICU病房；護理；糾紛；原因；防范

醫院ICU承擔著整個醫院危重癥病人的救治工作，護理工作具有專業程度高、工作節奏快、搶救階段緊張、技術標準嚴格、器械裝置復雜等因素，具有相當大的糾紛風險。在大眾法律維權觀念不斷提升的同時，醫療糾紛層出不窮，醫療護理工作已變成了高風險行業。該文把護患糾紛的原因加以研究同時闡明了可行的處理方案。

1　護理糾紛產生的原因

1.1護理人員自身原因

①護理工作者責任心低，服務態度不好。很多護士沒有以病人為核心的觀念，同時工作量多、超負荷，完成基本工作外不巡視病房，不能盡快發現病人的不良反應。少數護士沒有服務觀念，態度不好，和病人交流不及時，因此病人覺得對其不關心而出現不不滿意和不信任感而發生糾紛。有關調查顯示報道，醫院的服務品質受到很多因素的制約，而服務態度是最為關鍵的影響因素，護士的服務觀念差，是護理投訴的根本因素。部分護士覺得護理工作屬于服務類的臟累任務，隨時準備不在自己工作崗位工作去別的行業工作。所以，在工作時思想不集中，不夠仔細，進而發生過失而導致糾紛。

②護士“三基”也就是基本理論、知識與技能）能力不高。因為醫療屬于服務性質的，所以病人對醫護工作者的技術能力與服務品質標準相當的嚴格。既使在臨床護理工作中護士態度很好，然而假使護理技術與操作技能過低、服務不好也極易引起病人和家屬的不滿。尤其是針對病人的疑問解答模糊不清和操作技術生硬等，特別容易導致服務主體的不信任，以至于出現反感，最終工作中的稍微失足不能獲得其的諒解，而出現不滿以至于投訴。護士在工作時需要嚴格執行醫囑及"三查七對"體制，避免誤發藥、誤打針、誤弄標本、弄不清檢驗檢查申請單和報告單等給病人帶來損害與影響；落實醫院的工作體制和交接班體制；輸液過失和太快、引起輸液污染、空氣流進血管內和藥液外滲、導致組織壞死等，都能引起護理糾紛。特別是針對?？谱o理，兒科護士不僅應具備良好的理論知識，還需擁有很好的操作技能。所有護士的操作技能均是歷經很久的臨床實踐從生硬至熟練慢慢成長與健全的，低年資護士操作技術不好的情況不可避免。

③法律意識淡薄。假使護理工作者的法律觀念很低，在病人和家屬以前的言行有不規范的時候就能變成護理糾紛的潛在威脅，尤其是重癥病人的搶救階段里，假使護理工作者說話失誤和未能交待清楚需關注的有關事宜、態度不夠熱情，都能讓病人和家屬誤解而出現護患矛盾。同時，護理工作者對護理行為的法律性沒有足夠的認識與自我保護觀念。護理記錄屬于臨床護理環節的關鍵醫療文件之一，是審核與測評護理品質的觀念文字信息，是醫生診斷與治療的關鍵的理論參考資料，是病人接受治療、護理的僅有的法律依據。

1.2病人層面的原因

1.2.1病人生理及心理上的獨特性 有關調查顯示，病人入院時候，進入一個全新的環境，應該需要了解保證自身安全的因素，同時住院病人一進病房首先會和護士聯系，這種情況下其具有相當焦慮的情緒，急切期待掌握主管醫生、護士的姓名、業務能力和相關用藥、治療、預后、護理組織等資料，期待醫護工作者時常和其進行溝通，供給充足的信息。假使沒有重視此類交流，極易發生溝通障礙，引起誤解及不滿。如保健科病人普遍是退離休干部，不包括老年人具備的一樣生理和心理特征在內，心理層面也擁有適當的特殊性，覺得以前更在領導崗位中，需受到各種的重視，包括得到醫護工作者更多的重視，同時家屬的獨有的優越心理，對醫護工作者的期望和標準變得更加嚴格，這是保健科病房和一般病房相比更易發生護理糾紛的原因。

1.2.2病人家屬層面的因素 如兒科病房中，家長對護理工作者的期望和標準嚴格。當下住院病人普遍是獨生子女，家長選護士輸液、采血的狀況普遍存在，規定需要一針穿刺完成，部分家長規定高年資護士陪護等，一旦無法實現家長的需求就可能發生糾紛。

1.3護理工作者缺編

護理人力資源欠缺依舊是嚴重影響護理質量的最為關鍵的一項問題。缺編問題突出表現在床位和護士之比達不到政府要求的標準。而對工作壓力的提升與突發事件的出現，護理工作者會因為疲勞、繁忙、勞累而不再有耐心和病人及時交流，疏忽對病人病況的觀察與記錄，極易出現護理差錯。舉例來說：兒科病房周轉快，工作量大，護士欠缺。例如：中午值班護士不多，不可能盡快更換吊瓶，白天護士不可以陪病人做一系列檢查等，達不到病人和家屬的標準而會出現糾紛。

1.4醫療花銷問題

在拿到費用單查看很多的收費項目情況下，心里會存在部分的抵觸。部份患者在重癥監護病房發生過相當多如此的病人家屬，手拿費用單與醫務人員爭執。醫護工作者解釋過程中，他們不僅不能理解，甚至出現大吵大嚷問題。以至于發生醫療糾紛。

2　護理糾紛的防范措施

2.1提升護理工作者的整體素質

①提升護理工作者的職業道德培養，加強專業思想崇高的職業修養，優良的工作作風是可以有效規避醫療事故的出現。提升護理工作者的職業道德培養，護理工作者需著手于病人的角度，塑造"病人至上"的觀念，需具備極強的責任心，優良的服務態度，最佳的工作作風。護士需具備慈母般的愛心，仔細落實好所有的護理操作，認真查看病情與跟蹤病情，盡快找出問題進行報告與處理。對于部分治療會發生的不良反應需仔細作好解釋工作，力爭獲得病人的理解與配合，從而促進病人的康復。

②提升"三基"培養，增強護理工作者的綜合能力多樣化的理論知識，較高的護理技術是確保護理品質的扎實基礎，是規避護患糾紛的核心因素。醫院能采取多途徑塑造護理工作者，外地進修，加入高護自考，進行繼續教育，聘用外地專家及該院能力強的工作人員進行講授，關注理論和實踐的緊密聯系，明確部分教育目標，提升宏觀監管和審核，護理部與科室隨之進行業務活動，例如：兒科護理知識論壇等，根據增強護理能力確保優質的護理品質，從而降低由于技術問題導致的護理糾紛。

③提升護理工作者的法律觀念，避免差錯事故出現：醫院需時常進行醫療衛生法制推廣教育，護士需要做到懂法、守法，自愿通過法律手段確保護患兩者的正當權益。要想提升法律觀念，護士需要仔細學習《中華人民共和國護士監管措施》等，參加法律知識學習班，提升法律觀念，增強自我防范，維護自身的正當權益不受侵害。

2.2塑造優良的護患關系

護理工作者需具備愛崗敬業的職業操守，提升對病人責任心，提升醫患交流，塑造最好的護患關系可以有效降低護理糾紛的出現。對病人有愛心、有耐心、多交流，消除病人的思想困擾，才可以讓病人滿意，提升克服疾病的信心。此外以誠懇的心態獲取病人家屬的信任，增強病人家屬對護理環節的理解，才可以降低護理糾紛的出現。張春梅在研究顯示，護士需努力堅持以人為本、以病人為核心的服務觀念，提升和病人家屬的溝通，增強服務態度，仔細解答家長的困惑，認真把握尺度，防止人為失誤引起病人疑慮、誤解而發生糾紛，需和家屬塑造友好和諧的護患關系。護士需確保服飾整潔、干凈，舉止大方，給患者留下信任感與親切感。還需對患者及家屬有應有的尊重，盡可能實現其的根本需求。仔細落實告知責任，此外把患者及家屬有的想法、態度與標準盡快記錄在病歷中，關鍵問題往上進行報告。

2.3護理工作者編制到位、妥善排班人員

相關調查顯示，綜合性ICU護士和床位比是3.0～3.5∶1。由于護士屬于監護室的對象，擔負監護、護理與急救工作。同時危重病人救治工作量多、操作技術繁瑣、知識面標準嚴格、生活護理復雜，所以確保妥善的人員比例，是確保所有護理工作高品質實現的基礎。同時，也需關注排班的恰當性，努力完成新老搭配、彈性組織，妥善利用、分配護士，讓護士確保具備十足的精力。

2.4完善的病房費用監管，提升推行完善社會對醫院的認識

病房需落實好一日清單制，提升醫療收費的公開性塑造深入的收費體制，落實妥善的收費要求，醫囑通過專人輸入電腦，核對完畢能發送，降低由于醫囑錄入錯誤而導致的護患糾紛。把一日清單盡快傳達至病人家屬手里，家屬對費用存在質疑情況下，通過責任護士盡快仔細地進行審核，同時仔細落實好解釋工作，提升交流與了解，提升收費公開性，讓病人的錢花得放心。此外需改善內環境，提升內部監管，提升醫務工作者的法律觀念、責任觀念、風險觀念、質量觀念，緊扣"一切為病人"這個中心增強醫療護理品質。培養行業服務示范兵，提升行業服務態度，讓收費要求變得更加標準，如實處理百姓看病不易、看病花銷多的問題，獲得患者和社會認可。

3　結語

社會發展、醫學形式更新的同時，法律條款的公開，面相ICU護患糾紛發生頻率過高的因素，把安全管理觀念滲透進臨床實踐里，讓護理行為變得更加標準，確保ICU工作品質。此外提升和病人與家屬的交流，得到其對醫護工作者的支持、信任，打造與培養融洽的護患關系。

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[中圖分類號]R47

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）10（b）-0143-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.29.143

收稿日期：（2015-07-16）

[作者簡介]白茹（1985.12-），女，河南鄭州人，本科，護師，研究方向：ICU護理。

ICU Nursing Disputes Potential Factors and Countermeasures

BAIRu
Henan Province Traditional Chinese(The Second Affiliated Hospital of Henan University of TCM)ICU，Zhengzhou，Henan Province，450000 China

[Abstract]Based on the present situation of hospital nursing dispute,this thesis analyzes the reason of nursing dispute after studying nursing staff,patients as well as social factors,and studies prevention measures of nursing disputes from the perspective of comprehensive quality of nursing staff,harmonious relationship between nurses and patients,organization of nursing personnel and management of patients costs in order to improve nursing staff comprehensive quality update core concept of nursing and even reduce and prevent nursing dispute.

[Key words]ICUWard;Nursing;dispute;Reason;Prevention