淺談細節服務在優質護理服務中的作用

陳 鳳

工作單位：265701山東省煙臺市北海醫院

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淺談細節服務在優質護理服務中的作用

陳 鳳

工作單位：265701山東省煙臺市北海醫院

【摘要】目的 響應醫院號召在臨床科室創建示范病區。方法 做好細節服務，體現在的一言一行的細節中，在臨床服務中各方面做了很多改進。結果 通過努力使病人對護理工作的滿意率提高2.5個百分點。結論 證明了優質服務就是一種細節服務，細節的完美是整體水平出眾的基礎。

【關鍵詞】優質服務；細節服務

Objective Response called for the creation of demonstration ward in the hospital clinical departments.Methods Do the details of services，reflected in the details of every word and action，in all aspects of clinical services are improved a lot.Results By trying to make the patient to nursing job satisfaction rate increased 2.5 percentage points.Conclusion The proof of the high quality service is a kind of details of services，the details of the perfect is the basis of the overall level of outstanding.

【Key word】Quality service，Detailed service

隨著護理模式的不斷變革，衛生部于2010年在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，我院響應號召陸續在臨床科室創建示范病區。作為一個基層醫院護理隊伍的管理者，我深知護理隊伍是實施優質護理工作的主體，護理人員的素質高低直接影響到護理工作的質量［1］，怎樣在競爭中使患者體會到護士優質服務的職業文化，感受到良好的職業道德修養，到底怎樣的護理服務才是優質的呢？我們又要從哪些方面去推行改進工作？一系列的問題縈繞在腦海中，通過近4年的試點、探索、推廣，我深深體會到細節決定成敗，優質服務關鍵就是做好細節服務，真正的優質服務體現在我們的一言一行的一個個細節中，因此我們在護理服務的細節上做了很多改進，取得了良好的效果。

1　首先在與患者的接觸中充分應用“稱謂”藝術

常言說甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒。正確的恰當的稱謂，能體現出自身的修養，反映著對對方的尊敬程度，能拉近護患間的距離，更好地進行有效的溝通。工作中有時我們按年齡稱呼為：李大爺、王叔叔、劉姐等，年齡和自己相仿的也可以直呼姓名；有時也按職業稱呼為：趙老師、劉師傅、張經理等；自然的交談中，我們和患者建立起合作性伙伴關系，從而能更好的取得患者的配合，消除誤解，減少醫患糾紛。一句話能把病人說跳，也能把人說笑，我們的稱謂藝術，在優質護理服務中起到了“笑”的作用。

2　加強護士專業知識和技術操作培訓考核，提高業務素質

加強安全教育，學習患者十大安全目標；質量控制小組隨時檢查、督促各項工作的落實，發現問題及時修正，嚴把質量安全關。進一步規范、完善了各項流程、應急預案、操作規程，保證綠色通道暢通無阻，真正落實首接、首問負責制，使病人一入院即能感受到優質、高效的服務，每位病人從入院到出院都有自己的責任護士全程服務，增加了病人對醫護人員的信任和依賴，有利于病人的康復。

3　在病房醒目位置懸掛標志牌、溫馨提示卡，使患者一入病房就能感受到護士的關懷

制訂了具有科室特點的健康教育塑封夾，內容為通俗易懂的關于疾病的知識，讓患者隨手就能拿到，回答了病人最關心的問題，講解了各種檢查的目的、意義，配合各種檢查治療的方法、術后功能鍛煉的方法、術后如何合理營養進餐等，深受廣大病員的歡迎。

4　科室建立便民服務站

在便民服務站內配備針線盒、雨傘、熱水、一次性水杯、天氣預報欄等，從小處切實為病人提供方便。

5　發放各種告知書、簽署各種知情同意書

將患者在治療過程中可能發生的并發癥及相應的護理措施及時告知患者及家屬，使他們全面了解并全程參入我們的治療護理過程，充分享有其知情同意權。

6　實行分級護理項目公示，接受患者及家屬的監督，使他們明白消費

完善基礎護理措施，逐步開展床上洗頭、為臥床病人洗腳、修剪指甲，督促能自理的患者養成良好的衛生習慣，通過一段時間的磨合，得到了廣大患者的認可、支持和擁護，他們深切體會到醫護人員的真心，由開始的抵觸變為主動配合。

7　改變健康教育模式

健康教育是整體護理工作的重要組成部分，健康教育的目的是為了讓患者達到知、信、行。我們改變了過去蜻蜓點水式的教育方式，護理人員不是機械地高高在上式單純地幫助患者去做，而是拉家常式貫穿于護患接觸的每時每刻，與患者形成了指導、參與、合作的新型護患關系，同時采用反問式提問以了解病人對健康教育理解程度，便于調整、改進［2］。通過有計劃、有目的的教育過程，幫助患者增進健康知識，提高自我保健能力，糾正不良習慣，養成健康行為，消除危險因素，防止疾病發生與發展，提高了生活質量。在我們的影響下，有的病人還變成了義務宣傳員，主動向他的親人、同事、朋友宣傳健康知識［3-4］。

8　完善責任制整體護理

完善責任制整體護理是深入開展優質護理工作的核心，護理部與相關科室通力協作，對全院護士進行統一調配。在優質護理工作的發展階段，組織部分護士長、護理骨干到上級醫院參觀學習，舉辦了優質護理示范病區經驗交流會，開展微笑服務、親情服務、技術操作大比武，意在激勵護理人員的工作熱情［5］。科室護士長改變排班模式、減少交接班次數、合理搭配人員、調整了關鍵時間段的護理人力，舒緩了護士的工作壓力，既提高護士責任心，提高護士工作的主動性，又體現了護理工作的連續性，使護士有更多的時間護理病人［6］，真正做到把護士還給病人。

一個個細節決定著我們的工作質量，決定著病人對我們的滿意度，只要把簡單的小事做好了、做活了，簡單將變成不簡單。4年來我們通過不懈努力使護患關系變得更加融洽，增加了病人對醫護人員的信任感，護理人員的成就感明顯提升，激發了工作熱情，護理工作質量較前有了很大提高，經調查病人對護理工作的滿意度提高了2.5個百分點。

綜上所述優質服務就是一種細節服務，細節決定成敗，細節的完美是整體水平出眾的基礎。

參考文獻

［1］張春娥.我院開展優質護理服務體會［J］.實用醫技雜志，2012，19（9）：1006-1007.

［2］黃婕麗.做好細節護理對提升優質質量的作用［J］.中國藥業，2012，21（A02）：380

［3］郭惠麗，岳宏，楊晉仙.細節護理服務在優質護理病房中的應用［J］.全科護理，2012，10（04）：360-361.

［4］史梅，張曉霞.細節護理在優質護理服務中的應用［J］.大家健康（學術版），2012，（6）18：64-65.

［5］張莉.細節管理在優質護理服務中的實施及評價［J］.內蒙古醫學雜志，2011，S7：145-146.

［6］陳麗豐，楊艷勤，應蘇謹.開展優質護理服務實施責任制整體護理的探討［J］.醫學理論與實踐，2012，25（18）：2327-2328.

Talking about the Details of Services in the Quality of Nursing Service Effect

CHEN FengYantai city Beihai Hospital of Shandong，Yantai 265701，China

【Abstract】

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.12.177

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2015）12-0216-02